Een open omgang met fouten draagt bij aan een gezonde organisatiecultuur. Dat zegt de AFM op basis van recent onderzoek.
De Autoriteit Financiële Markten heeft samen met de Universiteit Utrecht een methode ontwikkeld om dit onderzoek uit te voeren in de financiële sector. De case study heeft betrekking op dertien ondernemingen die actief zijn op de kapitaalmarkten, maar de conclusies zoudne ook kunnen gelden voor andere sectoren. De toezichthouder onderzoekt momenteel bij welke andere deelmarkten dit onderzoek wordt herhaald. Het rapport, dat er nu ligt draagt de titel Leren van fouten; op weg naar een open foutencultuur Inzichten vanuit onderzoek in de handelsketen.
Toezichtrisico’s
De AFM wil het belang laten zien voor financiële ondernemingen om een open foutencultuur te creëren en hen stimuleren om daar zelf mee aan de slag te gaan. Een open attitude helpt om toezichtrisico’s in een vroeg stadium te signaleren en om problemen in de onderneming te voorkomen en draagt bij aan een gezonde organisatiecultuur. De AFM heeft samen met de Universiteit Utrecht een methode ontwikkeld om dit onderzoek uit te voeren in de financiële sector. ‘Het leerpotentieel van fouten wordt vaak over het hoofd gezien, zeker als de fout met een sisser is afgelopen. Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat er in organisaties met een open foutencultuur meer wordt geleerd, wat bijdraagt aan (1) ethisch gedrag van medewerkers,
(2) een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en (3) betere prestaties van de onderneming. Fouten maken en hiervan leren biedt dus een unieke mogelijkheid om het lerend
vermogen van een organisatie te vergroten’, aldus het rapport.
Ethisch gedrag
Wetenschappelijk onderzoek toont aan dat leren van fouten bijdraagt aan het ethisch gedrag van medewerkers, een betere kwaliteit van dienstverlening aan de klant en betere prestaties van de onderneming. Zo ontstaat een win-winsituatie voor alle partijen. Uit het onderzoek blijkt dat het leren van fouten een ontwikkelpunt is. Over het algemeen is er een open foutencultuur. Dit betekent dat medewerkers vinden dat er vrij open en eerlijk wordt gecommuniceerd over zaken die per ongeluk misgaan. Daarnaast wordt de tijd genomen om fouten te analyseren en op een goede manier te corrigeren. Ook de meldingsdiscipline is hoog.
Tone at the top
Daarentegen zijn medewerkers negatiever over wat ze te horen krijgen van wat er geleerd is van incidenten, het leiderschap bij fouten en de ‘tone at the top’ rondom fouten. Het gedrag van leidinggevenden en hun reactie op fouten, is cruciaal voor hoe in een organisatie wordt gedacht over fouten. Een citaat uit het rapport: ‘Je moet voorkomen dat mensen denken dat ze geen promotie of bonus krijgen als ze een fout hebben gemaakt. Je moet de focus op het leren leggen. Als er een fout is gemaakt moet je het als een opportunity voor verbetering zien. (leidinggevende)’.
Niet afrekenen
In het rapport staan suggesties en ‘best practices’ die laten zien hoe een goede omgang met fouten kan worden aangepakt. Een voorbeeld hiervan is een situatie waar medewerkers niet worden afgerekend wanneer zij een fout maken of melden, maar juist als ‘scherp’ of slim worden gezien, omdat hij of zij daarmee de meeste kansen ziet om te verbeteren.
Beschikbaar
De AFM stelt de onderzoeksmethode eind 2017 beschikbaar, zodat partijen er ook zelf mee aan de slag kunnen. Daarnaast organiseren de toezichthouder workshops om de toepassing hiervan te begeleiden. De AFM onderzoekt momenteel bij welke andere deelmarkten dit onderzoek wordt herhaald.
.
Daar komt de AFM vrij laat achter. Ik verwijs maar even naar de vliegtuigindustrie en hoe men daar met (dodelijke) ongelukken omgaat. Dat is een heel andere manier van werken en toonzetting, ook door de luchtvaartautoriteiten, dan die de AFM hanteert (naming & shaming).