Al veel jaren streef ik naar een efficiënte inrichting van mijn samenstelpraktijk. Daarbij is het mij opgevallen dat er acht aspecten een rol spelen. Natuurlijk speelt het aspect goede medewerkers de belangrijkste rol. Maar dit aspect laat ik nu even buiten beschouwing. Hier zijn mijn acht punten.
1. Client Services Coordinators
Het is een bekend feit dat accountants veel administratief c.q. secretarieel werk verrichten bij de uitvoering van hun samenstelwerk. Afhankelijk van de functie in het kantoor varieert het aantal uur voor dit werk per dag. Zelfs senior- en meer geschoold personeel houden zich ermee bezig. De gemiddelde tijdbesteding aan administratieve werk bedraagt 1,5 uur per medewerker per dag. Dat betekent dan bij tien accountants, 75 uur per week. En als zij 48 weken per jaar werken, impliceert dit 3.600 uur tijdbesteding aan simpel administratief werk. Bij een gemiddelde uuropbrengst van €200 staat dat gelijk met €720.000 aan administratie tijd c.q. opportunity cost. Stel dat u twee nieuwe mensen huurt, zogenaamde client services coordinators (CSC) om de (assistent) accountants het administratieve werk te ontnemen, dan creëert u €720.000 aan capaciteit. Zelfs als maar 50% van de capaciteit wordt benut, verdient u de CSC’s terug! Deze aanpak is duidelijk en werkt. Stuur mij een e-mail en ik zend u een functiebeschrijving.
2. Zelf opgeworpen deadlines
Ik moet altijd lachen wanneer ik constateer dat mensen op vakantie gaan. Is het u ook opgevallen dat zij de week voorafgaand aan de vakantie superefficiënt zijn? Hun vergaderingen zijn korter, ze praten sneller, schrijven kortere en duidelijke e-mails et cetera. Daarvoor zijn ze veel langer van stof en nu zeggen ze simpel NEE. Waarom? Omdat ze een zelf bepaalde deadline hebben en op vakantie willen wanneer alles gereed is. De behaalde efficiencyvoordelen zijn ook mogelijk als u die in het kantoor implementeert. Ik geef een paar voorbeelden:
- vertel de cliënt wanneer het werk gereed is en agendeer een afspraak
- stel een maximum uurbudget per opdracht
- introduceer een 10 dagen doorlooptijd voor al het werk
- bevorder interne competitie op doorlooptijd en betrouwbaarheid
“Du moment” dat er een cultuur wordt gecreëerd met zelf aangenomen deadlines, ontstaat vanzelf een cultuur ter bevordering van efficiency.
3. Beleid en richtlijnen
Welk beleid en richtlijnen houdt u erop na inzake uw workflow management proces? U kunt een duidelijk cliënt- en kantoorbeleid hebben. Bijvoorbeeld, ieder budget heeft een maximale tijdbesteding. Dus geen euro-budget, omdat de prijs al vooraf is bepaald. Nu is het taak om de tijdbesteding om laag te brengen. Stel daarom altijd vooraf de vraag: wat kan efficiënter en dus sneller? Een regel kan zijn dat u vooraf factureert en incasseert. Een andere regel is dat u vooraf alle gegevens verzamelt voor u begint. Een ander niet-bespreekbaar punt is dat al het werk vooraf geprijsd is en dat de opdracht duidelijk beschreven is in een opdrachtbevestiging. U doet ook geenextra werk zonder dat het vooraf is overeengekomen in een opdracht. Houd u aan deze regels en i zult beloond worden met efficiency en/of extra omzet.
4. Visueel management
Sommige accountants vinden het lekker om de gehele dag achter een scherm te zitten en spreadsheet te maken. Maar vraagt u zich wel eens af wat ze werkelijk doen? Het is eenvoudig om je achter twee of drie schermen te verstoppen. Maar het is niet eenvoudig om je achter een scherm of whiteboard te verschuilen waarop de bestede tijd en open jobs staan. Een visueel management systeem bevordert de motivatie, verantwoordelijkheid en transparantie. Een goed whiteboard omvat drie zelf opgestelde deadlines; opleverdatum, maximum uren en 10 dagen doorloop belofte. Iedere dag dat het werk vordert, worden de uren vermeld op het bord met hoeveel tijd nog te gaan. U kunt zien hoeveel werk open staat en of het volgens planning verloopt. Het doel is om al het werk binnen tien dagen af te werken en dan nog tijd te besparen. Als het werk is afgerond, dan registreert u in het dossier binnen hoeveel uur het verricht is. Op die manier stelt u al de uitdaging voor volgend jaar!
5. Technologie
Ik ken accountantskantoren die gebruikmaken van technologie van 10+ jaar oud. Zij maken geen gebruik van cloudservers, hanteren papieren dossiers, hebben maar een beeldscherm op hun bureau en gebruiken meerdere boekhoudpakketten. Er zijn er zelfs die Exact onder Dos gebruiken! Tijd voor verandering. Migratie naar de cloud zal de meeste tijdbesparing opleveren. Geen tijdverlies aan updates, real time data uit cliëntenadministraties en supercomputers die al het werk geautomatiseerd doen. Robotica accounting, zoals Fouk het noemt. Maar het groeit niet vanzelf in de cloud. Daar moet u in investeren, in tijd en geld. Uw huidige papieren werkmethode moet worden geconverteerd in een digitale werkwijze. Uw papieren archief moet overboard! Wanneer al uw cliënten administraties in de cloud zitten (Exact, Snelstart etc) dan kunt u alle informatie openbaren en presenteren in dashboards (Visionplanner bv) en waardevolle adviesdiensten aanbieden. U en uw cliënten hebben altijd, overal en met behulp van elke device (pc, mobiel, tablet etc.) toegang. Dat is toch wat u wilt?
6. Alle informatie van de cliënten
Opvallend is dat veel accountants nalaten om duidelijk naar de cliënt te communiceren welke informatie zij nodig hebben voor hun jaarwerk. Cliënten hebben daarentegen de vervelende gewoonte om niet alles in te zenden wat aan hun gevraagd is. Accountants reageren niet tijdig op ontbrekende gegevens. Al deze ontbrekende gegevens bevorderen niet een snelle doorlooptijd en is debet aan in-efficiency. Doe hier wat aan. Een oplossing is dat de Client Services Coordinator (CSC) een checklist en vragenlijst toezendt die uitlegt wat aangeleverd moet worden. Vervolgens let de CSC op of alles op tijd en volledig is aangeleverd. Ontbrekende stukken worden opgevraagd. Op deze manier wordt de cliënt medeverantwoordelijk voor een vlotte doorstroming. Geef de cliënt een deadline en bewaak de tijdige aanlevering. En als ze uiteindelijk de deadline missen, stuur de CSC om het op te halen. Laat het niet op zijn beloop en blijf maar wachten, wachten en wachten. Gebruik de CSC om het proces te managen.
7. Voorkom knelpunten
Wanneer u de ‘The theory of constraints’ toepast op de administratiefabriek, dan weet u dat de langzaamste persoon of het langzaamste proces de snelheid bepaalt van de gehele productielijn binnen het gehele kantoor. Het proces is simpel. Informatie moet worden ontvangen en van daaruit wordt een dienst geleverd die leidt tot een product. Tijdens dit productieproces komen er knelpunten voor die de snelheid beïnvloeden. Dit zijn bijvoorbeeld teammedewerkers, technologie en zelfs partners. Zoek uit wat de verstorende factoren zijn en doe er wat aan. Zij belemmeren de efficiency binnen het kantoor.
8. Plan het werk
Bij veel kantoren tref ik stapels en ordners met veel papier op de bureaus. Een vorm van werkverschaffing. Alsof het hun hobby is om alles te archiveren. Klinkt het bekend? Dat kan alleen komen, omdat u met teveel werk tegelijk bezig bent. Er is geen sprake van een planning wanneer het werk moet aanvangen of wanneer de gegevens moeten komen. Cliënten komen hun spullen gewoon brengen wanneer het hun uitkomt. Stel dat uw tandarts een zelfde aanpak hanteert? Daar maakt u toch ook een afspraak? En hij kan ook maar aan een cliënt tegelijk aandacht besteden. Over tandartsen gesproken. Ik vroeg een accountantskantoor laatst hoeveel open jobs zij hadden. Na enige zoeken kwam het verlossende antwoord; 440 open jobs. Zij zijn met twintig accountants. Dat betekent 22 open jobs per accountant. Niet veel later ontmoette ik een tandarts tijdens een business borrel. Ik vertelde dat ik accountants adviseer naar een efficiënte bedrijfsinrichting en vertelde over 22 open jobs per accountant. De tandarts was stellig en duidelijk. ‘Als ik meer dan drie patiënten in drie stoelen heb liggen, dan is dat vragen om moeilijkheden. Geen wonder dat accountants zo inefficiënt zijn’. Plan het werk: wanneer te starten, wanneer dienen welke gegevens aanwezig te zijn. En dat op zijn minst zes maanden vooruit. En zorg ervoor dat een accountant niet meer dan drie open jobs te gelijk open heeft staan.
Het streven naar efficiency binnen een job moet het streven van de beroepsgroep zijn. U moet stoppen te streven naar meer declarabele uren, maar wel alles vooraf prijzen en vooral door gaan de vrijgekomen capaciteit te vullen met adviesdiensten. Op deze manier kunt u goed uw boterham blijven verdienen en krijgt u tevreden cliënten.
Marcel Spoelstra is register accountant en partner bij Accountantskantoor Spoelstra & Scherer. Hij is voorloper in digitalisering van accountantskantoren en gespitst op slim, efficiënt en klantgericht werken. Daarover schrijft hij op www.marcelspoelstra.nl. Marcel Spoelstra is ook een van onze sprekers op de AV-dag van 9 december aanstaande.
Hi Marcel, wil je mij de functie omschrijving van Client Services Coordinator geven? Al vast bedankt, groetjes Annemarie