Het nieuwe accountantskantoor: klant centraal en pas beginnen wanneer je alle informatie hebt

 

 

Efficiënt en klantgericht, zo wil iedereen werken. Maar hoe doe je dat in de praktijk? Volgens ons panel zou een kodern kantoor ongeveer zoals in bovenstaande visual georganiseerd moeten zijn. Zijn je mensen daarop ingesteld? Kan de software het aan? Heb je de interne processen zodanig georganiseerd dat die doelstellingen van een slim en efficient kantoor ook daadwerkelijk gerealiseerd kunnen worden? De vragen stellen is voor een groot deel ook de antwoorden al een beetje weggeven. En op al die vragen kom het antwoord: niet altijd! Wat dat betreft is de accountancybranche waarschijnlijk een branche net zoals iedere andere branche. Er zijn kantoren die voorop lopen, kantoren die volgen, kantoren die achterblijven. 

De visual is het resultaat van een ronde tafel; een blauwdruk voor het ideale accountantskantoor. Geen verleden van te dure huisvesting of verouderde systemen. Nee, opnieuw beginnen, startpunt 0. Deelnemers zijn:

Pery Telle, partner bij de Hoornwijkgroep (rond 50fte) en constant op zoek naar nieuwe ontwikkelingen..

Johan de Konink RA van Gjald uit Groningen, begonnen in de auditpraktijk van Deloitte en sinds 2006 verbonden aan Gjald. Onder die vlag vinden een aantal activiteiten plaats: consultancy rond AO en BIV, accountantskantoor (samenstelpraktijk) en – inmiddels verzelfstandigd- AFAS-implementaties.

Alexander Leppink RA is partner bij BDO startte zijn carrière bij KPMG en was eind vorige eeuw al betrokken bij KPMG Columbus, zo ongeveer het eerste online platform voor accountants. Hij is eindverantwoordelijk voor innovatie binnen BDO en BDO direct, een combinatie van operational excellence en customer intimacy.

Reindert Doorn is verbonden aan DOCCO. Daarvoor werkte hij als informatiemanager bij een accountantskantoor. DOCCO is twee jaar geleden opgericht met als doel: accountantskantoren te helpen op ICT-gebied: organisatie, tooling Vorig jaar initiatiefnemer van Accountancy Expo.  Op 23 juni a.s. vindt de tweede editie van dit evenement plaats.

Jonathan Mulder is student en de jongste aanwezige. Hij volgt de AA-opleiding aan de Hogeschool van Arnhem de student, heeft een master accounting & control behaald bij Radboud Universiteit te Nijmegen en is  accounting assistent bij Crop.

 

 

——————————————————————————————————————-

Klantcasus:

 

Casus

Jij en jouw directe collega’s beginnen een eigen kantoor. Je bent ambitieus. Je hebt kleine klanten, grotere klanten, je hebt controlecliënten, maar je aarzelt en besluit die controles niet meer zelf te doen en uit te besteden bij een bevriend audit only kantoor. Je hebt soms ook ingewikkelde klanten met complexe processen en je wilt als kantoor de lat hoog leggen. Je biedt je klant een volledig pallet diensten en je ziet jezelf en je kantoor ook nadrukkelijk een adviesrol spelen. Je wilt state-of-the art zijn en het liefst nog verder. Jouw kantoor overweegt een convenant in het kader van Horizontaal Toezicht.

 

Hoe richt jij jouw kantoor in?

Jullie krijgen een uur de tijd om de ideale flowchart van jullie kantoor samen te stellen.

 

Opdracht:

Maak een flowchart/workflow met daarin:

• De verschillende processen van begin tot eind;
• De interactiemomenten met de klant;
• De interactiemomenten met externe stakeholders;
• De interne bemoeienissen binnen het kantoor;
• De benodigde bemensing binnen het kantoor.

 

——————————————————————————————————– 

De opdracht is het ontwerpen van een nieuw accountantskantoor. Op de volgende twee pagina’s ziet u het resultaat. Misschien komen veel zaken u bekend voor. Dat is mooi, dan is uw kantoor up to date.

De visual kent een opbouw van links naar rechts, van input, via proces naar output. Dat was echter niet het verloop van de discussie en de daadwerkelijke opbouw. ‘Zo moeten we niet beginnen,’ stelde Alexander Leppink. En hij kreeg bijval.

Alle deelnemers vonden dat als start voor het ontwikkelen van een nieuw kantoor een slecht begin. Een valkuil, want je start dan eigenlijk weer met je  eigen vertrouwde, oude, manier van werken. Dus begon de discussie met een gedachtewisseling over wat je als accountant wil zijn en wilt bereiken. Geen audits doen maakt de uitvoering al wel een stuk makkelijker. Uiteindelijk werd de rechterkant  van het flowchart als eerste grofweg in kaart gebracht: Wat wil de klant? Stel de klant centraal. Dat leidde tot een uitgebreide discussie over de aard van de dienstverlening: ontzorgen werd daarin het trefwoord en het team maakte de keuze voor een full service aanbod:

• Administratie
• Fiscaliteit
• Tussentijdse rapportages
• Ken je klant!

In de discussie over de ideale workflow viel nauwelijks het grote woord ‘advies.’ Wel terugblik en forecast. Alleen een terugblik is in de ogen van Johan de Konink niet ambitieus. ‘Dat is er al. Interpretatie van die informatie is wat echt belangrijk wordt.’ Kan de accountant daadwerkelijk duiding geven aan de informatie die uit de administratie en de systemen van zijn klant komt? Dit werd door alle gesprekspartners onderschreven en het leidde onmiddellijk tot het aanscherpen van een aantal zaken. Ken je klant betekent dat je veel moet weten over je klant. Dan gaat het om zakelijke informatie, maar ook om zijn privésituatie, zijn ambities, kennis van de branche waarin de klant werkzaam is. Op dat moment kwamen in de discussie ook voor het eerst de profielen en vaardigheden aan de orde ten behoeve van de bemensing van het kantoor. Vakkennis, branchekennis, fiscale kennis, financiële kennis. Perry Telle noemde hier als paraplubegrip: Bedrijfseconomie! Volgens hem een belangrijke kern. 

Het proces

Niet eerder beginnen aan je werkzaamheden dan wanneer je alle informatie van je klant beschikbaar hebt, werd door iedereen vooropgezet. Om diverse redenen: inefficiënt, wanneer je in de loop van de keten jaarrekening  samenstellen,  aangiften opstellen, tussentijdse rapportages voorbereiden enz. nog een keer  bij de klant moet vragen om additionele informatie. Dat is niet nodig wanneer er voor het begin van de werkzaamheden binnen het kantoor een grondige volledigheidscheck op de data wordt uitgevoerd. Niet voor niets is dat een prominent begin van de processen. Perry Telle merkt hierbij op dat ‘een volledig cloudkantoor is nog steeds niet goed mogelijk. Dossierbeheer ontbreekt! Grote kantoren kunnen dat misschien zelf bouwen, kleinere niet.’  

Johan de Konink wijst erop dat veel onderdelen van de werkzaamheden wederkerend zijn. Daarmee benadrukt hij het belang van strak organiseren. De incidenten: ‘er staat iets bij de cliënt in brand,’ stellen extra eisen, ook in het kader van beroepsregels en compliance. Deze niet-recurring, meer incidentele issues vragen wel om een aparte aanpak.

Op dat moment worden ook nut en noodzaak van een goed eco-systeem – een portal – helder. Daarin moet veel worden vastgelegd: van klantacceptatie, afspraken, voortgang, belangrijke gespreksnotities, maar ook koppelingen tussen de diverse systemen zodat informatie makkelijk beschikbaar is en kan worden verwerkt. ‘Misschien dat softwareleveranciers hier ook eens goed naar willen kijken en  opnemen in hun software. Dan komt het ook beschikbaar voor kleinere kantoren, die dat zelf niet kunnen ontwikkelen.’ Stelt Johan de Konink.

Uiteindelijk omarmt iedereen de gedachte dat je continu met de ondernemer in gesprek te kunnen zijn. Op zo’n moment zeker wanneer je als accountant regelmatig en goed in gesprek bent met je klant zal de gesprekken geen grote nieuwe incidenten aan het licht brengen, juist omdat je de situatie bij de klant goed kent.

Uiteindelijk moet er output geleverd worden. Een flink deel daarvan is verplichte kost zoals de rapportages voor de KvK, fiscus, banken, e.d. Daar valt nauwelijks toegevoegde waarde te bieden. Dat betekent dat de accountant toegevoegde waarde moet bieden met als basis realtime bijgewerkte gevalideerde informatie voor zijn klant. Dat is het startpunt van het (facetime/skype) adviesgesprek.

 

Skills

Een minstens zo belangrijke vraag in dit kader is: welke kennis en vaardigheden moet de bemensing van zo’n kantoor hebben. Jonathan Mulder, o.a student noemt onmiddellijk de combi van vakkennis en menselijke maat als belangrijke kwaliteiten. Die hoeven echter niet allemaal per sé in een persoon aanwezig te zijn. Perry Telle noemde al eerder ‘bedrijfseconomie’ als een belangrijke kennispijler. Johan, Reindert en Alexander leggen meer nadruk op de verschillen: empathisch vermogen voor de adviseur/generalist, vakkennis voor de specialist, en organisatorische vaardigheden –procesmatig kunnen werken – in de backoffice. Maar het zijn wel allemaal professionals op een hoog niveau.

 

 Dit artikel is eerder verschenen in Accountancy Vanmorgen nr 2

Tenslotte

Tenslotte kwam er nog een paar vragen en opmerkingen naar boven.

Perry Telle: Heeft dit kantoor nog een fysieke locatie? Niet echt nodig!

Alexander Leppink: We willen van iedereen stimuleren om continue procesverbeteringen aan te dragen.

Johan de Konink: heldere tariefstellingen, vaste afspraken en ook vooraf factureren.

Reindert Doorn: Liever creëren en dan repareren.

Jonathan Mulder: Een ontzorgde klant is een gelukkige klant!