Op de valreep moest ik nog even de aangifte van mijn ouders doen. Mijn moeder is altijd blij als ik dan langskom, en een paar kopjes koffie later is de aangifte dan af. Van een gedragswetenschapper die bij de Belastingdienst werkt, begreep ik dat Nederland ook grotendeels zo zijn aangifte doet; gezellig op zijn Hollands. Maar de laatste jaren is het een stuk minder gezellig geworden. Door de vooringevulde aangifte ben ik tegenwoordig meestal al klaar halverwege het eerste kopje koffie. Meestal komt dat dan door de vertraging om toch weer de DigiD op te zoeken.
Een meesterlijke vinding, die vooringevulde aangifte. In de loop der jaren is hij ook steeds beter geworden; eigenlijk klopt hij tegenwoordig gewoon. Alleen nog even een belegginkje als groen aanmerken en klaar is Fouk.
Twee weken geleden lag er een dikke envelop op mijn bureau. Daarin zaten een paar brieven van de Belastingdienst die een klant aan ons had gestuurd. Op de brief stond prominent een QR-code (zo’n vierkante barcode voor wie mijn laatste blog heeft gemist). Ik zit zelf niet meer zo dicht op de praktijk, maar dit was natuurlijk een VIA-brief, waarmee de klant ons machtigt om zijn VIA op te vragen. Wel modern voor de Belastingdienst, dat ze werken met een QR-code. De NBA ziet hem niet zitten, als ik de reacties op mijn laatste blog mag geloven. De brieven heb ik op de scanner gelegd en daar hebben we tegenwoordig een speciaal knopje op, die de QR-code kan lezen en dan direct ons fiscale pakket inschiet; handig toch.
Revival paarse krokodil
Maar toen ik terugliep van de scanner naar mijn bureau bekroop mij toch een beetje een ‘paarsekrokodilgevoel’. Wij vragen bij de Belastingdienst elektronisch die VIA’s aan en tot zover gaat het goed. Hoewel, waarom kunnen we dit niet gelijk meesturen met de uitstelregeling? Dat zou toch nog efficiënter zijn? De Belastingdienst stuurt vervolgens een brief aan de klant. Maar ik dacht dat de Belastingdienst juist minder blauwe brieven wilde sturen en meer gebruik wilde maken van het digitale overheidsloket. De klant krijgt de brief en nu wordt het spannend: de door de Belastingdienst gegenereerde code is namelijk maar 6 weken geldig. Dus: de klant doet hem op de post, scant hem in het portaal of brengt hem langs. Klant niet zo blij, want in alle gevallen kost het hem tijd. Ik heb even een korte belronde gedaan; bij de portaalleveranciers kan men nog niet de QR-code scannen en dan gelijk doorsturen naar het fiscale pakket. Raar eigenlijk, want dat is nu juist een portaalfunctionaliteit. Laat mij raden hoe dat nu dan in de praktijk gaat: de klant scant, hangt hem in het portaal en uw medewerker print hem weer uit om hem vervolgens weer te scannen? Nee? Ik denk dat u dat maar eens moet navragen bij uw medewerkers. In het meest gunstige geval wordt de code overgetypt. Kortom, ook aan uw kant weer werk.
Oplossing
Met een verward hoofd liep ik naar mijn ICT-mannen om eens te vragen of dat toch niet anders kon. Daar stuitte ik op Tosca, een van onze externe adviseurs, en ik deelde mijn verhaal met haar. Ze moest hard lachen en opende haar laptop, waarop zij mij een mooie pagina liet zien met de mogelijkheid voor de klant om de VIA-code in te voeren. Kijk, dat komt alweer veel dichter bij een beter geautomatiseerde oplossing. Waarom zijn leveranciers nu niet gewoon op deze oplossing gekomen? De ultieme oplossing is natuurlijk dat de klant ons doorlopend machtigt of dat we dit helemaal elektronisch kunnen afhandelen met de Belastingdienst. We kunnen het immers niet leuker maken, maar wel gemakkelijker.
Fou-Khan Tsang. Deze blog is geschreven op persoonlijke titel.
Geef een reactie