Ondernemers ‘opvoeden’: accountants- of administratiekantoren zouden het af en toe graag willen. Maar het hoort niet bij de relatie; klanten zijn er om te koesteren, niet om te betuttelen. Ontzorg hen, zegt Martin van Vliet van Exact. Met operational excellence binnen de keten, niet slechts binnen het kantoor. Met zo’n benadering wordt de accountant steeds meer dataregisseur, die klanten ondersteunt bij het kanaliseren van verschillende informatiestromen. ‘De input fixen’, noemt hij dat.
Op vrijwel alle kantoren een bekend fenomeen op de laatste dag van de maand of het kwartaal: hoge werk- druk en stress door de bulk aan btw-aangiften die nog de deur uit moet. ‘Het verplicht kantoren bijna tot overcapaciteit, als ze klanten netjes en tijdig willen bedienen’, zegt Martin van Vliet, hoofd Product Marketing Accountancy bij Exact Cloud Solutions. Wat druk op de ketel kan naar zijn idee geen kwaad; het bevordert de productiviteit als iedereen er een tandje bij moet zetten. Maar voor de echte hoogspanningsmomenten is vaak extra bezetting nodig.
Kostprijsreductie
Sommige scanleveranciers beweren dat beter spreiden van de productie leidt tot een kostprijsverlaging van 10%. Een conservatieve schatting volgens Van Vliet, die het eerder houdt op een reductie van tegen de 20%. ‘Ook al zet je met scan en herken-oplossingen, e-factureren en andere technieken zwaar in op operational excellence, de ketting is zo sterk als de zwakste schakel. In dit geval de klant, die sommige documenten te elf- der ure blijft aanleveren.’ Vandaar dat Exact onderzoekt hoe gedragsbeïnvloeding mogelijk is. Het effect van straffen en belonen. Van de pedagogiek en de gedragspsychologie weten we dat belonen meestal beter helpt dan straffen. ‘En de mensen die je factuur betalen straf je liever niet, zelfs al zorgen ze ervoor dat je minder ver- dient dan je zou kunnen verdienen.’
Geen strafwerk
Tegelijk snappen accountants dat klanten niet staan te juichen bij het vooruitzicht dat ze nog een uur factuurtjes mogen scannen. ‘Daarom bekijken we, samen met kantoren, hoe we het zo kunnen regelen dat klanten tijdig aanleveren en dat ze dit niet ervaren als strafwerk’, aldus Van Vliet. Dat kan maar op één manier: het hen zo gemakkelijk mogelijk maken. Een oplossing die o.a. beproefd wordt, is het plaatsen van scanners bij klanten die vol continu ‘aan’ zijn. Niet aangesloten op een computer, maar rechtstreeks op internet. Liefst bij de brievenbus, zodat fysieke post, eenmaal bevrijd uit de enveloppe, gedigitaliseerd kan worden zonder omweg langs postkamer, postvakjes, geadresseerden en medewerkers die er een paraaf op moeten zetten. ‘Alles wat je in het kastje stopt, gaat rechtstreeks naar de accountant’. Een andere, al breed gebruikte oplossing is een app, waar- mee medewerkers foto’s van facturen en bonnetjes eenvoudig kunnen uploaden en versturen naar een vast ontvangstpunt.
E-mail uitbannen
‘Er is geen gouden oplossing, maar één oplossing werkt zeker niet’, zegt Van Vliet, ‘en dat is de mail. Als kantoor zou je ernaar moeten streven e-mail zoveel moge- lijk uit te bannen. Mail gaat naar een medewerker op kantoor. Die is niet 24/7 bereikbaar en ook weleens ziek of op vakantie. Daarom zeggen wij: creëer een andere stroom voor álle documenten. Maakt niet uit of dat Dropbox is One Note of iets anders, als het binnen het kantoor maar de standaard is.’ Met enkele kantoren doet Exact een proef, waarbij leveranciers van klanten hun factuur in PDF-format in cc naar de accountant sturen. ‘Als je per klant een e-mailadres aanmaakt voor inkoopfacturen, kunnen wij dat 100% automatiseren en slaan we de klant over’. Bij deze oplossing hoort ook (nog in ontwikkeling) een goedkeuringsslag, waarmee voorkomen wordt dat spookfacturen of onjuiste bedragen geboekt of overgemaakt worden.
Facturen automatisch verzamelen
Een volgende stroom die Exact wil automatiseren, is die van vaste periodieke leveranciers die rekeningen op hun eigen portal plaatsen. Denk aan energieleveranciers en telefonieproviders. ‘Mijn persoonlijke mening daarover is dat deze leveranciers hun klanten in zekere zin bestraffen’, merkt Van Vliet op. ‘Beste klant, hier uw factuur, maar u moet zelf inloggen voor u hem kunt zien. Alleen dat al kost veel tijd. Daarna moet de klant die factuur downloaden en doorsturen naar zijn accountant of boekhouder.’ Om zulk zinloos werk te laten verdampen, werkt Exact samen met partners die automatisch facturen van leveranciers verzamelen. De facturen worden omgezet in Universal Business Language (UBL) en als boekingsvoorstel op BTW-regelniveau in de boekhouding getoond. De accountant hoeft daarna alleen nog een laatste controle uit te voeren.
Verrijken
Een laatste stroom betreft complexe facturen, bijvoorbeeld van groothandels als Makro en Sligro. Die zijn lastig te boeken, omdat op een en dezelfde factuur de grootboekrekeningen kunnen verschillen, zegt Van Vliet. ‘Toiletpapier en vaatwasmiddel vallen waarschijnlijk onder personeelskosten, terwijl zeep onder schoon- maakkosten valt en wijn misschien een relatiegeschenk is.’ Om die verschillen te herkennen, werkt Exact samen met partijen die zulke leveranciers als het ware ‘aftappen’ en facturen in verrijkte vorm digitaal aanleveren, met meer informatie dan op de papieren factuur te zien is.
Good guy, bad guy
Veel kantoren zijn de afgelopen jaren overgegaan op vaste prijzen en abonnementen. De klant weet zo waar hij aan toe is, maar de accountant een stuk minder, beweert Van Vliet. ‘Vaste prijzen stimuleren efficiëntie binnen het kantoor, maar niet bij de klant. Die wordt, diplomatiek gezegd, niet geprikkeld om tijdig te reageren.’ Aan de boekhouder of accountant vervolgens de ondankbare taak om hem achter de vodden te zitten. Die rol van duvelstoejager wil de accountant niet, omdat het de relatie onder druk kan zetten: ‘Hij wil liever de good guy dan de bad guy zijn.’ Om aan zo’n psychologische benadering tegemoet te komen, is een digitale oplossing in de maak: digitale virtuele ‘assistenten’. Zij kunnen klantcontacten op zich nemen die de medewerker liever uit de weg gaat.
Lichte pressie
De klant pikt lichte pressie vermoedelijk eerder van een virtuele assistent dan van een mens van vlees en bloed, denkt Van Vliet. ‘Zo’n digitale assistent kan melden dat er naar verwachting tussen de vier en acht uur gaat zit- ten in een opdracht, tegen een x tarief, en vervolgens vragen of de klant daarmee akkoord gaat. Gaat er door nalatigheid van de klant meer tijd in zitten en pakt de rekening hoger uit, dan vindt een kantoormedewerker het lastig dat over te brengen. Zeker als er in principe een vaste prijs is afgesproken.’ Het uitbesteden van het ‘vuile werk’ aan de digitale assistent is geen verre toekomstmuziek; een groeiend aantal bedrijven gebruikt al op door de machine gegenereerde wijze Whatsapp om met hun klanten te communiceren. Exact is druk bezig met de ontwikkeling van zo’n digitale assistent, zelfs in een virtuele 3D-uitvoering in combinatie met de Micro- soft Hololens zoals geïntroduceerd op Exact Live. ‘Mooie concepten’ vindt Van Vliet het. Zeker als het straks ‘lerende’ bots betreft. ‘Die onderscheiden op basis van eerdere ervaringen bij welke klanten ze het zich kunnen permitteren iets strenger te zijn en welke klant dat echt niet op prijs stelt.’
Wortel en stok
De stok is meermaals ter sprake gekomen, maar wat is volgens Van Vliet de wortel? ‘Analyses, rapportages en informatie over cashflow zeggen pas wat als cijfers zijn ingeboekt. Als accountant kun je softwaretools inzetten die constateren dat iets uit de pas gaat lopen en de vinger aan de pols houden. Ondernemers hebben voordeel van continue en actuele informatie, omdat ze zo, met ondersteuning van de accountant, beter kunnen sturen binnen hun eigen bedrijf. Dat besef moet je over weten te brengen.’
Yvonne Jansen
Dit artikel is eerder verschenen in het decembernummer van het kwartaalblad Accountancy Vanmorgen. Voor een abonnement: klik hier
Geef een antwoord