Een verandertraject verloopt nooit helemaal zoals gepland. Maar soms komt er wel heel veel in beweging door slechts aan één touwtje te trekken. Het kantoor Londen & Van Holland oriënteerde zich vorig jaar op een nieuwe applicatie voor documentbeheer en eindigde met een volledig workflowmanagementsysteem van op elkaar afgestemde best-of-breed- pakketten. Vennoten Kees Jan Schouten en Mark Ketelaars vertellen hoe het zover is gekomen.
Het Amsterdamse Steigereiland is een moderne, uitdijende woonwijk, omringd door water en rietzomen. Dit kunstmatig aangelegde stukje Amsterdam is aantrekkelijk voor huizenzoekers, maar vormt ook een populaire vestigingsplaats voor bedrijven; van innovatieve startups en designbedrijven tot architectenbureaus en technologieleveranciers. Allemaal laten ze zich inspireren door de weidse uitzichten en spannende wolkenluchten.
Het is niet direct een plek waar je een accountants- en advieskantoor zou verwachten. Toch voelen de zeventig medewerkers van het kantoor Londen & Van Holland zich prima op hun plek. Zeven jaar geleden liet het kantoor op de westelijke oever van het eiland een bijzonder pand optrekken uit beton, hout en heel veel glas. Eenmaal binnen wordt de visie daarachter snel duidelijk. Op meerdere plekken kun je dwars door het hele pand heen kijken. Werkruimtes, gangen en overlegruimten lijken overal met elkaar verbonden. ‘Openheid en transparantie zijn voor ons belangrijke kernwaarden,’ legt Mark Ketelaars uit. ‘Het is dus niet zo gek dat we voor dit ontwerp hebben gekozen.’
Persoon in plaats van BV
Londen & Van Holland is geen alledaags kantoor. Dat blijkt al uit de ontstaansgeschiedenis. In tegenstelling tot de heersende trend, is het bedrijf ooit gestart als fiscaal advieskantoor waarbij zich later accountants hebben aangesloten. ‘In Nederland zie je vaak dat fiscalisten meelopen in het kielzog van de accountant. Dat is bij ons niet zo. Meestal gaan ze als team op pad’, aldus Ketelaars. Zijn collega Kees-Jan Schouten haakt aan: ‘Voor een accountant is vaak alleen de BV interessant. Wij kijken breder. Niet de onderneming is voor ons de klant maar de ondernemer als persoon. Die heeft een bedrijf maar ook een gezin en een privéleven. Een goede adviseur houdt rekening met al deze aspecten.’ Binnen het kantoor staat de menselijke maat eveneens voorop. Ketelaars: ‘Als een medewerker het druk heeft, kun je hem zestig uur in een week laten draaien. Je kunt er ook een mannetje bij zetten, zodat hij een normale werkweek heeft. Wij kiezen eerder voor het laatste dan voor winstmaximalisatie. Dat klinkt misschien soft maar het levert ons genoeg op. Zoals interessante klanten, vermogende particulieren en heel weinig verloop, zowel onder het personeel als in ons klantenbestand.’
Puzzelstukjes
Eind 2015 maakte Londen & Van Holland de overstap van het pakket Audition van Unit 4 naar de dossier- en samenstelsoftware van CaseWare. Het maakte deel uit van een groter verandertraject waarin interne werkprocessen opnieuw werden gedefinieerd, daarbij ondersteund door nieuwe applicaties. Terugkijkend is er sprake van een bijzonder ‘groeitraject’ waarin elke beslissing weer nieuwe uitdagingen opriep en elke volgende stap op een nieuw kruispunt leek te eindigen, maar waarbij uiteindelijk alle puzzelstukjes in elkaar vielen. ‘Het begon vorig jaar vrij voorzichtig met een orientatie op diverse portals’, vertelt Schouten. ‘Naast een portal wilden we graag een nieuw systeem voor documentbeheer omdat het oude niet meer voldeed. Een bezoekje aan portalleverancier PinkWeb leverde nuttige inzichten op, vooral over de mogelijkheden van moderne CRM-software die verbindingen kan leggen tussen alle klantprocessen, zoals documentbeheer, administratie, dossiervorming en financiële rapportages.’
Schouten: ‘Het zette ons aan het denken. We vroegen onszelf af hoe we ons kantoor zouden inrichten als we morgen helemaal opnieuw zouden moeten beginnen? Welke eisen zouden we dan stellen aan onze software?’ Doelmatigheid zou in ieder geval voorop moeten staan, luidde de conclusie. In de praktijk betekent dat meer efficiency, een beter zicht op de voortgang van dossiers, maar ook zo min mogelijk maatwerk. De nuttigste ontdekking was misschien nog wel dat maatwerk helemaal niet nodig is om een werkproces naar eigen wens te vormen. ‘In onze zoektocht ontmoetten we leveranciers met een sterk product op één bepaald gebied. Zij leveren gewoon een ‘stekker’ om hun pakket te kunnen koppelen met gespecialiseerde producten van andere partijen. Daardoor kun je voor elk onderdeel van het proces de leverancier kiezen die het beste bij je past.’
Dilemma
Dit inzicht leverde in eerste instantie een dilemma op, concludeert Ketelaars achteraf. ‘Je hebt twee opties. Óf je blijft bij je oude leverancier en je probeert de bestaande software waar mogelijk te koppelen aan nieuw aangeschafte pakketten. Óf je gooit alles overboord en je begint opnieuw, maar dan helemaal volgens je eigen wensen.’ Voor CRM en documentbeheer viel de keuze op AuditCase (van leverancier Change to Comm). Verder kwam er een nieuw boekhoudpakket van Exact Online. Maar daar stopte het niet. Ketelaars: ‘In eerste instantie dachten we niet aan nieuwe jaarrekeningsoftware. Zo’n stap zet je niet snel. Zeker niet als je beseft dat onze medewerkers samen bijna tweehonderd jaar aan Audition-ervaring hebben. Maar we gingen toch overstag toen onze leverancier niet goed in staat bleek de gewenste stekker voor onze nieuwe CRM- en andere toepassingen te leveren.’ Schouten noemt, naast de koppelproblemen, nog een andere overweging. ‘Eén van onze doelen was om anders te gaan werken rondom jaarrapportages. Een nieuw softwarepakket kan daarvoor de juiste impulsen geven. Je dwingt mensen om uit hun comfortzone te treden en weer echt na te denken over de stappen die ze zetten. Op advies van Don van Zijtveld van AuditCase zijn we daarom toch eens met CaseWare gaan praten. Tijdens dat gesprek werden we steeds enthousiaster: over de producten die we te zien kregen maar ook over CaseWare’s ideeën voor de toekomst. Dus besloten we om ook in het samenstelproces een nieuwe weg in te slaan. Uiteindelijk zijn we dus heel ergens anders terecht gekomen dan oorspronkelijk de bedoeling was.’
Niet aan het lijntje
Naast de software zelf, heeft het verandertraject Ketelaars en Schouten een onverwachte ‘bonus’ opgeleverd. ‘Met CaseWare en Change to Comm hebben we niet zozeer nieuwe leveranciers gekregen maar nieuwe partners. De lijnen zijn heel kort: met ons maar ook tussen de leveranciers onderling. Als wij bijvoorbeeld een probleem melden wat betreft de integratie, dan lossen ze het onderling zelf op zonder dat wij daar verder achteraan hoeven. Dat geldt ook voor de contacten met Full•Finance, dat de implementatie binnen ons kantoor heeft begeleid. Wat ons verder opvalt is de open communicatie. Als iets niet direct mogelijk is, krijgen we dat gewoon te horen en worden we niet aan het lijntje gehouden. Heel verfrissend.’
Eind 2015 viel de beslissing om per 1 januari 2016 over de gaan naar CaseWare. Een klein team werkte aan de voorbereidingen en volgde het advies van CaseWare om binnen de organisatie kartrekkers te zoeken die andere medewerkers enthousiast konden krijgen. Er werden in allerijl cursussen geregeld en handboeken herschreven. Ketelaars: ‘We hebben geleerd om niet te veel tegelijk te willen doen. Liever pakken we het stapsgewijs aan. Na het leren werken met AuditCase, implementeren we op dit moment het nieuwe samenstelproces. Vragen of problemen van medewerkers proberen we zo snel mogelijk op te lossen. Ook dat was een advies van CaseWare.’ Schouten vult aan: ‘Gelukkig zijn de meeste medewerkers enthousiast. Soms komt dat door eenvoudige dingen, zoals de automatisch gegenereerde e-mail aan de klant zodra een werkstap is afgerond. Maar je hoort natuurlijk ook de nodige moppers. De veranderingen rondom consolidaties hebben we bijvoorbeeld onderschat. Dat gaat anders dan men gewend was en levert dus vragen op. Daarom zijn er aanvullende cursussen georganiseerd.’
Alley-Oop
Als de inbedding van de vele veranderingen een feit is, wil Londen & Van Holland een voorbeeldkantoor worden voor Alley-Oop, het initiatief waarbij CaseWare met een aantal vaste partners werkt aan een integrale workflowmanagementoplossing volgens het best-of-breed-concept. Collega’s uit de beroepsgroep kunnen dan komen kijken hoe de uitgangspunten van Alley-Oop zich vertalen naar de werkvloer. Op papier lijkt Londen & Van Holland een ideaal pilotkantoor omdat de nieuwe softwareoplossingen allemaal uit de ‘stal’ van Alley-Oop komen. Maar Ketelaars en Schouten willen niet te hard van stapel lopen. ‘We willen bewust geen pionier zijn en nemen liever de tijd om aan de nieuwe werkwijze te wennen.’ Daarentegen hebben ze al wel duidelijke ideeën over wat ze met Alley-Oop willen bereiken. ‘Het zou geweldig zijn als we zicht krijgen op mogelijke blokkades in de processen. Waar ontstaan stuwmeren? Met welke problemen kampen medewerkers? Als we al die informatie geautomatiseerd binnen krijgen, weten we beter hoe we de werkdruk binnen teams moeten managen, of we de juiste mensen op de juiste plaats hebben en welke ontwikkeltrajecten nodig zijn. Dit zijn vraagstukken die normaal hele werkoverleggen in beslag nemen. Met Alley-Oop komen de procesmatige aspecten ervan direct op ons bord, zodat we het overleg met medewerkers helemaal kunnen wijden aan de inhoud en de oplossing van eventuele problemen. Heel efficiënt dus.’
Geef een reactie