Hoe weet je als boekhouder of accountant wat je klant van je nodig heeft? Luisteren is één van de belangrijkste vaardigheden om goed te kunnen adviseren. Nu zoveel administratieve taken automatisch gaan, is advisering een interessante uitbreiding van je diensten. Leer als de beste te luisteren naar je klant met deze 8 tips.
Luisteren is weten
Hoe zorg je dat je echt iets toevoegt aan de bedrijfsgroei van je klant? Luisteren is de oplossing. Want alleen als je goed luistert, hoor je wat je klant je vertelt. Wat hij of zij tussen de regels door eigenlijk van je wil. Als je aandachtig luistert, laat je zien dat je oprechte interesse hebt in je klant. Dat kweekt vertrouwen én het maakt je boodschap effectiever. Want als je weet wat de vraag is, wordt het makkelijker een goed antwoord te formuleren. Kun je leren luisteren? Jazeker. We helpen je op weg met enkele praktische tips.
Hoe leer je goed luisteren?
Goed leren luisteren lukt alleen door veel te oefenen. Gelukkig praten we elke dag wel met iemand. De onderstaande 8 tips kun je dus gelijk toepassen. Ze helpen je beter te luisteren en vervolgens je klanten beter te kunnen helpen.
1 – Wees stil
Laat je klant zijn verhaal doen zonder hem te onderbreken. Jij weet vaak al na een paar zinnen wat er aan de hand is. Maar is dat echt zo? Laat de ander het verhaal helemaal vertellen. Leg desnoods een vinger op je lippen terwijl de ander praat. Dat helpt je herinneren dat je zelf even stil moet blijven. Het zal je verrassen hoeveel extra informatie je van je klant krijgt.
2 – Help het gesprek met non-verbale signalen
Laat zien dat je luistert. Door te knikken, te glimlachen, geluiden te maken (bijvoorbeeld een bevestigend ‘hm hm’ of ‘ok’) en gebaren te maken, laat je de ander merken dat je luistert en dingen in je opneemt. Ook oogcontact is hierin belangrijk. Natuurlijk staar je de andere persoon niet continu diep in de ogen – het moet niet ongemakkelijk worden. Maar elkaar aankijken en niet op je computer, je telefoon of op je schrijfblok zitten kijken, dat maakt een groot verschil.
3 – Leef mee
Empathie is belangrijk in een klantgesprek. Laat degene met wie je spreekt merken dat je meeleeft. Is de klant superenthousiast over zijn goede resultaten? Dan heeft jouw gezicht ook een blije uitdrukking en kies je woorden die bij zijn emotie horen. Heeft je klant het moeilijk, dan zorg je voor passende gezichtsuitdrukking en reacties.
4 – Let op non-verbale signalen van de ander
Als je de ander aankijkt tijdens het gesprek, zie je al snel wat je anders niet makkelijk zou oppikken: de houding en gebaren. Aan iemands houding en gezichtsuitdrukking zie je al snel of diegene geïnteresseerd is, enthousiast wordt of liefst nu door de grond wil zakken. Dat geeft je een goed idee hoe het gesprek verloopt.
5 – Oordeel niet en wacht met je antwoord
Stel je open voor het verhaal van je gespreksgenoot en oordeel niet. Als je in gedachten al opmerkingen of antwoorden zit te verzinnen, luister je minder goed naar het verhaal van de ander. Juist door je open te stellen ga je de ander beter begrijpen. Door je te focussen op de spreker, word je niet afgeleid en kun je – als je het hele verhaal kent – een beter onderbouwde reactie geven.
6 – Wees elkaars gelijke
Het is soms verleidelijk om jezelf te zien als ‘de expert’ en je daar ook naar te gedragen. Maar jij en je klant zijn elkaars gelijke – geen van beide is belangrijker. Wat de klant weet over zijn eigen klantenkring, branche of markt, weet jij over financiële zaken. Je leert van elkaar. Probeer dus niet even snel te vertellen hoe jij vindt dat het zit, maar interesseer je voor alle kanten van het verhaal.
7 – Stel vragen en vat samen
Stel je klant vragen die het onderwerp verhelderen. Blijf daarbij zo veel mogelijk bij het onderwerp waar jullie het op dat moment over hebben. En probeer het verhaal – zoals we al eerder zeiden – zo min mogelijk te onderbreken. Wacht tot er een pauze is in het verhaal tot je vragen gaat stellen. Ga voor open vragen, waarop je niet simpel ja of nee kunt antwoorden. Heeft je klant een heel verhaal verteld? Probeer dan samen te vatten wat je gehoord hebt en vraag of je dat goed hebt begrepen.
8 – Visualiseer
Natuurlijk is het prima om tussendoor een aantekening te maken. Maar als jij de hele tijd zit te schrijven, geeft dat je klant wellicht het idee dat je niet oplet. Het maakt het ook moeilijk oogcontact te houden en de ander te ‘lezen’. Visualiseer tijdens het gesprek wat de ander zegt. Probeer je een voorstelling te maken hoe het eruit ziet wat je wilt vragen. Die beelden maken dat je makkelijker onthoudt wat er gezegd is. Natuurlijk zorg je er wel voor dat je niet in een dagdroom verzinkt.
Uiteindelijk is het allerbelangrijkst dat je oprechte interesse hebt voor je klant. Boeit het je niet of je klanten succes hebben en groeien in hun ondernemerschap? Dan kun je misschien beter een andere rol aannemen. Word je juist blij van elke stap die je ondernemers maken, dan zul je het makkelijker vinden om echt, oprecht te luisteren naar hun verhaal en hulpvraag.
Ontwikkel jezelf
Wil jij je klanten meer bieden dan jaarrekeningen en belastingaangiften? Werk dan aan je rol als businesspartner en adviseur. De vaardigheden die je hiervoor nodig hebt, kun je leren. SnelStart heeft hiervoor onder meer de masterclass ‘Van boekhouder naar businesspartner’ ontwikkeld. Meer weten? Bekijk wat de masterclass jou te bieden heeft.
Geef een reactie