De accountant heeft soms een vervelende boodschap voor de klant. Uit onderzoek blijkt dat mensen de neiging hebben ‘slecht nieuws’ te positief te verpakken. Met als gevolg dat de ontvanger niet de gewenste actie onderneemt.
Sandwich
Dit stellen twee onderzoekers van INSEAD en Singapore Management University. Mensen die slecht nieuw moeten brengen gebruiken vaak de ‘sandwich’-formule, ook bekend als de ‘shitsandwich’. Eerst iets positiefs zeggen, dan de vervelende boodschap, en afsluiten met weer iets positiefs. In de praktijk blijkt echter dat de feedback graag opblazen wordt. Complimenten worden nét iets positiever gemaakt dan ze daadwerkelijk zijn. De onderzoekers noemen dit ‘de illusie van transparantie’. Hierbij zijn mensen zo gefocust op hun eigen bedoelingen dat ze overschatten hoe deze boodschap op anderen overkomt.
Proef
173 managers in multinationals moesten feedback geven aan bepaalde werknemers. Daarop werd de werknemer gevraagd naar hun eigen ervaring. Managers waren een stuk positiever, vooral als ze eigenlijk slecht nieuws moesten brengen. In een andere proef deden 117 MBA-studenten zich voor als managers. De ene helft kreeg uitleg over de illusie van transparantie, de andere helft niet. Studenten die begrepen dat hun boodschap niet goed over zou komen, deden extra hun best om te zorgen dat de beoordeling duidelijk was.
Te weinig urgentie
Dat vervelend nieuws vriendelijker wordt verpakt, is menselijk. Je wilt de gevoelens van een ander niet onnodig kwetsen of de (zakelijke) relatie verstoren. Maar wie dingen mooier voorspiegelt dan ze zijn, loopt het risico dat de pijnlijke boodschap onvoldoende overkomt. In het geval van de accountant: dat de ondernemer te weinig urgentie voelt en niet de acties onderneemt die volgens de accountant noodzakelijk zijn.
Wees je bewust
De onderzoekers raden aan om vooral duidelijk te zijn in je boodschap. Onderken bij jezelf de neiging slecht nieuws af te zwakken. Wees je bewust van het feit dat boodschappen niet altijd overkomen zoals ze zijn bedoeld. Ga na het gesprek na of de ander echt alles heeft begrepen, en stuur waar mogelijk bij.
Geef een reactie