Hoe gaan accountantskantoren om met de coronacrisis? Wat betekent thuiswerken voor de werkprocessen en wat kun je voor klanten betekenen? Antoinette Dijkhuizen (CEO 4you accountancy, met vestigingen in Delft en Nijmegen) besloot onlangs om een bijzondere videoboodschap online te zetten.
‘Ik zag de paniek in de ogen toenemen van iedereen die om me heen bewoog’, vertelt Dijkhuizen over de aanleiding voor de videoboodschap. ‘Bij klanten, bij personeelsleden. Maar paniek werkt verlammend en daar kom je gewoon niet verder mee. Dus het beste dat je kunt doen is gewoon de rust bewaren en met mensen praten. Vanuit rust ontstaat vrijheid van denken. Als iemand in paniek is heeft het helemaal geen zin om over wet- en regelgeving te beginnen, dan wil je het hebben over wat er echt op je hart ligt, heb je een luisterend oor nodig.
Dus ik dacht: ik kan het allemaal wel op papier zetten, maar je wordt al helemaal gek van alle emailberichten over nieuwe tools en wetgeving. En ik dacht: dat is niet de boodschap die ik wil brengen, ik wil de boodschap brengen dat we er gewoon zijn als je ons nodig hebt. En ik merkte dat dat rust geeft aan alles en iedereen om me heen. Maar ja, nu zijn we in week twee en ik moet zeggen: we hebben hier lol met elkaar. Ik heb iedereen naar huis gestuurd en weet je wat mijn grootste uitdaging is? Iedereen naar huis blijven sturen. Ik ben zelf het ergste hoor, ik mis mensen om me heen. En ik merk ook dat de mensen ons missen, collega’s willen heel graag aangehaakt blijven. Dus we beginnen nu elke ochtend om negen uur via Teams met een videochat en ’s middags om een uur nog een keer. En dan niet over klanten, niet over werk. Maar gewoon: hoe gaat het, wat heb je beleefd, hoe is het thuis, waar loop je vast? En ik merk dat dat rust geeft.’
‘De ernst van de situatie begint nu echt door te dringen’
Waar bestaat die paniek bij klanten en personeel uit?
‘Als iemand zegt: het is een virus, je moet oppassen, dan denken we in eerste instantie allemaal: ja natuurlijk. Maar naarmate de tijd vordert gaan we ook de verhalen krijgen. Ik heb een klant die in het epicentrum in Brabant woont waar we deze week een videoconference mee hadden. Een boom van een vent, maar je ziet gewoon dat hij een jasje heeft uitgedaan. Hij zegt letterlijk: ik hoop echt dat het bij jullie overwaait. Dat zijn verhalen die je natuurlijk niet wilt horen. Hij kwam bijvoorbeeld ook met een schrijnend verhaal over een ouder iemand een dorpje verderop. Een man op leeftijd die zijn verjaardag vierde en niet wist dat hij besmet was met corona. Maar de gasten, ook allemaal mensen op leeftijd, daar ligt nu een groot aantal van in het ziekenhuis op de intensive care. Met ook nog eens een grote kans dat ze komen te overlijden. Dus de ernst van de situatie begint nu echt door te dringen, dat merk ik thuis ook. Wat kan je als gezin nog wel en niet? En ook op kantoor hebben we gekeken: wie zit in de risicocategorie? Daar moet je heel nuchter naar kijken. Van de vijftien mensen heb ik er vier die er onder vallen. Mijn man werkt ook bij mij en die heeft astma, valt er ook onder. Dus je moet met elkaar echt voorzichtig zijn en heel goed nadenken over welk risico je wel en niet accepteert. En dat ook in de groep gaan delen: als je je niet lekker voelt, zeg het dan alsjeblieft. Bespreek het met elkaar en neem weloverwogen beslissingen. En door open, realistisch en rustig het gesprek te voeren kunnen we dat met onze klanten ook.’
‘Ik heb geen idee waar we in terecht komen, we zullen wel zien. Kunnen we dat beïnvloeden? Nee. Dus we blijven rustig en denken daar mee waar we tot oplossingen kunnen komen.’
Dan heb je het vooral over het allerbelangrijkste, gezondheid. Maar je zult vast ook klanten hebben die financieel in de moeilijkheden zitten.
‘Klopt, daar geldt hetzelfde voor. Ondernemers zijn mensen en ondernemers krijgen nu de zwaarste klappen. Ik heb ook wel bewondering voor de politiek trouwens en wat daar nu gedaan wordt. Maar ik heb laatst op kantoor ook wel gezegd: ik ben hier de ondernemer. Als mijn bedrijf onderuit zakt heeft iedereen een WW-uitkering, maar de ondernemer heeft niks. Zo is het ook voor onze klanten. Ze hebben de zorg voor hun bedrijf, voor hun mensen. En ze staan er toch een soort van alleen voor. Wat moet je dan doen? De rust bewaken en in gesprek gaan. We nemen onze klantenportefeuille met elkaar door, zijn aan het bellen. Maar we kunnen een probleem dat nu maatschappelijk gaande is niet oplossen, niemand heeft dit ooit meegemaakt. Ik heb geen idee waar we in terecht komen, we zullen wel zien. Kunnen we dat beïnvloeden? Nee. Dus we blijven rustig en denken daar mee waar we tot oplossingen kunnen komen. En dat kan echt heel uiteenlopend zijn. Van uitstel van betaling aanvragen voor belastingbetalingen tot aanvragen voor financiering. En in een wereld die beweegt ontstaan ook kansen, dus ik heb er ook klanten bij die door deze crisis goede zaken doen. Dan heb ik het niet over uitbuiting, maar gewoon over je werk doen op een goede manier.
Wat ik ook veel terugkrijg: waar een organisatie een warm hart heeft, heeft een bedrijf in potentie het meeste kans om te overleven. Want daar ontstaat verbondenheid, saamhorigheid en een wil om er met elkaar het beste van te maken. Dat vind ik heel mooi aan wat er nu gebeurd. Ik voel ook de angst en de onzekerheid: wat hangt mij nog boven het hoofd, kan mijn klant mij nog wel betalen, kan ik de mensen nog wel betalen? Want dat is mijn grootste zorg, kan ik iedereen blijven betalen en kan ik mijn klanten goed blijven bedienen? Onze klanten rekenen op ons, als iedereen besmet raakt ligt mijn bedrijf plat. Dus hoe zorgen we er voor dat we het team maximaal gezond houden? Dat is de uitdaging waar we nu voor staan. En daarnaast denk ik dat we als accountants vooral ook het lef moeten hebben om over onze grenzen heen te stappen en echt vanuit het menselijk perspectief gewoon maar eens de vraag stellen: hoe gaat het met je? En dan maar luisteren naar wat er wordt gezegd, we zijn er voor jou.’
Geef een reactie