Relatiebeheer (CRM)software is – als het goed is – de spin in het web is binnen uw ICT-landschap. Bij de inzet van dergelijke software ontstaan er maar al te vaak problemen. Wie houdt bijvoorbeeld de gegevens actueel van uw klant? Is dat de relatiebeheerder die te druk is of de secretaresse die soms een te beperkt inzicht in de klant heeft? Een minstens zo’n groot struikelblok is de wijze van vastlegging. Kijk als voorbeeld naar het klantnummer. De bijzondere manier waarop klantnummers worden vastgelegd heeft operationele consequenties en staat synoniem voor een aantal grotere uitdagingen binnen het kantoor. Het durven loslaten van denk- en gedragspatronen en meer vertrouwen op de logica van software helpt u daarentegen om vooruit te komen.
Ongetwijfeld herkent u de situatie waarbij collega’s tijdens de lunch of in de wandelgangen even informeren bij elkaar naar de status van een klant. Bij menig kantoor wordt dan verwezen naar een nummer. Het ‘klantnummer’ is heilig. De hangmappen worden erdoor geïdentificeerd en de digitale folderstructuur ontleent er eveneens zijn bestaansrecht aan. De nummers staan niet op zichzelf. Het zijn samenhangende reeksen van cijfers waaraan de nodige logica is toegevoegd. Denk hierbij aan moeder-dochter-structuren, partner-van-structuren en reeksen voor vestigingen of reeksen per entiteit. Het is onmiskenbaar dat kantoren houden van creativiteit met cijfers. Er is geen vuiltje aan de lucht, totdat u door veranderende marktomstandigheden zou besluiten nieuwe relatiebeheersoftware in te zetten. Dat is een zoektocht naar uniformiteit, die tijdens de implementatie van de nieuwe software vaak resulteert in een reeks struikelblokken.
De zienswijze vanuit ICT
Bij de implementatie van de nieuwe software ontstaat er vrij automatisch een wisselwerking met uw ICT-collega’s of -afdeling. De doorsnee ICT-collega heeft namelijk in zijn opleiding rond het ontwerpen van databases bepaalde uitgangspunten geleerd. Eén hiervan is het principe van ‘primary keys’ en ‘secondary keys’. Voor wie handig is met Microsoft Excel valt een parallel te maken met het ‘verticaal zoeken’. Een dagelijks gebruikte functie bij menig medewerker. Het principe is simpel: werk met één uniek nummer waarbij kenmerken in aanvullende velden worden vastgelegd. Het nummer zelf bevat dan geen informatie over de vestiging, entiteit, organisatiestructuur of anderzijds. Een ideale situatie vanuit beheersbaarheid en uniformiteit. U komt dan niet in de problemen als uw ‘reeksen’ vol zijn en er ogenschijnlijk geen nieuwe klanten in uw systeem lijken te passen. Koppelingen en synchronisaties behoren opeens tot de mogelijkheden.
Vraagstukken bij ICT implementaties
Dit struikelblok bij software-implementaties binnen het accountantskantoor leidt bijna automatisch tot nieuwe, gelieerde uitdagingen:
- Voegt u uw processen naar uw ICT-systemen of past u uw ICT-systemen aan om te voldoen aan uw werkgewoonten? Slechts als u zeer gevorderd bent in procesmanagement, over sterk afwijkende processen beschikt én weet hoe u ICT-projecten effectief kunt beïnvloedden is het raadzaam uw ICT-systeem aan te passen aan uw werkgewoonte. In het gros van de gevallen kunt u beter de handleiding van uw softwareleverancier volgen. Elk softwarepakket kent namelijk een andere structuur en werkwijze.Door uw processen waar mogelijk te standaardiseren en aan te passen aan nieuwe software heeft u meer kans op een gemakkelijke implementatie.
- Minder maatwerk geeft immers minder risico’s. Het doet echter een groter beroep op uw aanpassingsvermogen.
- De mate van legacy; oude systemen en structuren binnen het kantoor. Menig kantoor heeft vereenvoudiging van het applicatielandschap hoog op de agenda. Veelal vanuit kostenbesparingsoogpunt. Een vereenvoudigingsslag levert niet alleen kostenbesparing op, maar ook vergroot de wendbaarheid van het kantoor richting de toekomst.Een eenvoudiger landschap met moderne applicaties geeft daarnaast kansen om verder te kijken dan enkel de vastlegging (invoer). Hier hoort ook bij dat het kantoor de ‘hangmap’ structuur loslaat en durft te kijken naar nieuwe methodieken.
Vanuit ICT-perspectief wordt veelal geredeneerd vanuit standaardisatie, dat zult u herkennen. De eindgebruikers binnen de accountancypraktijk hebben echter de focus op de klant en verlangen doorgaans een flexibele ICT omgeving om de klant goed te kunnen bedienen. Eén bijzondere overeenkomst is er wel: zowel ICT-ers als accountants hebben doorgaans een sterk rationeel denkvermogen, zijn analytisch ingesteld en werken veel met nummers. Het lezen van dit artikel boekt u bij uw urenregistratie immers op code 801, toch?
Het loslaten van denk- en gedragspatronen opent nieuwe mogelijkheden en vergroot de kans op succesvolle inzet van ICT binnen uw kantoor. Het vraagt wel om moed. Maar besef wel dat ratio slechts richting geeft en emotie beweging brengt. Met nummers alleen komt u er dus niet.
Geef een reactie