Elk kwartaal een goed gesprek met je cliënt

Nu de administratie van cliënten steeds meer per maand of zelfs per week ‘bij’ is, ontstaat er ook steeds meer aandacht voor en vraag naar periodecijfers. Langzamerhand wordt het ook mogelijke de informatie te verrijken met branchegegevens, benchmarkcijfers, etc. Hoe mooi kan het dan zijn als de accountant (of andere intermediair) die overzichten ook nog eens tijdens een periodiek gesprek toelicht en aanvult met opmerkingen en tips.

Huiverig voor een kwartaalgesprek

Bij een aantal cliënten zou het goed zijn om bijvoorbeeld de kwartaalcijfers persoonlijk met de cliënt te bespreken. Veel kantoren doen dat ook al structureel. Andere kantoren hikken hier echter tegenaan. Probleem is vaak dat die gesprekken de taak worden van de kantooreigenaar, die toch al aan het eind van veel touwtjes trekt. Een kwartaalgesprek overlaten aan een (andere) relatiebeheerder lijkt echter lastig. Zelfs een ervaren vennoot kan zich wel eens afvragen: heb ik dan elk kwartaal weer wat te bespreken? Zeker relatiebeheerders met wat minder ervaring kunnen enorm opzien tegen een kwartaalgesprek en er liever voor weglopen. Een vraag (of een angst) die meespeelt is dan ook vaak: zit de cliënt wel op me te wachten? Laat staan dat hij er voor wil betalen?

Standaard agenda kwartaalgesprek

Je maakt het jezelf onnodig moeilijk om het er elk kwartaal maar weer op aan te laten komen. Elke keer bedenken ‘wat zal ik nu weer eens bespreken’. Is het dan niet beter om alleen naar die cliënten te gaan die expliciet om een bespreking vragen?

Natuurlijk zijn er genoeg cliënten waar een kwartaalgesprek teveel van het goede is. Maar bij  veel anderen is het een gemiste kans. De drempel bij kantoormedewerkers en cliënten kun je verlagen door de invulling van kwartaalgesprekken slim vorm te geven. Een belangrijk hulpmiddel hierbij kan een standaard agenda zijn. Een voorbeeld uit de losse pols levert zo een paar bespreekpunten op:

1. Terugblik op de bespreekpunten tijdens het voorgaande gesprek|
   Zijn er inmiddels ontwikkelingen, zijn er specifieke afspraken gemaakt, enzovoorts?

2. Voortgang doelen cliënt
   Ondernemers hebben vaak maar een heel vaag beeld van hun (concrete) doelen, laat staan hun doelstellingen. Het is voor hen dan ook vaak lastig om prioriteiten te stellen, keuzes te maken en hun beleid bij te stellen. Je kunt de ondernemer helpen zijn doelen op een rij te krijgen en na te denken over wat er nodig is om die doelen (het beste) te bereiken. In de goeroe-terminologie heb je het dan over kritische succesfactoren, waarbij je de doelstellingen natuurlijk zo SMART mogelijk probeert te formuleren. Anders kun je ook weinig meten en bijsturen. Als je concreet de zogenaamde kritische prestatie indicatoren (de KPI’s) kunt bepalen, is dat handig. Maar maak het niet te ingewikkeld, want het betreft soms maar een paar simpele doelen! Die kunnen – nee zullen – zich door de jaren heen natuurlijk wel ontwikkelen. Sommige doelen worden gehaald, andere aangepast en weer andere toegevoegd.

3. (Overige) opvallende aspecten cijfers
   Dit spreekt voor zich; ontwikkelingen signaleren en bespreken is – mag ik hopen – een van de kernkwaliteiten van jou of je medewerker. Naast ontwikkelingen die te maken hebben met de specifieke doelen van de cliënt (zie voorgaand punt), kunnen er natuurlijk meer bijzonderheden spelen. Dat zal de ene keer meer zijn dan de andere keer.

4. Standaard kwartaalthema
   Bereid op kantoor per kwartaal een actueel thema voor dat je met je cliënten wilt bespreken. Dit kan iets actueels zijn (werkkostenregeling, AVG, veranderd huwelijks vermogensrecht, erfrecht, et cetera), maar het is ook een prima optie om na verloop van tijd een terugkerend thema te bespreken. Denk hierbij aan het doornemen van hoe je cliënt is verzekerd of hoe zijn debiteurenbeheer verloopt. Uiteraard zul je soms 2 of zelfs 3 thema’s klaar moeten hebben liggen. Zo kan het met name van invloed zijn op de relevantie van je thema’s of je cliënt wel of geen personeel heeft en welke rechtsvorm hij/zij heeft gekozen.

5. Vooraf opgevraagde agendapunten cliënt
   Misschien moet dit niet pas het 5^e punt zijn, maar toch: vraag bij het maken van de afspraak alvast na of de cliënt op voorhand al agendapunten heeft.

6. Adviestools
   Voor de echte diehards: er zijn in de markt diverse adviestools aan de hand waarvan je een ondernemer periodiek zeer gericht kunt ondersteunen. De ene tool richt zich meer op de cijfers van de onderneming, de andere op de strategie, de derde op de persoonlijke financiële planning van de ondernemer. Ik dacht vroeger dat dit dingetjes waren voor een paar specifieke cliënten. Maar het opvallende is dat de dienstverleners die deze middelen toepassen dit vaak voor vrij veel cliënten doen en aangeven hier heel succesvol mee te zijn. Breed toepassen is dus kennelijk prima mogelijk en heeft nog meer voordelen. Als de tool veel kost (dat verschilt per product uiteraard), heb je die kosten dan meestal sneller terug, maar bovendien doe je er zelf dan veel sneller kennis en ervaring mee op. Daar hebben je cliënten dan ook weer voordeel van.

7. W.v.t.t.k.
   Het onvermijdelijke agendapunt ‘Overige’…

8. Afspraken
   Maak afspraken voor de volgende keer, of de tussenliggende periode. Alleen al naar aanleiding van je kwartaalthema kom je vaak weer met extra werk terug op kantoor.

En hoe verkoop je dit?

Word je al enthousiast? Maar misschien vraag je je af of je bij je cliënten welkom bent als het bezoek een prijskaartje heeft. Eenmaal gewend zullen veel cliënten een kwartaalgesprek waarderen; maar hoe begin je? Als je zelf vertrouwen hebt in het concept, moet je er waarschijnlijk eerst in investeren. Benader de cliënten voor wie je denkt dat een kwartaalgesprek meerwaarde zal hebben en die er voor open staan. Benoem het als experiment, bied aan 2 of 3 kwartalen kosteloos langs te komen en het dan te evalueren. Grote kans dat je cliënt daarna niet meer zonder wil en de kosten er graag voor over heeft.

Misschien twijfel je of je wel alle kosten van de kwartaalgesprekken tot op laatste minuut kwijt kan. Vraag je dan af: is het erg als de bezoeken in uren qua directe facturering iets minder rendabel zijn? Je cliënten zullen de relatie met jou/jouw kantoor als geheel waarschijnlijk meer gaan waarderen. Bovendien zul je bij een kwartaalgesprek vaak vertrekken met werk. Vaak hoogwaardig werk. Per saldo dan toch een prima concept….

Succes!

Freek Zandbergen is als adviseur werkzaam bij Fiscount

De regels van de Wwft en de AVG zijn voor jou van groot belang. Ze zullen niet nieuw voor je zijn, maar misschien roepen ze nog wel veel vragen op. Hoe richt jij jouw organisatie voldoende Wwft- en AVG-proof in? Waar moet je op letten tijdens een adviesgesprek en wat mag nog wel en wat mag niet meer? In de cursus Update Wwft & AVG wordt wat dieper in gegaan op beide onderwerpen en wordt een update gegeven van de laatste stand van zaken.