Bedrijven die hoog scoren op het gebied van het leveren van een uitstekende klantervaring, boeken ruim 50% meer omzet dan bedrijven die door consumenten negatief beoordeeld worden. Dat concludeert KOMG uit een wereldwijd onderzoek naar klantbeleving. In Nederland is cosmeticaketen het meest succesvol in het bieden van de beste klantervaring.
Behalve een omzetstijging levert een dik tevreden klant ook ruim 200% meer winst voor aftrek van belastingen en afschrijvingen op, stelt het adviesbedrijf. Voor de Global Customer Experience Excellence Analysis bekeek KPMG ruim 2.300 merken in veertien landen. Bijna 55.000 consumenten deelden hun ervaring met die merken.
Investeren in kennis van je klant en die kennis vervolgens inzetten voor het verbeteren van de klanttevredenheid loont, zegt Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG. “Een uitstekende klantervaring zorgt overduidelijk voor groei en geeft uitdrukking aan de prestatie van het bedrijf.” Bedrijven zouden geld moeten steken in het wegnemen van iedere mogelijke verstoring in het contact met de klant. “Hierdoor verbetert niet alleen de algehele klantervaring, maar worden ook kostenbesparingen gerealiseerd.”
Zes aspecten
Er zijn zes aspecten die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen. Daarnaast is het vermogen empathie bij de klant op te wekken, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen, van belang bij de klantervaring.”
Toppers in klantervaring zijn het Franse MAIF, Marriott Hotels in Mexico, Emirates Airlines uit de Verenigde Arabische Emiraten, Navy Federal Credit Union in de Verenigde Staten en Lush in Nederland. “Stuk voor stuk ondernemingen die hun klanten niet zien als een bron van inkomsten maar als een waardevol ‘asset’ en een belangrijke bron van concurrentievoordeel.” Die organisaties onderscheiden zich sterker op de relatie met consumenten dan alleen op product of prijs. “Uit het onderzoek blijkt ook dat loyaliteit met name gedreven wordt door integriteit en een persoonlijke connectie met de consument. Deze merken investeren vooral in digitalisering en nieuwe technologieën om de consument een klantervaring op maat te kunnen bieden en te anticiperen op veranderende klantverwachtingen en behoeftes.”
Nederlandse bedrijven
Nederland heeft volgens de onderzoekers de vinger aan de pols als het gaat om klantbeleving. “Gevestigde namen laten zien dat zij het belang ervan erkennen. Nieuwe toetreders gebruiken het om een concurrentievoordeel te behalen.” Lush scoort hoog op empathie, onder meer doordat het standpunten inneemt over ethische vraagstukken. Ook het meedenken van het personeel wordt gewaardeerd.
De volledig online werkende telecomaanbieder Simyo is tweede. De hoge mate van regie die de klant krijgt, wordt gewaardeerd: die kan zelf zijn abonnement samenstellen en maandelijks aanpassen. Personalisatie is volgens KPMG dan ook het leidende element voor klanten in ons land. Bol.com staat op de derde plaats. Daarna volgen ASN Bank, Van der Valk, Coolblue, Apple Store, KLM, Hans Anders en de ANWB.
Je klant is je eerste ambassadeur naar een nieuwe klant. Niet alleen via zijn vriendenkring, maar ook door het gebruik van social media kan die van waarde zijn voor je dienst of product als accountant of boekhouder.