Accountants ervaren een hoge werkdruk, zeker in de btw-maanden. Daardoor blijft er minder tijd over om klanten te adviseren over de toekomst van hun bedrijf. En dat terwijl je je als accountant juist daarin kunt onderscheiden. We vroegen accountant Ellen Schmit van Accountantskantoor ORF hoe zij meer tijd overhoudt voor klantcontact. Lees je mee?
Meer tijd voor klantcontact? Dat doe je zo!
Hoe blijf je te midden van de dagelijkse hectiek de betrouwbare en bereikbare financieel adviseur die je graag wilt zijn voor je klanten? Dat is een uitdaging. Zeker gezien de krapte op de arbeidsmarkt. Ook Ellen Schmit van Accountantskantoor ORF heeft ermee te maken. Haar kantoor is met vijftien medewerkers middelgroot en werkt voor zelfstandig ondernemers zoals architecten, IT-experts en interimmanagers. Voor hen verzorgt ze de complete fiscale- en financiële administratie.
Persoonlijke aandacht
Waarom is het eigenlijk zo belangrijk om meer aandacht te besteden aan je klanten? Schmit: ‘Als je een goede relatie met je klant hebt, werkt dat veel aangenamer. Je bouwt een vertrouwensband op, niet alleen wat betreft de financiële gegevens, maar ook op het persoonlijke vlak. Dat geeft je meer werkplezier en meer energie. Als er vertrouwen is, luistert je klant naar je advies. Daarom zitten wij graag in de inner circle van de klant. We hebben het net zo graag over de kinderen als over de cijfers.’
Het voordeel van meer tijd voor de klant
Schmit: ‘Klanten zijn bij ons geen nummer. We kennen ze door en door en zitten daardoor dicht op de bal. Doordat we met een day-to-day boekhouding werken, kunnen we snel ingrijpen. Aan een half woord van onze klant hebben we genoeg, en dat wordt gewaardeerd.
We hebben te maken met een war on talent en helaas is er weinig nieuwe instroom vanuit de opleidingen. Om toch al het werk aan te kunnen, hebben we geïnvesteerd in digitale tools waaronder AdminPulse. Veel taken gaan nu automatisch. Omdat onze klanten in hetzelfde systeem werken als wij, scheelt hen dat veel tijd. Laatst zei een klant dat hij nu nog maar 3 uur per week aan administratie kwijt is, terwijl dat voorheen een dag per week was.’
Agile werken zou ook een goede manier zijn om interne werkprocessen te optimaliseren. Snel en effectief omgaan met veranderingen, is de enige manier om als accountancykantoor toekomstbestendig te werk te gaan. Communicatie met de klant kan bijvoorbeeld via een uitgebreid CRM-systeem plaatsvinden, waardoor alle stakeholders altijd actuele en complete informatie en updates gebruiken voor het klantdossier.
Mondige klanten
Naast de automatisering van handmatige taken, ziet ze meer verschuivingen in de markt.
‘De tijd dat klanten hun ordner bij ons afgaven en hun hele leven klant bleven ligt echt achter ons. De loyaliteit is minder en klanten worden mondiger. Ze shoppen, gaan op zoek naar de beste en voordeligste accountant en stappen eerder over. Klantenbinding is dus belangrijker dan ooit. Vandaar onze investeringen in cloud toepassingen, waarmee we klanten op één scherm de stand van zaken tonen. Daardoor focust de klant zich op zijn zaak, want dat is waar hij of zij blij van wordt.
Naast het automatiseren van onze processen, hebben we ook gekeken naar onze interne structuur. We kijken per functie welke taken- en verantwoordelijkheden daarbij horen, zodat het werk goed verdeeld is over alle functies en senior accountants meer tijd overhouden voor advies.
Ook plannen we veel minder fysieke meetings. Dat scheelt veel reistijd en irritatie door verkeersdrukte. Het werk van onze mensen wordt daardoor leuker en dat is natuurlijk heel belangrijk voor het behoud van medewerkers. Want als medewerkers plezier hebben in hun werk, merken onze klanten dat ook. Het geeft een andere dynamiek. Niet alleen de senior accountants kennen onze klanten, maar vrijwel iedereen. Dat verhoogt de klanttevredenheid.’
Even wennen
Schmit: ‘Inmiddels ervaart iedereen de voordelen. Maar eerlijk is eerlijk: onze overstap naar verdere digitalisering en de organisatieverandering die daarbij hoort was wel even wennen. Mensen vinden aanpassingen nu eenmaal lastig en zijn in het begin terughoudend. Als ze eenmaal merken dat hun werk makkelijker en leuker wordt gaan ze gelukkig snel om.
Dat geldt natuurlijk ook aan de kant van de klant. Een mooi voorbeeld is een bedrijf in horeca inrichtingen waar we al ruim 20 jaar voor werken. De oprichter was op leeftijd en wilde het bedrijf verkopen aan zijn jonge bedrijfsleider. Deze had al een eigen accountantskantoor op het oog, want hij ging er van uit dat wij niet modern genoeg zouden zijn. Toen wij echter vertelden dat we honderd procent digitaal zijn, en dat we ook analyses, forecasts en allerlei rapportages aanleveren, besloot hij toch klant te blijven. Laatst was ik bij hem op kantoor en zag dat de kasten waarin voorheen de orders stonden nu gevuld zijn met foto’s en awards.’
Toon durf
Nu Schmit de totale transitie naar digitaal werken heeft doorgemaakt heeft ze nog een goede tip voor haar collega accountants. ‘Als je sneller en slimmer wilt gaan werken, heb je daar ook je klanten voor nodig. Als er klanten zijn die steevast te laat aanleveren, die onbeleefd zijn als je hen daaraan herinnert of als je merkt dat ze toch niets doen met jouw advies, neem dan afscheid van ze. Zeker als ze ook nog eens slechte betalers zijn. En ten tweede: durf een marktconform tarief te rekenen. Je bent niet meer die boekhouder van vroeger. Je levert vandaag de dag meer toegevoegde waarde en de fiscale wetgeving wordt ook almaar complexer.’
Download direct
Zoals Schmit aangeeft hebben externe factoren, zoals een lage instroom vanuit de opleiding en een war on talent invloed op de werkdruk binnen jouw kantoor. Ondanks deze externe factoren is het verdrijven van de werkdruk net als bij ORF zeker mogelijk. Hoe je dat aanpakt? Adminpulse heeft een praktische checklist: de werkdruk verdrijven ontwikkeld voor accountants- en administratiekantoren, waarmee jij een kickstart maakt naar een werkdruk-vrij leven. Download de checklist via onderstaande button.
Geef een reactie