Tonny Dirkx – zes voorbeelden van lean kijken

Lean is een beproefde methode voor het optimaliseren van processen. Lean is in zijn meest vergaande vorm een manier van werken gericht op continu verbeteren en continu streven naar perfectie. Lean stelt de interne en/of externe klant centraal en focust op toegevoegde waarde voor de klant. Het gaat daarbij om het elimineren van verspillingen of activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant.

Tijdens een recent bezoek aan mijn kapper moest ik aan die voorbeelden uit andere branches denken. Ik zat met mijn Lean-bril in de kappersstoel zogezegd. En misschien vindt u de overeenkomst met de accountant wat vergezocht, maar net zoals de accountant is de kapper een dienstverlener en staat – als het goed is – de klant centraal. Wat viel mij op in die kappersstoel?

1.   Afspraak maken

Voordat ik er überhaupt zat, was er al wat gebeurd. De wijze waarop ik de afspraak kon maken, spreekt mij aan. Mijn kapper heeft een online afsprakentool, die dus 7×24 uur beschikbaar is. Dat betekent dat ik de afspraak kan maken wanneer het mij uitkomt én vooral direct wanneer ik eraan denk. Bij het maken van de afspraak kan ik niet alleen een dag en tijdstip reserveren, maar ook direct de kapper en de behandeling kiezen en weet ik hoeveel tijd me dat gaat kosten. Natuurlijk krijg ik een bevestiging van de afspraak op de wijze die ik kies: per mail, telefoon of sms. In hetzelfde systeem kan ik overigens lezen hoe de kapper en de kapsalon is beoordeeld door eerdere klanten. Zou het daarnaartoe gaan in de accountancy?

Een klant maakt online een afspraak voor het bespreken van zijn tussentijdse cijfers in de eerste week na afloop van een kwartaal en geeft daarbij zelf in een opmerkingenveld aan of hij bijzondere onderwerpen wil bespreken of vragen heeft. De relatiebeheerder beoordeelt op basis daarvan of hij zelf of bijvoorbeeld een fiscalist met de klant de cijfers gaat bespreken. Of de klant geeft aan dat hij dit kwartaal voldoende heeft aan toelichting door een assistent. Zou mooi zijn toch? En naar mijn mening zeker mogelijk op het moment dat het werkproces om te komen tot die tussentijdse cijfers strak ingeregeld is.

2.   CRM-systeem op orde

Het volgende wat me opviel is dat mijn kapper zijn crm-systeem prima op orde heeft: hoe ik mijn koffie drink, wanneer ik er de laatste keer was, wat men toen heeft gedaan. En het staat niet alleen in het systeem, de kapper doet er ook wat mee bij zijn vragen over de gewenste behandeling en de mate waarin ik tevreden was over de vorige kappersbehandeling. Een tijd geleden had ik dat overigens al op een andere wijze ervaren. Er zat toen wat meer tijd dan gemiddeld tussen 2 behandelingen. Mijn kapper belde: ‘was ik de laatste keer wel tevreden geweest?’

Hoe ziet uw crm-systeem eruit en wat doet u echt met de informatie? Weet u wanneer er voor het laatst contact met uw klant is geweest en waarover? En doet u daarmee ook actief iets? En last but not least: informeert u wel eens bij uw klant of hij tevreden is als u hem een tijdje niet gezien heeft?

3.   Standaardisatie

Op het moment dat ik geknipt werd, kwam er een wat oudere dame binnen. Ik schatte haar leeftijd op 70-80 jaar. Wat me opviel is dat de dame met haar voornaam werd aangesproken én getutoyeerd werd. Ik betrapte mezelf erop dat ik dat niet snel zou doen. Ik vroeg ernaar bij mijn kapper. Hij gaf aan dat ze één wijze kennen waarop iedereen de klant benadert: inderdaad met voornamen en ‘je’ i.p.v. ‘u’.

Nu wil ik niet zeggen dat u alle klanten moet gaan tutoyeren, maar wat me wel aanspreekt is die ene gestandaardiseerde wijze. Waar staat u voor? Hoe treedt u naar buiten als kantoor? Hoe communiceert u met klanten? Voor medewerkers en klanten wel zo duidelijk.

4.   Omgaan met verstoringen

Nu ik mijn Lean-bril eenmaal op had, ging hij ook niet meer af. Het volgende wat ik zag was de wijze waarop er werd omgegaan met binnenkomende telefoontjes. Duidelijk was dat één van de kappers daarvoor verantwoordelijk was: hij liep telkens als eerste naar de telefoon. En nu ik toch aan het vragen was. Ja, ook hierover had men afspraken. Een vast dagdeel was iedere kapper de eerst aangewezene om de telefoon op te nemen. Het voorkwam dat iedereen óf juist niemand de neiging had zijn werk te onderbreken, zei mijn kapper met een lach. Kortom: ook op dit punt waren er duidelijke afspraken over klantbediening én standaardisatie. 

5.   Wachten

Een heldere keuze was ook merkbaar toen ik moest wachten: namelijk tot de net aangebrachte haarkleur zou zijn ingetrokken. Het ‘risico’ voor de kapsalon is dat een klant zit te wachten op een kappersstoel, die ook gebruikt kan worden voor de volgende behandeling. De bereidheid van een klant om te betalen voor ‘wachten’ is er niet. Hoe lost mijn kapsalon dat op? Een voor mij niet zichtbaar deel is dat ongetwijfeld de planning erop is afgestemd, wel zichtbaar is het feit dat ik letterlijk verplaatst werd. Van de kappersstoel voor een spiegel naar een wachttafel met koffie, tijdschriften en een lekkere stoel. Mijn kappersstoel werd direct weer bezet door een nieuwe klant. Zo loopt het proces in de kapsalon door.

Hoe gaat dat bij u op het accountantskantoor? Hoe zorgt u ervoor dat de verschillende opdrachten en klanten optimaal op elkaar zijn afgestemd? En hoe reageert u als er een verstoring optreedt? Van de kapper valt te leren dat afspraken over verstoringen en het stroomlijnen van het proces kan bijdragen aan meer efficiency.

6.   Advies

Veel accountantskantoren zoeken naar adviesmogelijkheden. Als ik kantoren daarover adviseer is mijn motto vaak: één adviseur is geen adviseur. Adviseurs willen graag met elkaar sparren en hun kennis up-to-date houden. Bijvoorbeeld omdat er vaak meer is dan één oplossing of meer dan één weg naar de oplossing. En kennis up-to-date houden van een bepaald vakgebied is tegenwoordig geen sinecure. Hoe fijn is het dan als je jouw mening even kunt aanhouden tegen een ander? Dat gebeurde bij mijn kapper ook. Haarfijn legde hij aan zijn collega uit dat hij verwachtte dat kleur X in mijn situatie in hoeveelheid Y nodig was en dan gedurende Z minuten moest inwerken. Een kort overleg tussen beide kappers leidde uiteindelijk tot kleur ‘X+1’.

Wat doet het mij als klant? Het geeft mij vertrouwen. Allereerst omdat ik merk dat mijn kapper er zelf goed over nadenkt en zijn keuze kan beargumenteren, maar ook openstaat voor argumenten van zijn collega en zijn keuze daarop iets kan aanpassen.

Maar goed dan moet je wel minstens twee min of meer dezelfde ‘adviseurs’ in huis hebben. Volgens mij is dat voor een accountantskantoor ook van belang. Het houdt de adviseurs scherp en de kwaliteit hoog.

Tot slot

Volgens mij kent iedere kapper de procedure om na afloop van de behandeling met twee spiegels te laten zien hoe je nieuwe kapsel geworden is en vraagt of je tevreden bent. Ik heb het eerder al geschreven, maar vraag daar nogmaals uw aandacht voor: vraag eens aan de klant of hij tevreden is. Mijn kapper voegde er nog twee zaken aan toe:

1.      De vraag of ik een berichtje of beoordeling achter wilde laten in de online planningstool

2.      Een waardecoupon voor een vriend of vriendin met deze toelichting: ‘als zij hier komen en nog geen klant zijn, ontvangen zij 20% korting op de eerste behandeling en jij ook op jouw volgende behandeling.’

Kortom: mijn kapper vraagt actief om feedback en doorverwijzing. Wat doet u op dat gebied?

Samenvattend

Ik begon dit artikel met aan te geven dat kijken naar voorbeelden uit andere branches of het benchmarken van jouw proces met het beste én het slechtste voorbeeld uit je eigen branche zinvol kan zijn. Die voorbeelden zijn vaak dichterbij te vinden dan je denkt.

Natuurlijk kunt u zaken niet een op een overnemen. Maar ze kunnen wel input vormen voor een brainstorm- en denkproces. En mijn laatste tip: doe dat niet alleen vanachter uw bureau, maar betrek uw hele team en ga gezamenlijk aan de slag bij voorkeur met een externe (Lean-) procesbegeleider. Verbeteren is leuk en levert resultaat op!

Meer informatie over Lean en verbeteren: neem contact op met Tonny Dirkx, t.dirkx@fullfinance.nl