Lessons learned: AI naar de accountancysector brengen

Op 15 juni werd in het hart van Battersea Park een heus spektakel voor accountants georganiseerd. “De silent disco en laserlichten binnen en de foodtrucks buiten maakten het al een indrukwekkend event, maar het meest memorabele waren natuurlijk de klantinteracties met de sprekers en exposanten over de nieuwste technologieën en trends op het gebied van accountancy”, meent Ken Bastiaensen, director of Special Projects & Innovation van Silverfin.

Deze update geeft een blik in de afgelopen maand maar ook in de toekomstige jaren, dus zet je schrap!

Ik had het voorrecht om het podium te delen met Cameron Ford, onze algemeen directeur in het VK en de groeimarkten. We spraken over de lessen die we bij Silverfin hebben geleerd om AI in de loop der jaren naar de accountancysector te brengen, en gaven onze bescheiden kijk op wat de toekomst in petto heeft.

We waren ook enthousiast dat we onze aanstaande lancering van de Silverfin Assistant in het VK konden aankondigen.

Even kort: we zijn sinds 2017 bezig om AI naar de accountancysector te brengen. In 2018 zijn we begonnen met de ontwikkeling en in 2019 hebben we het gelanceerd. Destijds heette het machine learning, maar, zoals het beroemde grapje gaat, het verschil tussen machine learning en AI is dat machine learning is geschreven in python en AI is geschreven in powerpoint.

Dus wat hebben we geleerd in al die jaren dat we onze AI-oplossingen bouwen, gebruiken en verkopen? Laten we ons concentreren op 4 hoofdzaken:

• Begin met tijdswinst
  Als je nieuwe technologie wil inzetten bij accountants, of in het algemeen een verandering wil doorvoeren in de manier van werken van mensen, kun je aanvankelijk wat aarzeling verwachten, noem het gezonde scepsis. We ontdekten dat, door in eerste instantie te focussen op tijdswinst, de waarde meteen duidelijk is voor de gebruiker. Hierdoor verloopt het verkopen ook vlotter, aangezien we geen technologie zoals AI of cloud op de markt brengen, maar specifieke oplossingen die het dagelijkse werk van accountants gemakkelijker maken. Tot slot blijkt dat, ook intern bij Silverfin, in staat zijn om tijd te besparen voor onze gebruikers, succes oplevert. En uit succes komt nieuw succes voort, dus het is echt motiverend voor ons AI-team en ons bedrijf als geheel.
• Vertrouwen is de sleutel
  Vertrouwen is de sleutel. AI is probabilistisch en vaak een zwarte doos. Dat betekent dat je vertrouwen moet opbouwen in de resultaten. Als 19 van de 20 analyses goed zijn, en één zit  er ver naast, dan vertrouw je het niet. Vooral in zogenaamde cijferberoepen zijn experts gewend aan Excel, met goed-of-fout-berekeningen met duidelijke invoer, geen probabilistische suggesties of indicaties, ook al zijn die super waardevol en inzichtelijk. We erkennen dat er wat tijd nodig is om dit vertrouwen op te bouwen, maar merkten dat gebruikers er doorgaans na 5 tot 10 sessies vertrouwd mee raken en de resultaten ervan vertrouwen. Accountants zijn soms minder conservatief dan wordt aangenomen.
• De gebruikerservaring (UX) is even belangrijk als de AI
  Nogmaals, met deze AI-modellen en hun probabilistische antwoorden wordt het cruciaal hoe je de resultaten weergeeft en presenteert op het scherm. Het is belangrijk om het zekere voor het onzekere te nemen. Je AI-model kan de hoogste nauwkeurigheid voorleggen, als de resultaten verwarrend zijn of niet goed worden gepresenteerd, kan de gebruiker er niet op vertrouwen en misschien afhaken. We hebben geleerd dat een poka yoke-aanpak, waarbij mogelijke misverstanden iteratief worden weggenomen, de beste ervaring oplevert voor een breed gebruikerspubliek.
• Assisteren, niet automatiseren
  Tot slot geloven wij sterk in het assisteren van accountants met AI, eerder dan het automatiseren van hun werk. Door uit te voeren handelingen aan te wijzen of input of kansen te suggereren, maken we hun werkproces comfortabeler en efficiënter én behouden zij de controle. Silverfin biedt automatisering op vele vlakken, zoals elk platform zou moeten doen, maar voor deze geavanceerde methoden geven onze gebruikers er de voorkeur aan om suggesties te bevestigen in plaats van erop te vertrouwen dat de automatisering perfect is. Onze klanten omschrijven dit vaak als een extra paar ogen, wat hen meer gemoedsrust geeft. Zie het als een extra personeelslid dat nooit ziek is, altijd bereikbaar is en bereid is om snel de saaie dingen te doen. Daarom noemen we het Silverfin Assistant!

Bij dit alles mag het veiligheidsaspect niet over het hoofd worden gezien, en wij vinden dit net zo cruciaal als onze cloudbeveiliging, bescherming van persoonsgegevens, vertrouwelijkheid enzovoort. Ik zou zeggen dat het niets nieuws is, maar je moet het wel serieus nemen en er experts voor inschakelen.

Kunnen we deze lessen extrapoleren naar de toekomst en voorspellen wat er de komende jaren op stapel staat? Het is onmogelijk om precies te zeggen wat er zal gebeuren, maar ik deel graag een 3-ledige visie:

• Accountantskantoren zullen afhankelijk zijn van hun technologieleveranciers om de nieuwste technologie te integreren. Zelfs de grootste bedrijven zullen niet kunnen concurreren op het gebied van AI. Net zoals Silverfin zal vertrouwen op Zoom of Google Meet voor de transcriptie en samenvatting van videovergaderingen, op Freshdesk voor een AI-ondersteunde helpdesk, opCoPilot van Microsoft/OpenAI om te helpen met onze Ruby on Rails of op Salesforce voor gepersonaliseerde leadopvolging, op Google workspace of Microsoft voor efficiëntie van de werkruimte, zoals het genereren van dia’s, enzovoort enzoverder. Waarom zouden wij ons AI-team tenslotte een van deze tools laten bouwen, als onze focus op onze klanten moet liggen?
• AI zal worden ingebed in deze diensten, niet als toevoeging, maar als integraal onderdeel van de beleving en bruikbaarheid. Klanten die Spotify kopen, zullen ervan uitgaan dat de aanbevelingsmotor is inbegrepen.
• We zullen een tweedeling zien tussen technologieleveranciers die AI integreren en inbedden, en degenen die dat niet doen. Om mijn eerdere voorbeeld aan te halen: als Zoom geen transcriptie en samenvatting van videovergaderingen aanbiedt, zullen mensen overschakelen naar Google Meet of Microsoft Teams, of andersom.

Deze 3 inzichten brengen mij tot de logische conclusie dat het niet alleen in ons belang is bij Silverfin om de AI-race te leiden, het is eigenlijk een integraal onderdeel van onze verantwoordelijkheid als technologieleverancier in de accountancysector om de waarde van deze nieuwste technologieën naar onze klanten te blijven brengen. We nemen deze verantwoordelijkheid heel serieus, maar gelukkig vinden we er ook veel plezier in om dit te doen en op deze manier met onze klanten om te gaan.