Vertrouwensmonitor Banken: vertrouwen van consumenten nog steeds laag

Het bureau GfK onderzocht hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren. Aan het GfK-onderzoek hebben ABN AMRO, ASN Bank, ING, Rabobank, RegioBank, SNS en Triodos Bank deelgenomen. De banken geven met de Vertrouwensmonitor inzicht in de prestaties bij de diensten die ze aanbieden, zoals sparen, hypotheken en beleggen. Een groot deel van de prestaties is gebaseerd op het jaarlijks onderzoek van de AFM naar de mate waarin de banken en verzekeraars de klant centraal stellen, het zogenoemde Klantbelang Dashboard. De AFM meet de kwaliteit van de klantbediening op een vijfpuntschaal.

Vertrouwen sector
Bijna een kwart van de Nederlanders heeft weinig vertrouwen in banken. Zij geven de sector als geheel een score van 2,8. De Triodos Bank scoort met 2,5 het laagst. Vijf procent van de Nederlanders heeft zeer weinig vertrouwen in banken en 22 procent weinig. Ruim de helft (56%) geeft aan veel noch weinig vertrouwen te hebben. Jongeren tussen 18 en 34 jaar hebben relatief het meeste vertrouwen in banken, in de leeftijdsgroep 50-64 jaar is het vertrouwen het laagst. Als redenen voor weinig vertrouwen worden onder andere de gestegen kosten en het beloningsbeleid genoemd.

Vertrouwen eigen bank
Het vertrouwen in de eigen bank is een stuk hoger dan het vertrouwen in de sector: 3,2 versus 2,8. Opvallend is dat klanten van Triodos Bank hun eigen bank met een 4,1 waarderen, terwijl deze bank het slechtst scoort in de sector-score. De helft van de consumenten geeft aan veel noch weinig vertrouwen te hebben in de eigen banken. Op de afzonderlijke aspecten die van invloed zijn op het consumentenvertrouwen laten de banken iets hogere scores noteren. Inzake klantgerichtheid beoordelen Nederlanders hun eigen bank met gemiddeld een 3,3. Op het vlak van transparantie wordt de eigen bank gemiddeld op 3,5 gescoord. En met een 3,8 worden de banken door hun klanten relatief hoog beoordeeld op deskundigheid.

Product & Advies
Voor zowel sparen als betalen scoort de sector gemiddeld 4,4. Voor sparen geldt dat banken steeds beter inzicht geven waarom rentes verschillen tussen de diverse spaarproducten. Ook worden websites steeds toegankelijker en overzichtelijker en is productinformatie over sparen duidelijker geworden. Op het gebied van betalen bieden banken een breed productassortiment en zorgen zij ervoor dat de toegang tot de dienstverlening eenvoudig is. Door een jarenlange dialoog zijn banken in staat om in te spelen op maatschappelijke, actuele behoeftes. De dienstverlening rond hypotheken scoort het laagst: 2,8. Banken hebben vaak laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden. De AFM signaleerde eerder deze maand dat banken meer kunnen doen om klanten dat inzicht te geven. De score op lenen bedraagt een 3,3 en wordt mede bepaald door de manier waarop banken de klant inzicht geven in het verloop van het krediet sinds het afsluiten van het krediet. Banken kunnen volgens de Monitor verbeteren in de manier waarop zij hun klantinventarisatie inrichten. |Ook is er nog ruimte om de aansluiting van de gekozen beleggingsportefeuille en het doel van de klant te optimaliseren.

Klachtbehandeling
Banken scoren met een score van 3,2 relatief laag op klachtbehandeling.De lage score op klachtbehandeling heeft twee belangrijke oorzaken. De eerste is dat veel klanten met een klacht (30%) het niet gemakkelijk vinden om hun klacht in behandeling te krijgen. De tweede oorzaak is dat één op de drie klanten met een klacht (35%) vindt dat de bank de klacht niet serieus genoeg behandelt.

Advisory Board
Dat het consumentenvertrouwen laag is, komt volgens de Advisory Board  niet doordat banken een matige dienstverlening aanbieden, weinig deskundig zijn of onbetrouwbare systemen hebben. Op al deze onderdelen presteren banken namelijk goed. Een veel aannemelijker oorzaak voor het lage vertrouwen is volgens de Board dat consumenten banken als onvoldoende klantgericht ervaren. De Advisory Board adviseert de banken stappen te zetten om de klantgerichtheid te verbeteren. Daarbij gaat het vooral om de ‘zachte’ kant van de dienstverlening: open en eerlijk zijn, adviseren in het belang van de klant en helpen bij het maken van financiële keuzes. Ook adviseert de Advosory Board de banken  om  maatregelen te nemen om de klachtbehandeling te verbeteren. Op het gebied van hypotheken, lenen en beleggen adviseert de Advisory Boardom de procesinrichting rond deze producten te verbeteren. De verbeteringen moeten vooral gericht zijn op advies dat naadloos aansluit op de behoefte van een klant. Ook bij (dreigende)  betalingsachterstanden is het volgens de Board van belang om meer vanuit de klantsituatie te handelen en te communiceren.

Verbeterpunten
Volgens de banken geven de onderzoeksuitkomsten en de aanbevelingen van de Advisory Board waardevolle inzichten in de benodigde verbeterkansen. De komende tijd focussen de banken zich dan ook op een drietal verbeterkansen:

1. Banken committeren zich eraan dat zij in situaties waarbij de klant aangeeft dat zijn of haar persoonlijke situatie (mogelijk) wijzigt, advies of suggesties geven. Deze zijn toegespitst op de  keuzes die de klant kan maken. Banken bieden de klant een goed inzicht in wat de impact kan zijn van de persoonlijke veranderingen op de financiële situatie en producten van de klant.
2. Banken maken expliciet hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bijhypotheken kunnen helpen. Daarnaast gaan banken samen met de klant op zoek naar passende oplossingen.
3. Banken maken het voor klanten duidelijk(er) hoe zij een klacht op een eenvoudige wijze bij de juiste persoon of afdeling in kunnen dienen. Daarnaast laten banken zien dat zij klachten serieus nemen, door zowel tijdens de behandeling van een klacht de klant goed op de hoogte te houden van de voortgang als helder uit te leggen hoe een bepaalde beslissing over de klacht tot stand is gekomen.

AFM
De AFM deelt de door de banken zelf geïdentificeerde verbeterkans ‘meer hulp bij financiële tegenslag’. Dit sluit aan bij onderzoek van de AFM, waaruit blijkt dat aanbieders van hypotheken hun klanten nog beter kunnen helpen als deze in de problemen komen met betalen. De AFM kan zich ook vinden in de verbeterkans ‘een meer persoonlijke invulling van klantcontact’. Hoewel de toezichthouder in haar Dashboard geen klanttevredenheid meet, ziet ze de ervaring van de klant als een waardevolle aanvulling. Hierbij plaatst ze wel de kanttekening dat het enkel meten van klanttevredenheid onvoldoende diepgang heeft. De AFM zou het toejuichen als de NVB meer diepgang toevoegt aan de meting van de begrijpelijkheid van de klantinformatie en klantcontact. Daarnaast is het volgens de toezichthouder van belang dat de Vertrouwensmonitor doorontwikkeld wordt en uitgebreid naar andere voor klanten relevante productgroepen.

Individuele scores
De betrokken banken zullen op basis van hun individuele scores op hun website nader ingaan op hun eigen scores en verbeteracties.

ABN AMRO (www.abnamro.com/nl/newsroom/nieuws/vertrouwensmonitor.html)

ASN Bank (www.asnbank.nl/vertrouwensmonitor)

ING (www.ing.nl/vertrouwensmonitor)

Rabobank (www.rabobank.nl/vertrouwensmonitor)

RegioBank (www.regiobank.nl/vertrouwensmonitor)

SNS (www.snsbank.nl/vertrouwensmonitor)

Triodos Bank (www.triodos.nl/vertrouwensmonitor)