Deze blog is het vierde artikel over kantoorstrategie. Het vorige artikel eindigde met de vraag of klantintimiteit het beruchte middensegment is. Het segment waar de klappen vallen, zoals in de schoenenbranche waar dat bij onder meer Dolcis het geval is. Ik gaf aan dat er een genuanceerd antwoord zou komen.
De klant bepaalt waar u in uitblinkt op basis van de signalen die uw kantoor afgeeft aan klanten en de markt. Om niet door de mand te vallen, moeten die signalen authentiek zijn; voortkomen uit een oprecht gekozen strategie die past bij de cultuur en de mensen van het kantoor.
Waar blinkt uw kantoor (straks) in uit?
Als ik een aantal willekeurige kantoren vraag te kiezen uit een strategie dan is in acht van de tien gevallen het antwoord klantintimiteit. De vraag is natuurlijk of klanten dit herkennen.
Klanten die meer willen dan een cijfertechnische vertrouwenspersoon. Die een betrokken allround sparringpartner willen.
Deze klanten willen goed worden geholpen, maar begrijpen ook dat ‘de beste oplossing’ niet bestaat. En als er al een beste oplossing bestaat, dan is dat in dienstenland maar moeilijk te herkennen. Liever vertrouwen ze op hun accountant.
Fantastisch is het als mijn accountant verder kan denken dan zijn neus lang is, denkt de ondernemer. Dat cijfers voor hem niet gewoon cijfers zijn, maar de verwezenlijking van mijn ideeën en activiteiten. Als hij zich in mijn situatie zou verplaatsen en me helpt mijn onderneming te verbeteren, mijn plannen te verwezenlijken. Een accountant die een stap buiten zijn comfortzone zet en niet direct in die saaie vaktechnische reflexen schiet. Iemand ook die begrijpt dat je eerst iets moet geven voordat je kan nemen. Want voor ieder wissewasje een factuur sturen, bewijst voor mij dat hij niet begrijpt wat ondernemen is. Zo zou een modelklant van een klantintiem kantoor kunnen denken.
Het feit dat de accountant al vertrouwenspersoon is en de ondernemer hem meer kwaliteiten toedicht dan hij in basis heeft, maakt dat hij de eerste persoon is waar de ondernemer aan denkt als hij een allround sparringpartner zoekt. Accountancynieuws kwam op 12 december 2012 met een artikel over een groot promotieonderzoek onder MKB-ondernemers, geëntameerd door de Universiteit Leiden en SRA. De conclusie was dat meer dan 80% van de ondernemers wenst dat de accountant als een sparringpartner naast hem staat en strategisch advies geeft voor de lange termijn. Ook geven ze aan er extra voor te willen betalen. Mits ze goed worden geholpen natuurlijk.
Het klantintieme kantoor
Het klantintieme kantoor onderscheidt zich met persoonlijke aandacht. Het gaat niet zozeer over producten, maar over de rol van de relatiebeheerder. Hij is een huisarts 2.0. Een huisarts die niet alleen symptomen (cijfers) herkent en recepten uitschrijft, maar iemand waarmee je samen naar oorzaken (in de business) kunt zoeken. En als hij het niet meer weet, dan verwijst hij je door naar een expert. De klant staat in het middelpunt, met de relatiebeheerder direct naast hem. De waardecreatie vindt plaats tijdens interactie met de klant.
Daar waar een andere accountant stopt (met het opleveren van symptomatische informatie), daar begint de taak van de relatiebeheerder van een klantintiem kantoor dus. De klantintieme accountant heeft lef, is empathisch en is meer bedrijfskundig bezig. Een mission impossible denkt u? Dat valt wel mee. Wij zien bij Sparrer hoopgevende resultaten.
Bezoek een willekeurige website en je treft er iets aan in de trant van “wij zijn uw sparringpartner”. Echter, in veel gevallen is het oude wijn in nieuwe zakken. We blijven nog te vaak steken in de cijfers. Neem een begroting. Oude cijfers extrapoleren lukt prima. Maar hoeveel van ons lukt het om een business case bij de omzetbegroting te maken?
Als je de klant zo goed kent als de klantintieme accountant, dan hoef je nooit naar woorden te zoeken. Je ziet zijn behoeften als het ware aankomen. Je bent in staat de beste totaaloplossing te bieden; een pakket diensten op maat. Zo definieert een klantintieme accountant perfectie. Echter, een zorg heeft deze accountant wel. Hij zal bij tijd en wijle de klant moeten verrassen. Anders komt de klad erin.
Het net
Hoeveel kantoren zitten er in het net van klantintimiteit? Acht van de tien? Als ze het serieus zouden aanpakken wel. En dan hebben ze een mooie toekomst in het vooruitzicht. Dat is ook wat Sparrx met Sparrer ziet. Want in tegenstelling tot de schoenenbranche waar je met klantintimiteit minder goed ‘uit de voeten kunt’, kan dat bij ons type dienstverlening juist wel!
In de 5e en laatste blog van deze serie over kantoorstrategie knopen we de eindjes aan elkaar waarmee het net zich sluit!
Maurice Lander MBA AA is werkzaam bij Sparrx als strategie- en verandercoach voor MKB-accountantskantoren. Sparrx biedt accountantskantoren structurele oplossingen bij het veranderen naar een klantgerichte organisatie en het realiseren van adviesomzet. Zijn eigen ontwikkeling van ‘technisch’ accountant naar entrepreneur/trusted business adviser maakt dat hij begrijpt voor welke uitdaging veel accountants staan.
Lees hier het eerste blog: Bepaal uw strategie
Lees hier het tweede blog: Het operationeel excellente kantoor
Lees hier het derde blog: Productleiderschap
Geef een antwoord