Doorlooptijd is een prestatie-indicator, geen bijzaak
Op de meeste kantoren gaat het gesprek over uren, tarieven en marge per klant. Bijna nooit gaat het over de vraag hoe lang een klant erover doet om iets aan te leveren. Toch bepaalt dat getal een groot deel van je planning. Een administratie met vier openstaande vragen die gemiddeld twee dagen open staan, rond je in één doorloop af. Dezelfde administratie met vier vragen die veertien dagen open staan, pak je drie keer op voordat je klaar bent.
De verwerking zelf is niet meer je knelpunt. Waar handmatig boeken ongeveer zes minuten per factuur kostte, doe je het met AI-ondersteuning in ongeveer een minuut. Die winst verdampt zodra één ontbrekende bon een hele administratie drie weken stil legt. Wachttijd is inmiddels vaker de bottleneck dan invoerwerk.
Drie statussen, drie verschillende problemen
Werk je met vraagposten in de statussen Aangevraagd, Geleverd en Goedgekeurd, dan heb je al meer stuurinformatie in huis dan je gebruikt. Elke status vertelt namelijk iets anders over waar het vastloopt.
Blijft een vraag lang in Aangevraagd staan, dan wacht je op de klant. Dat is een klantgesprek, geen capaciteitsprobleem. Stapelt het zich op in Geleverd, dan wacht de klant op jou: je medewerker heeft het antwoord ontvangen maar nog niet verwerkt. Dat is een planningsprobleem binnen je eigen team. En hoort een vraag structureel meerdere keren terug voordat hij naar Goedgekeurd gaat, dan stel je de vraag te vaag of vraag je de verkeerde persoon.
Drie keer dezelfde teller, drie keer een andere actie. Daarom heeft een gemiddelde over je hele kantoor weinig waarde. Je wil de verdeling per administratie zien.
Maak het zichtbaar per administratie
Bouw een vast overzicht dat je elke week doorneemt, met per administratie vier kolommen: aantal openstaande vragen, de leeftijd van de oudste vraag, de gemiddelde leeftijd van alle openstaande vragen en de medewerker die erop wacht. Dat laatste is essentieel. Zonder naam blijft een vraagpost van niemand.
Je klantportaal en team statistieken leveren die gegevens al: welke vragen open staan, wanneer je ze stelde, wie het antwoord verwerkte. Audit logs maken het bovendien hard. Je kunt met datum en tijd laten zien wanneer je iets vroeg en wanneer het antwoord binnenkwam. Dat haalt de discussie uit de sfeer van geheugen en gevoel.
Spreek daarna een norm af. Bijvoorbeeld: geen vraag ouder dan tien werkdagen, en niets langer dan twee dagen in de status Geleverd. Een norm zonder meting is een wens. Een meting zonder norm is een rapport dat niemand leest.
Rekenvoorbeeld: wat een week extra wachten doet
Dit is een rekenvoorbeeld, geen meting. Stel: je kantoor beheert 50 administraties en stelt gemiddeld vier vragen per administratie per maand, dus 200 vragen. De gemiddelde doorlooptijd is vier dagen. Bij twaalf klanten loopt die op naar elf dagen, dus zeven dagen extra.
Voor die twaalf administraties schuift de afrondingsslag van week drie naar week vier. Kost afronden en controleren twee uur per administratie, dan verplaats je 24 uur werk naar precies de week waarin ook je btw-werk ligt. Niet meer werk, wel slechter verdeeld. Over een jaar tellen die twaalf klanten op tot ruim duizend extra wachtdagen in je planning.
Dat zijn geen uren die je factureert. Het zijn uren waarin je twee keer hetzelfde dossier opent, opnieuw inleest en opnieuw nabelt.
Het gesprek met de klant wordt eerlijker
Met cijfers in de hand verandert de toon. Je zegt niet meer “jullie leveren altijd laat aan”, maar: “jouw vragen staan gemiddeld elf dagen open, bij vergelijkbare klanten is dat vier dagen, en daardoor zie je jouw cijfers pas halverwege de volgende maand.” Dat is geen verwijt, dat is een oorzaak met een gevolg.
Daarmee heb je bovendien een reëel gesprek over tarief, over deadlines en over de vraag wie welke informatie aanlevert. En als je aantoonbaar sneller bent dan je klant, mag je dat ook gewoon zeggen. Zulke afspraken vastleggen in je dossier past naadloos in de kwaliteitseisen waar kantoren volgens de NBA toch al aan werken.
Wil je zien hoe dit er in de praktijk uitziet op jouw kantoor? Plan een demo van 30 minuten in, dan lopen we het samen door.
Geef een reactie