Klanten in de accountancy zijn relatief loyaal aan hun accountant. Niet vreemd, voor een beroep waar betrouwbaarheid hoog in het vaandel staat. Het risico is dat accountants achterover leunen, betoogt Sandra Ohm. Drie tips voor meer klantwaarde.
De NBA-campagne is waarschijnlijk niemand ontgaan. Het MKB heeft de accountant hard nodig. Voor de boekhouding, de fiscale aangiften, het samenstellen van de jaarstukken en zeker ook om mee vooruit te denken en als sparringpartner in de bedrijfsvoering. Dat is de boodschap.
Maken accountantskantoren de ‘NBA-belofte’ waar?
Veel accountantskantoren willen best. Alleen zijn ze nog lang niet zover. Het probleem is dat een financiële prikkel ontbreekt. Wat motiveert accountants nu echt om het beter en anders te doen voor hun klanten? Ze verdienen nu een goede boterham met een mooi uurtarief. Bovendien is er al jarenlang meer werk dan accountants aankunnen. Waarom zou je dan een stap harder lopen?
Maar wat als de klant nu van zijn accountant meer partnership, advies en proactiviteit verwacht en het niet krijgt? Grote kans dat die overstapt naar een ander.
Slimme oplossing voor personeelstekort
Het verhogen van klantwaarde levert klanten op die graag bij je blijven en meer diensten van je afnemen. Het levert nog meer op. Je werkt namelijk efficiënter, hebt minder afgeboekte uren en daardoor relatief minder personeel nodig. Niet onbelangrijk, in een markt met personeelskrapte. Ik kom het vaak tegen: een percentage van 15 procent van afgeboekte uren. Zonde natuurlijk, dat percentage kan flink omlaag!
‘Werken aan hogere klantwaarde verhoogt je winstgevendheid en je concurrentiepositie. Je houdt klanten vast en zij nemen meer diensten bij je af. Tegelijk lost het een deel van personeelskrapte op: je doet relatief meer met minder personeel.’
Wat is nou die klantwaarde?
De jaarrekening is van oudsher de basis voor een relatie met de klant. Als je dat proces in kaart brengt, vind je vaak al aanknopingspunten om de dienstverlening voor je klant te verbeteren en zelfs uit te breiden. Het proces bestaat namelijk uit verschillende fases: van klant worden, tot klant zijn en blijven. In elke fase behaal je al snel voordeel door een paar slimme keuzes en verbeteringen. Het jaarrekeningproces is een goede rode draad om meer waarde toe te voegen voor de klant en er als kantoor meer aan over te houden. Kortom, de klantwaarde te verhogen.
Maar hoe verhoog je je klantwaarde?
Ik kom in de praktijk vaak accountantskantoren tegen die niet weten waar te beginnen. Waar ze bijvoorbeeld tegen aanlopen is:
- Het in kaart brengen van de nodige veranderingen. Wat moet er precies veranderen?
- Een gestructureerde aanpak om veranderingen blijvend door te voeren. Niet weten hoe.
- Het veranderen van werkwijze, houding van medewerkers en managers is lastig te realiseren.
- Binnen het MT staan neuzen niet dezelfde kant. Dus geen commitment voor verandering.
Dit heb je wel nodig om de klant in elke fase en situatie van de bedrijfsvoering proactief te helpen en adviseren. Met als resultaat? Het percentage afgeboekte uren neemt vrijwel direct af, je kunt meer doen met bestaande mensen en de klant is meer tevreden.
Tip #1. Breng inspanning en opbrengst in kaart
Start met gedifferentieerde klantbediening en breng je portefeuille in kaart. Probeer zo inzicht te krijgen in hoe de klantenportefeuille is opgebouwd. Daarvoor gebruik je bijvoorbeeld een ‘efficiency matrix’. Plot met je team de klanten langs de assen van Inspanning en Opbrengst. Zo zie je snel of je klanten de klanten zijn waar je je op wilt richten en of ze voldoende opleveren.
Tip #2. Neem afscheid van 20 procent van je minst renderende klanten
Hoeveel klanten kosten je erg veel en onevenredig veel tijd, maar leveren weinig op? Hoeveel procent van je totale portefeuille is dat? Bedenk of dat anders kan. Efficiënter of misschien een hogere prijs vragen? Zo niet, neem afscheid. En stop je tijd in klanten die wel voor je diensten willen betalen en ook nog eens energie opleveren.
Tip #3. Investeer tijd en energie in je beste klanten
De klanten die weinig aandacht vragen en goed van betalen zijn, krijgen vaak de minste aandacht. Zij vertegenwoordigen vaak juist een grote latente klantwaarde. Maak een plan voor deze doelgroep, zodat juist deze klanten de aandacht krijgen. Ze zijn het waard.
Dit artikel is geschreven door Sandra Ohm, als verandermanager en efficiencycoach gespecialiseerd in accountancy.
Geef een reactie