In de besluitvorming van directies kunnen blinde vlekken optreden die een evenwichtige besluitvorming in de weg staan, stelt de AFM in een nieuwe case study. Die studie werd uitgevoerd onder vijf kleine en middelgrote banken. Als gevolg van groepsdynamiek en een gedeeld referentiekader hebben sommige banken vooral aandacht voor klanttevredenheid in plaats van klantbelang, concludeert de AFM in het rapport ‘Evenwichtige besluitvorming; omgaan met blinde vlekken’. Daarin worden ook zes concrete aanknopingspunten geformuleerd om iets aan de blinde vlekken te doen.
Naast een goede omgang met fouten is het creëren van de juiste condities voor een evenwichtige besluitvorming daar één van, motiveert de toezichthouder het rapport. De inzichten uit de case study zijn volgens de opstellers relevant voor directies en managementteams, maar ook voor afdelingen Risk, Compliance en IAD.
Tunnelvisie
De invloed van groepsdynamiek wordt nagenoeg niet herkend door directies, is één van de conclusies uit het rapport. Daarnaast opereren directieleden veelal vanuit een gedeeld referentiekader. Dit kan leiden tot een tunnelvisie. Hierdoor hebben sommige banken voornamelijk aandacht voor klanttevredenheid in plaats van klantbelang. Ook wegen bepaalde argumenten en risico’s zwaarder dan andere. Directies zien een evenwichtige besluitvorming vaak als een rationele afweging van belangen, terwijl het ook gaat om onbewuste processen.
Goede voorbeelden
Alle vijf de directies hebben aandacht voor de kwaliteit van een besluit, concluderen de onderzoekers van de AFM. De voorzitter stimuleert dat directieleden zich uitspreken. Ook is er een kritische houding ten opzichte van de onderbouwing van keuzes. Banken die veel aandacht hebben voor de eigen maatschappelijke rol, kijken over het algemeen verder dan klanttevredenheid. Tijdens de directievergadering vormt de klant vaker onderwerp van gesprek en wordt discussie gevoerd of producten en diensten echt passend zijn voor de klant.
Geef een reactie