Voor de vierde keer krijgt de Belastingtelefoon een onvoldoende van de Consumentenbond voor kwaliteit en service. Dit jaar scoorde de Belastingtelefoon een 4. Tijdens het mystery-onderzoek zette de Belastingtelefoon dit keer vaker vragen door naar een interne specialist, maar dat mocht niet baten.
Voor het onderzoek in de Consumentengids van maart 2016 belde de Consumentenbond in november 2015 100 keer, met 10 vragen.
Geen verbetering
In 2014, toen de Belastingtelefoon een 4,6 scoorde, zei de directeur van de Belastingtelefoon na dat onderzoek de Consumentenbond toe dat bellers met complexe vragen voortaan vaker naar externe adviseurs zouden worden doorverwezen. Dit gebeurde echter geen enkele keer tijdens het nieuwe onderzoek.
Een ander verbeterpunt was dat antwoorden op eenvoudigere vragen te vinden moeten zijn op de site van de Belastingdienst. Sommige van de Consumentenbond-vragen zijn daar nu inderdaad goed terug te vinden, maar medewerkers attendeerden de mystery-bellers daar slechts vier keer op. In antwoord op Kamervragen over het vorige onderzoek beloofde de staatssecretaris dat bij een moeilijkere vraag sneller een interne specialist zal worden ingeschakeld; de ‘tweede lijn’. Bij 60% van de telefoontjes werden de bellers inderdaad door minstens twee mensen te woord gestaan. Maar, zo blijkt uit het onderzoek, die aanpak werpt geen vruchten af, want zij kregen niet vaker het goede antwoord.
Geef een antwoord