Verwachtingen van ondernemers en accountants lopen steeds vaker uiteen en dat leidt tot ontevredenheid bij klanten, constateert belasting- en bedrijfsadviseur Frank Visser. Er is wat Visser betreft dan ook een fundamentele verandering nodig in de accountancysector.
De klant anno 2020 verwacht van de accountant of administratief dienstverlener een professionele houding en neemt steeds sterker geen genoegen met minder.
Hoe ziet een doorsnee MKB-ondernemer anno nu dan de accountant?
De MKB ondernemer heeft behoefte aan een accountant/administratieve dienstverlener die:
- goed, het liefst direct, te contacten is
- meteen weet wie hij/zij aan de lijn heeft
- ter plekke een eerste, wel inhoudelijke, reactie kan geven
- als dat niet kan, dit aangeeft en een reactie of gesprek op zeer korte termijn hierover voorstelt
- indien de klant hiermee akkoord is, dit direct afspreekt en dit elektronisch bevestigt
- zich voor de afspraak zo goed mogelijk heeft voorbereid
- tijdens het gesprek hiervan inhoudelijk uiting geeft en
- aan het einde van het gesprek een kant-en-klaar advies geeft of
- indien dit niet het gewenste punt is, alternatieven benoemt met de voor- en nadelen
- eventueel op diens verzoek voor de klant actie onderneemt en
- duidelijk communiceert over het verloop ervan en over de geschatte kosten.
Kortom: die voor de klant en op dat moment van essentiële waarde is. Essentie is ‘datgene wat overblijft als de randzaken worden weggedacht’.
Wat is dan het verschil tussen verwachting en praktijk?
Generaliserend gesteld is de aard van deze beroepsgroep in aanleg introvert; verder rustig, bedaard en analyserend. Betrouwbaar, nauwkeurig en stipt. Kortom: bij uitstek geschikt voor het traditionele beeld dat men maatschappelijk van hen heeft gehad. Echter, dat beeld is van respectvol veranderd in veeleisend. Dat heeft dan niets te maken met verlies aan respect, maar alles met voor de ondernemer sterk veranderde omstandigheden. Het is uit pure en soms bittere noodzaak dat men in de praktijk informatie nodig heeft, waar de traditionele accountant niet op ingesteld is. Immers, deze ziet de periodieke bespreking met name als het doornemen van de jaarrekening annex aangiften van een voorgaand jaar. De ondernemer vindt dit minder interessant, want hij heeft met de actualiteit van nu en straks te maken. Het is voor hen soms het uitzitten (!) van een bespreking, waarbij het gemis aan aandacht voor de komende periode schrijnend is. Als dan de accountant bij een ad-hoc situatie niet direct adequaat reageert, maar pas na herhaalde verzoeken en (soms) laat met iets op de proppen komt, is de relatie echt aan het eroderen. De klant wil in principe best betalen, maar wel voor informatie waar hij wat mee kan. Resumé: de conclusie kan niet anders luiden dan dat de accountant niet is meegegaan in de voor de klant van toepassing zijnde werkelijkheid. Dit verschil in verwachting en praktijk leidt steeds meer tot ontevredenheid bij de klanten. Tel daarbij de bedenkelijke reeks aan missers van de accountancysector, dan is ontevredenheid nog matig uitgedrukt.
Wat dient er dan in de accountancysector te veranderen?
Dat is een fundamentele verandering! Namelijk in plaats van uit te gaan van introspectief denken en handelen naar zich exteroceptief opstellen. Of: in plaats van primair de eigen belangen te laten prevaleren, die van de klant centraal te stellen. Dat is een niet mis te verstane koerswijziging. Deze is zo ingrijpend, dat eerst de opleiding(en) geherstructureerd dienen te worden. Ook deze sector zal het gegeven dat vrijwel alle kennis direct voorhanden is, moeten accepteren. De besparing in studie-uren kan dan worden ingevuld met algemene vakken als (elementaire) psychologie, sociologie, communicatie, gesprekstechnieken, presentatie en dergelijke. En vaktechnisch als up-to-date financieringsdeskundige en beheerser van op de toekomst gerichte waarderingsmethoden. Tenslotte het vlot mee kunnen doen met alle vormen van social media. De aard van iemand is lastig te veranderen. Maar als hij/zij zich meer bewust is van diens aard met de bijbehorend eigenschappen, kan er door verrijkt inzicht en veranderde opleiding een ander type accountant ontstaan. Na het vorenstaande overbodig om vast te stellen dat dit broodnodig is.
Enkele tips
Eerder beantwoorden aan de behoefte van de klant om stuurinformatie, waar ze direct en/of op korte termijn wat aan hebben, dan (lang) stilstaan bij wat geweest is. Dat is een kwestie van dat aan de klant vragen en dit niet vanuit uzelf bepalen. Van u wordt verwacht dat u dat én kunt én ook met hem/haar praktiseert. U hebt het druk, maar uw klant heeft het zeker zo druk en werkt minstens zo lang. Kortom: verplaats u in de leefwereld van uw klant, ken het bedrijf en zijn/haar privésituatie. Dan zult u minder klanten kunnen bedienen, maar wel beter! Uw omzet hoeft daar dan niet onder te lijden, sterker nog: in de tijd gezien zal deze toenemen, omdat de klant echt bediend wordt en daar graag ‘kond’ van zal doen.
U als een professional presenteren. Professioneel betekent niet meer vanuit uw beroep (met al haar goede kanten), maar veel meer dat wat de klant als professioneel ziet. Zoals gezegd: ken de klant en diens bedrijf, zie hem/haar als een partner. Iemand die u echt wel wil betalen, als u maar aan diens zakelijke ‘verlangens’ tegemoet komt. Dat kunt u (meer en meer) doen door zich als een moderne professional te (gaan) gedragen. Het is nog niet te laat, maar de tijd dringt.
Frank Visser, Register Belasting- en Bedrijfsadviseur. Adviseur (familie)bedrijven bij overname/opvolging.
peter brink zegt
Wat een uitstekend artikel van de heer Visser. Hij legt in een paar honderd worden kort en krachtig uit waar het aan schort bij de authentieke financial.
Jarenlang goed geld verdient met vanachter het bureau uurtjes schrijven. Klanten die al van oudsher bij het bedrijf bleven. Van generatie op generatie. Comfortzone.
Niet alle accountants zijn in aanleg introvert; rustig, bedaard en analyserend. en dus bij uitstek geschikt voor het traditionele beeld dat bestaat.
Mijn tweede werkgever was dat geenzins, die was ook zakenman, toverde met cijfers en haalde in het weekend onder het genot van een borrel in het sponsorhome van de lokale BVO vele klanten binnen.
Hij vormde een uitzondering op de regel. Dus heeft Frank Visser gelijk dat accountants hun oude werkwijze deels dienen aan te passen.
Weg met uurtje factuurtje
Weg met tot 17.00 uur bereikbaar. Gewoon ook in het weekend en na 17.00 uur bereikbaar zijn, dat wil de mkb’er anno 2020.
Luister naar de klant en pas je bedrijfscultuur aan.
En dan social media, ook daarmee heeft de heer Visser een goed punt aangestipt.
De jonge klanten van nu en de klanten van over tien jaar zitten allemaal op social media.
Daar kunt u uw kennis etaleren, zij kunnen dat als ambassadeur van uw zaak delen en nieuwe klandizie is in aantocht.
Let op, social media is wel de weg van de lange adem, maar ze loont de moeite.