Hoe haal je meer uit je organisatie? Zorg voor structuur, inspireer je medewerkers en communiceer beter met je klanten. Hoe je dat doet, legt verandermanager Sandra Ohm uit in een aantal interactieve workshops voor accountantskantoren. ‘Ik wil het onbenutte potentieel tot bloei laten komen.’
Ohm is gepokt en gemazeld in het vinden van oplossingen voor organisaties die willen groeien. Ook voor accountants ziet ze mogelijkheden. ‘De markt vraagt om een andere meer op advies gerichte rol van hun MKB-accountant. En die transitie is voor kantoren een uitdaging. Wat doe je bijvoorbeeld wanneer een klant belt met een vraag? In veel gevallen schiet de medewerker die de klant te woord staat direct in de oplossing. Dat lijkt ideaal maar het is eigenlijk jammer. Vaak zit er een vraag achter de vraag. Daarom moet je die klantvraag managen. Waarom stelt hij die vraag? Wanneer wil de klant antwoord hebben? Hoeveel tijd zijn we daarmee kwijt? Wil de klant daarvoor betalen? Als je weet wat je gaat doen met die vraag kun je er een prijs aan hangen.
Het is niet alleen een kwestie van een luisterend oor. Om te voorkomen dat je uren maakt die je niet in rekening kan brengen, moet je niet alleen duidelijk communiceren naar de klant, maar ook structuur aanbrengen in het werkproces. Je wil immers niet pas achteraf tot de ontdekking komen wie er allemaal met die vraag aan de slag is gegaan. Ook tussendoorgesprekken worden vaak onvoldoende begroot. Het gevolg? Uren die je wel maakt, maar niet in rekening kan brengen. Die efficiencyslag is een voorwaarde als je de transitie van administratief werk naar advies wil maken.’
Inspireren
In vier workshops – reduceren van afboekuren, toegevoegde waarde door advies, ken je klant/ken je dienstverlening en klantsegmentatie – leert Ohm de deelnemers om het onbenutte potentieel te vinden en de opbrengsten te verbeteren. ‘Ik wil mensen inspireren en meenemen. Voorafgaand aan de nu nog digitale workshop bel ik met ieder deelnemer om te horen wat er speelt binnen zijn organisatie en waar hij behoefte aan heeft.
Tijdens de workshop werken we in Miro. Daardoor heeft iedereen toegang tot een gemeenschappelijk scherm. We maken het heel visueel. De valkuil bij een training als deze is dat je in korte tijd veel leert maar dat het ook snel weer wegzakt. Daarom werk ik voor deze workshops samen met een visual strategist. Die maakt een ‘praatplaat’ van wat we bespreken. Zo wordt het niet alleen onderdeel van je visueel geheugen maar kun je de uitkomsten ook in je eigen kantoor delen.’
Vooruit kijken
Kansen ontdekken en omzetten in concrete resultaten, is wat Ohm de deelnemers aan de workshop belooft. ‘Daarvoor moet je uit de waan van de dag stappen. Bij het samenstellen van de jaarrekening kijk je steeds achterom. Om de adviesrol te vervullen moet je juist vooruit kijken. Dan kan je in veel gevallen proactief inspelen op de behoefte van de klant. Voor een start up die groeit is het wellicht HR-services en de loonadministratie. Een DGA van zestig jaar gaat nadenken over de verkoop van zijn bedrijf. Zo kan je van al je klanten bepalen in welke levensfase hun bedrijf zich bevindt. Wat neemt hij al af? En met welke diensten kan je in zijn toekomstige behoefte voorzien? Ga daarover het gesprek aan met je klant. Praat met hem over de zaken die hem bezig houden. Op zo’n moment ben je een trusted advisor.
Een belangrijke voorwaarde is wel dat je je energie in de juiste klanten steekt. Zorg dat je inzicht hebt in je klantenportefeuille. Welke klanten bedienen we met welke producten en hoeveel tijd steken we daar in? Gaat een klant nog groeien of blijft het een tweepitter? Misschien is het beter om voor minder winstgevende klanten een meer digitaal proces in te richten. Er is zoveel mogelijk. Hier is voor de MKB-accountant een wereld te winnen. Daar wil ik hem graag bij helpen.’
Geef een reactie