Medewerkers leveren méér of juist mínder dan afgesproken, klanten weten niet precies wat ze kunnen verwachten en verwachtingen lopen scheef. Het gevolg: gemiste kansen, onbenut potentieel en soms ook frustratie.
In gesprekken met kantoren merk ik dat dit een groot thema is. Iedereen wil grip op zijn dienstverlening, maar door de dagelijkse hectiek wordt zelden écht gekeken naar wat er wordt geleverd. De praktijk is vaak anders dan het aanbod op papier. Zo vertelde een kantoorhouder laatst: “We hebben het aanbod netjes uitgewerkt, maar in de praktijk vult iedere medewerker het nét iets anders in. Daardoor lopen verwachtingen uiteen en voelt het rommelig.”
Het belang van een helder aanbod
Een goed doordacht aanbod is meer dan een prijslijst. Het geeft structuur, maakt verwachtingen helder en legt de basis voor een stevig verdienmodel. Bovendien creëert het ruimte om adviesdiensten bewust te positioneren. Wanneer klanten precies weten wat ze krijgen en medewerkers weten wat ze moeten leveren, ontstaat rust en transparantie.
Toch blijkt het lastig om tot zo’n helder aanbod te komen. Veel kantoren hebben hun dienstverlening organisch opgebouwd: telkens een nieuwe dienst erbij, vaak zonder die goed in te passen. Het resultaat is een lappendeken waarin niemand precies weet wat waar hoort.
Vier stappen naar meer grip
In mijn werk met accountantskantoren zie ik dat een praktische aanpak helpt om van inzicht naar duidelijke bouwstenen te komen. Dat proces kent vier stappen:
1. In kaart brengen Maak de volledige dienstverlening zichtbaar en koppel die aan de verschillende fasen van de klantlevenscyclus.
2. Bewust worden Ontdek waar je waarde levert zonder dat je het benoemt of factureert.
3. Verkennen en ordenen Breng onderscheid aan tussen structurele onderdelen, aanvullende diensten en losse modules.
4. Ontwerpen Zet de eerste lijnen uit voor een helder aanbod of abonnementsmodel dat past bij je klanten en bij je kantoor.
Deze stappen zorgen niet alleen voor overzicht, maar maken ook bespreekbaar waar waarde weglekt en waar juist kansen liggen.
Drie tips om vandaag al te beginnen
Wil je direct meer grip krijgen op je aanbod, zonder meteen alles om te gooien? Begin klein:
1. Maak een lijst van gratis extra’s. Welke werkzaamheden doen jullie structureel zonder dat ze in een pakket zitten?
2. Check verwachtingen bij klanten. Vraag in een gesprek wat zij denken dat wél en niet bij hun abonnement hoort.
3. Leg één dienst naast de lat. Kies een veelgeleverde dienst en bespreek met je team: hoe leveren we dit nu, wat rekenen we door en wat niet?
En jullie aanbod? Hoe helder is jullie aanbod écht? Weet je precies wat klanten verwachten en wat jij wilt leveren? Door regelmatig de dienstverlening onder de loep te nemen, creëer je meer grip, duidelijkheid en ruimte voor groei.
Sandra Ohm is transformatiespecialist en oprichter van OHM Advies. Met haar interactieve workshops helpt zij accountantskantoren hun dienstverlening te verscherpen en direct om te zetten in concrete acties.
Geef een reactie