De ontwikkelingen op ICT-gebied gaan erg snel en al jaren roepen verschillende partijen dat de accountancybranche moet veranderen. ‘Banen gaan verdwijnen’ en ‘accountants moeten meer gaan adviseren’ is het geluid wat er dan vaak klinkt. Tot een paar weken geleden leek het allemaal zo’n vaart niet te lopen. De ‘disruptieve’ ontwikkelingen leken toch minder ontwrichtend dan gesteld. Bovendien steeg de omzet bij kantoren nog steeds, bleek ook uit onze jaarlijkse benchmark van de kantoorcijfers. De onverwachte coronapandemie zet alles echter in een ander daglicht. Waarom het goed is om ontwikkelingen op de voet te volgen en toe te passen waar mogelijk (en nodig), leg ik daarom graag uit aan de hand van een voorbeeld uit een andere branche.
Om goed op de hoogte te blijven van zoveel mogelijk ontwikkelingen in de accountancybranche, spreek ik geregeld met verschillende mensen uit de branche. Tijdens een van deze gesprekken vroeg een softwareleverancier mij wat mijn visie is op de markt en de ontwikkelingen. De softwareleverancier was verbaasd hoeveel zaken accountants nog handmatig doen in het voortraject van de klant. Opdrachtbevestigingen, Wwft-checklists en workflows voor het aanmaken van nieuwe klanten in de verschillende softwareoplossingen; alles gaat vaak nog handmatig. Dit terwijl er voldoende mogelijkheden zijn om dit digitaal te doen en je klant persoonlijke aandacht te geven.
Uiteraard had ik kunnen aangeven dat het mijn visie is dat ondernemers een proactieve accountant willen. Of dat robotisering zorgt voor veranderende werkzaamheden en dat klanten massaal overstappen naar een andere accountant als je niet meegaat in de ontwikkelingen. Allemaal geijkte antwoorden, die wellicht waar zijn of waarheid kunnen worden. Ik ben er echter van overtuigd dat het spanningsveld niet alleen tussen kantoor en klant draait. Ook het spanningsveld tussen kantoor en medewerker en klant en medewerker speelt een grote rol. Ik wist niet goed hoe ik dit eenvoudig kon duiden en om mezelf wat tijd te gunnen stond ik op, en keek even uit het raam.
Stratenmakers
Terwijl ik verder nadacht over mijn visie op de markt, viel mijn oog op een paar stratenmakers. Ik zag ze op hun knieën zitten, om voorover gebukt één voor één zware stenen in de te straat leggen. Bij dit beeld dacht ik terug aan een stratenmaker, met wie ik een aantal jaar geleden samen sportte. Hij had zwaar geïnvesteerd in een machine die automatisch straten legt. Dit zorgde uiteraard voor een flinke kostenpost. De investering ging namelijk voor de baten uit, maar dat betaalde zich al vrij snel terug.
Door de inzet van de machine kon hij de straten namelijk veel sneller leggen dan vroeger. Hij had nog steeds medewerkers nodig, maar de werkzaamheden van de medewerkers veranderden. In plaats van op hun knieën handmatig stenen te leggen, stonden ze nu achter de machine en belastten ze hun rug veel minder. Nog steeds een zwaar beroep, maar de medewerkers waren blijer en wilden graag bij hem werken. Opdrachtgevers betaalden per vierkante meter, waardoor ook zijn omzet niet terugliep. Het viel op dat hij werkte met de nieuwste technieken. Hij had alles goed geregeld en klanten waren erg tevreden. Dit resulteerde in veel mond-tot-mondreclame en nieuwe opdrachten. Hij kon meer klanten in dezelfde tijd bedienen, maar zag ook dat hij meer specialistische opdrachten kreeg. De stratenmaker kon deze opdrachten niet met de machine doen, waardoor hij een hoger tarief kon vragen.
Kat uit de boom kijken
In het begin waren collega-stratenmakers voorzichtig; ze keken een beetje de kat uit de boom. Sommige stratenmakers keken met afgunst naar de innovatieve stratenmaker, maar zij waren ook benieuwd wat dit voor henzelf ging betekenen. Een aantal volgden zijn voorbeeld, maar lang niet iedereen. Zolang er namelijk niet veel verandert en je nog steeds een goede omzet behaalt, voel je niet direct de noodzaak om te veranderen. Begrijpelijk, maar juist daar zit een extra gevaar in mijn ogen. Tot de coronacrisis hadden we het laagste werkloosheidscijfer sinds 2001. Hierdoor werd het steeds moeilijker om personeel te krijgen. Werknemers hadden de banen praktisch voor het uitkiezen. Kiezen stratenmakers niet sneller voor een werkgever waar ze hun rug kunnen sparen en lichte of specialistische werkzaamheden mogen verrichten?
Daarnaast is het voor opdrachtgevers belangrijk dat er kwaliteit wordt geleverd. Als dit sneller of beter kan tegen hetzelfde tarief, waarom dan nog kiezen voor de stratenmaker die langzamer is en ook nog minder strakke wegen aflevert? Zolang het (economisch) goed gaat letten klanten misschien niet heel veel op het tarief, maar deze onzekere tijden zetten alles op scherp.
Gelijkenissen
De accountancybranche vertoont behoorlijk veel gelijkenissen met de branche waarin deze stratenmakers actief zijn. De afgelopen jaren zijn steeds meer ICT-oplossingen beschikbaar gekomen voor kantoren. Deze oplossingen hebben ervoor gezorgd dat werkzaamheden veranderen. Medewerkers hoeven niet meer met de hand de boekingen in te geven, maar moeten er wel voor zorgen dat de ingelezen boekingen goed worden verwerkt. Koppelingen tussen pakketten zorgen ervoor dat er steeds minder gegevens overgeklopt hoeven te worden.
De investeringen, zowel in tijd als geld, zijn stevig, maar die betalen zich inmiddels terug. Er wordt steeds vaker gefactureerd op basis van vaste prijzen (abonnementen of value pricing), waardoor het aantal uren niet meer de omzet bepaalt. Processen worden verbeterd en versneld; grotere efficiëntie zorgt ervoor dat meer klanten kunnen worden bediend of dat er ruimte komt voor andere werkzaamheden/extra service voor hetzelfde tarief.
Er zijn kantoren die hier direct vol op hebben ingezet. Zij werden soms voor gek verklaard, maar ook nauwlettend in de gaten gehouden. Veel andere kantoren zijn voorzichtiger. Ze wachten af en zijn terughoudend om ook in te zetten op verdere digitalisering. Inmiddels gaan de ontwikkelingen zo snel, dat het steeds lastiger wordt om stappen te zetten. Doordat er nog steeds een goede boterham wordt verdiend, is de noodzaak er niet direct om te veranderen.
Visie
Het beeld van de stratenmakers verschafte mij helderheid over mijn visie op de markt: de accountancybranche wijkt niet veel af van andere branches. In de meeste branches nemen automatisering en digitalisering een steeds belangrijkere rol in. Ik ben ervan overtuigd dat medewerkers in de accountancybranche, net als stratenmakers, uiteindelijk kiezen voor een werkplek waar ze worden gefaciliteerd om hun werk optimaal te kunnen doen. Daarnaast speelt uiteraard het spanningsveld tussen kantoor en klant. Mensen worden vaak klant op basis van vertrouwen, op aanraden en omdat je net wat meer voor hen doet dan ze verwachten. Van oudsher wordt de accountant gezien als vertrouwenspersoon en over het algemeen zijn klanten vrij loyaal aan hun accountant.
Maar hoe loyaal blijven deze klanten, als ze steeds vaker om zich heen zien dat collega-ondernemers een betere dienstverlening en meer persoonlijke aandacht krijgen? Tot voor kort was er sprake van een groeiende economie, maar de coronacrisis zorgt waarschijnlijk voor een heel nieuw speelveld. Nemen klanten dan nog genoegen met facturatie op basis van uurtje-factuurtje, terwijl ze elders goedkoper uit zijn doordat daar de processen beter zijn ingericht? Ik verwacht dat de drempel om naar een andere accountant over te stappen lager wordt als die andere accountant lovende recensies krijgt. Als hij wordt aangeraden door collega-ondernemers en optimaal samenwerkt met zijn of haar klanten tegen hetzelfde tarief.
Tweedeling
Langzaam maar zeker wordt duidelijk dat het niet de digitalisering is die ervoor zorgt dat banen verdwijnen. Wel zien we dat digitalisering ervoor zorgt dat werkzaamheden veranderen. Er ontstaat steeds meer een tweedeling tussen groepen medewerkers. Eén groep richt zich op het beheren van de data. Zij controleren de data en borgen dat dit goed gebeurt. De andere groep vertaalt de data en verzorgt de communicatie met de klanten. Kantoren die hier oog voor hebben en hun organisatie hierop inrichten, hebben volgens mij een grotere kans op succes en zijn beter in staat om de juiste medewerkers aan te trekken en aan zich te binden.
Verwachting
Zeker nu standaardwerkzaamheden ook echt gestandaardiseerd worden door verregaande ICT-ontwikkelingen, wordt het steeds belangrijker om je te onderscheiden als kantoor en meerwaarde voor je klanten te creëren. Het is mijn verwachting dat kantoren – door al deze ontwikkelingen – steeds meer gaan samenwerken. Zeker op het gebied van standaarddienstverlening. Kleine kantoren die hun processen niet optimaal hebben ingericht, krijgen het hierdoor lastiger om een gezonde omzet te behalen. Wel ontstaat er ruimte voor specialisten; partijen die zich op een specifieke beroepsgroep of een specifiek type (bijzonder) advies richten.
Het is mooi om te zien dat in tijden van crisis kantoren bewijzen van meerwaarde te zijn, doordat zij klanten kunnen helpen in deze moeilijke tijd. Als Fiscount ondersteunen wij onze leden hierbij natuurlijk zoveel mogelijk. We merken dat de adoptie van bijvoorbeeld cloud- en aanverwante ICT-oplossingen door de crisis een vlucht neemt. Kantoren die voorheen vooral afwachtten en keken naar anderen, willen nu hun eerste stappen zetten. Dat juich ik van harte toe. Het is daarbij wel erg belangrijk om niet te snel stappen te zetten, maar dit heel doelbewust te doen. Juist nu.
Wil je weten waar jouw kantoor staat, waar je naartoe wilt, welke stappen je kunt zetten en hoe Fiscount hierin kan ondersteunen? Vraag dan onze Quick scan ICT aan!
Mark ter Steege is IT-adviseur Fiscount ICT-Service.
Wil je handvatten krijgen om ICT-keuzes te maken die bijdragen aan het doel van je organisatie? Volg dan de cursus “Stap voor stap je kantoor digitaliseren – begin vandaag!”
Geef een reactie