Een logische eerste stap. Maar zonder de context van de individuele klant blijft een AI-agent beperkt tot algemene antwoorden. De echte meerwaarde ontstaat pas wanneer AI ook toegang heeft tot een compleet en goed gestructureerd klantdossier. Daarvoor is het essentieel dat waardevolle kennis uit e-mails niet langer in persoonlijke mailboxen blijft staan, maar onderdeel wordt van het dossier. In dit blog lees je waarom een volledig klantdossier onmisbaar is voor AI, hoe SharePoint en metadata zorgen voor de juiste context en hoe je het vastleggen van e-mails eenvoudig onderdeel maakt van de dagelijkse praktijk.
Van persoonlijke mailboxen naar slimme klantdossiers
Veel accountantskantoren verkennen momenteel de mogelijkheden van AI-agents. Vaak ligt de focus daarbij op agents die zijn gevoed met vaktechnische bronnen, zoals NBA-handreikingen, interne kwaliteitsrichtlijnen, wet- en regelgeving of handboeken van grote advies- en accountantsorganisaties. Dat is een waardevolle ontwikkeling: medewerkers kunnen sneller relevante regelgeving, procedures en vaktechnische toelichtingen vinden.
Maar… er ontbreekt een essentieel onderdeel: de context van de individuele klant.
Een agent die alleen wet- en regelgeving kent, kan uitleggen wat de regels zeggen. Maar hij weet niets van de klant. Geen context. Hij heeft ook geen idee welke afspraken met deze klant zijn gemaakt, welke uitzonderingen eerder zijn besproken, welke documenten al zijn ontvangen of welk advies de relatiebeheerder vorig jaar al heeft gegeven over dit onderwerp. En juist die informatie is van belang.
De meest waardevolle kennis zit in Outlook
Binnen accountantskantoren wordt dagelijks heel veel specialistische kennis van de ervaren medewerkers gedeeld via Outlook. Denk aan adviezen, actuele problemen die spelen bij de klant, bevestigingen van gemaakte afspraken, fiscale vragen, verzoeken om documenten, correspondentie met externe partijen en inhoudelijke toelichtingen op jaarrekeningen in het dossier, of ingediende aangiften.
Toch blijft een groot deel van die kennis van de meest ervaren medewerkers vaak achter in de persoonlijke map Verzonden Items van een medewerker. Dat lijkt onschuldig, maar het maakt het klantdossier onvolledig. En je collega’s hebben er niets aan. Wanneer een collega afwezig is, van functie wisselt of uit dienst gaat, is de informatie niet beschikbaar of kost het onnodig veel tijd om de juiste context terug te vinden.
Bij ex-medewerkers is dat risico nog veel groter. De kennis en kunde die zij gedurende jaren hebben opgebouwd over klanten, specifieke afspraken, keuzes en adviezen, zit vaak deels in hun verzonden e-mails. Wanneer deze berichten niet structureel aan het klantdossier zijn toegevoegd, gaat die waardevolle context na vertrek regelmatig geheel of grotendeels verloren. Een opvolger moet dan opnieuw uitzoeken waarom bepaalde beslissingen zijn genomen, wat eerder is afgestemd en welke toezeggingen aan de klant zijn gedaan.
Van algemene kennis naar klantkennis
Een agent op basis van NBA-handreikingen of een intern handboek is een goed startpunt. Zo’n agent helpt bijvoorbeeld bij vragen over vaktechnische uitgangspunten, dossiervorming of kwaliteitsprocedures.
De grootste meerwaarde ontstaat echter wanneer algemene kennis wordt gecombineerd met een volledig en geautoriseerd klantdossier. Dan verandert een agent van een digitale zoekmachine voor regels naar een assistent die ook begrijpt binnen welk klantdossier een vraag wordt gesteld.
Stel dat een medewerker vraagt: “Welke bedrijfseconomische adviezen zou je deze klant geven?” Wet- en regelgeving geeft daarop geen antwoord. Een klantgerichte SharePoint Agent kan, mits de juiste informatie beschikbaar is, relevante correspondentie, openstaande documentverzoeken, eerdere afspraken en dossierstukken bij elkaar brengen.
Ook bij een vraag als “Wat hebben we vorig jaar met deze klant afgesproken over de verwerking van zijn administratie?” is klantspecifieke informatie doorslaggevend. Het antwoord zit vaak niet in een generieke handreiking, maar in een e-mailwisseling, een adviesmemo, notulen of een eerder dossierstuk. Je hoeft niet meer langs die ene collega. CoPilot weet het antwoord mits iedereen netjes uitgaande mail in SharePoint heeft gezet.
De uitdaging zit in uitvoering
Vrijwel ieder kantoor herkent dit probleem. Men weet dat relevante inkomende en uitgaande e-mails onderdeel moeten zijn van het klantdossier. In de praktijk blijkt het echter lastig om dit consequent te organiseren.
Medewerkers werken onder tijdsdruk, gebruiken verschillende mailboxen en willen niet telkens handmatig zoeken naar de juiste klantmap, documentbibliotheek of dossierstructuur. Als het opslaan van een e-mail te veel handelingen vraagt, wordt het uitgesteld — of helemaal niet gedaan. Daarmee blijft waardevolle kennis alsnog in persoonlijke mailboxen staan.
Juist daarom moet de oplossing aansluiten op de dagelijkse werkwijze van de medewerker: in Outlook, op het moment dat de e-mail wordt opgesteld, ontvangen of verzonden.
Zodra medewerkers dagelijks de toegevoegde waarde van CoPilot ervaren op een goed gevuld klantdossier gaat de bereidheid om emails op te slaan automatisch omhoog. Gegarandeerd!
SharePoint als kennisfundament
Door inkomende en uitgaande e-mails, relevante bijlagen en dossierdocumenten gestructureerd op te slaan op de SharePoint-site van de betreffende klant, ontstaat één centrale plek voor de informatie die medewerkers werkelijk nodig hebben.
Niet alleen de documenten die een klant aanlevert, maar ook de context van het kantoor wordt vastgelegd: welke vragen zijn gesteld, welke antwoorden zijn gegeven, welke risico’s zijn benoemd en welke afspraken zijn gemaakt. Hierdoor verloopt overdracht sneller, wordt de samenwerking tussen disciplines eenvoudiger en kunnen medewerkers beter voorbereid het gesprek met een klant voeren.
Op iedere klantsite kan vervolgens een Copilot SharePoint Agent worden ingericht. Deze agent werkt dan niet vanuit algemene, organisatiebrede informatie, maar vanuit het klantdossier waarvoor de medewerker rechten heeft. Dat betekent dat de agent helpt met het terugvinden en begrijpen van informatie, binnen de bestaande autorisaties van het kantoor.
Niet óf, maar én
Het is geen keuze tussen een agent voor wet- en regelgeving of een agent voor klantinformatie. Beide hebben een eigen functie.
De vaktechnische agent helpt medewerkers bij de vraag: “Wat zijn de regels en hoe passen we die toe?” De klantgerichte agent helpt bij de vraag: “Wat weten we al over deze klant en wat is eerder afgesproken?”
Pas wanneer die twee werelden goed samenkomen, ontstaat echte versnelling. Algemene kennis zorgt voor de juiste kaders. Klantkennis zorgt voor de juiste context die anders totaal ontbreekt.
Blijf op de hoogte
Wil jij meer weten over ontwikkelingen rondom AI, SharePoint, Teams, Microsoft? Bekijk dan onze kennisbank en lees interessante blogs.
Geef een reactie