Hoge werkdruk en falend intern toezicht, bureaucratie, meerdere reorganisaties en een slecht werkend IT-systeem. Volgens ABN AMRO zijn dat de voornaamste oorzaken van het gesjoemel met handtekeningen door hypotheekadviseurs, dat vorig jaar aan het licht kwam.
Dat laat de bank weten in een verklaring door CEO Frans van der Horst en head of conduct Wies Wagenaar. Laatgenoemde verrichtte het interne onderzoek. De medewerkers zetten van 2013 tot 2016, gekopieerde handtekeningen van klanten onder al afgegeven hypotheekadviezen die voor controle naar een interne kwaliteitsdesk werden gestuurd. Het ging om dossiers waar achteraf nog wijzigingen in werden aangebracht, waardoor opnieuw getekend moest worden. Veel klanten staan volgens ABN AMRO niet te trappelen om achteraf opnieuw een krabbel te zetten. Bovendien hadden veel adviestrajecten toch al vertraging opgelopen door de complexe procedures en tekortkomingen in de software, die het proces niet ondersteunde.
Hand in eigen boezem
Door handtekeningen te kopiëren konden adviseurs die dossiers toch afronden en persoonlijke doelstellingen halen die van invloed waren op hun beoordeling. Angst voor ontslag speelde daarbij ook een rol. Van der Horst vindt het gedrag van de adviseurs niet goed te praten, maar steekt de hand ook in eigen boezem. ‘Gegeven de complexiteit van de procedures begrijp ik de moeilijke positie waarin we onze mensen hebben gebracht. Als organisatie zijn we daar in tekortgeschoten.’ Van de 850 hypotheekadviseurs die ABN AMRO in dienst heeft, hebben er 114 zich schuldig gemaakt aan het vervalsen van handtekeningen. De meesten kregen een berisping en hebben hun prestatiepremie moeten inleveren. Sommige medewerkers zijn ontslagen, ook leidinggevenden. Aantallen noemde de bank evenwel niet. In totaal bleek onder zevenhonderd dossiers een gekopieerde handtekening te staan. In drie gevallen leed de klant door het gesjoemel beperkte financiële schade, die inmiddels is vergoed. In totaal ging het om minder dan 1000 euro.
Geef een reactie