Persoonlijk contact in een digitale wereld

Het aan de Keizersgracht gelegen accountantskantoor biedt ondernemers een totaalpakket aan dat volledig online is. De overstap op een bijna volledig geautomatiseerde boekhouding ontstond uit irritatie, vertelt Gaal. ‘We kregen ordners van de klanten ´toegeworpen´, boekten de cijfers en smeten de gegevens bij wijze van spreken eens per jaar terug over de schutting. Om vervolgens in april te horen te krijgen dat er gegevens misten. Ontzettend tijdrovend en frustrerend. Bovendien was er op deze manier totaal geen inzicht in de cijfers. Niet aan onze kant, maar ook niet aan de ondernemerskant. Dat moest anders, dat kon anders. Dus staken we de koppen bij elkaar en zijn we gaan digitaliseren. Na het uitproberen van een aantal programma’s kwamen we bij Yuki terecht en daarmee sloegen we zo’n grote efficiencyslag dat we inmiddels maar liefst 85% geautomatiseerd werken.’

Trends accountancymarkt
Met die automatiseringsslag is Practical nu al klaar voor de toekomst die ze voor haar vakgebied voorspelt en die nu al merkbaar is. De belangrijkste trends waar de accountancymarkt momenteel mee te maken heeft, zijn volgens Gaal de robotisering en de steeds grotere en snellere beschikbaarheid van data. ‘Alles is traceerbaar en alles is transparant nu administratieve procedures realtime verlopen en gegevens altijd en overal inzichtelijk zijn. En dat is echt heel interessant voor ondernemers: zij kunnen eindelijk gaan sturen op de actualiteit en op feiten in plaats van op aannames. Dankzij de automatisering besparen ze bovendien enorm veel tijd. Tijd die ze meer dan ooit tevoren kunnen steken in ondernemen en groeien.’

Online boekhouden met een persoonlijke touch
Practical benadert haar klanten puur en alleen nog online, maar wel zonder de persoonlijke touch ooit uit het oog te verliezen. ‘Dat was meteen een van de allerbelangrijkste redenen om voor Yuki te kiezen. Geen enkele andere aanbieder van boekhoudsoftware maakt het mogelijk om zo persoonlijk met je klanten te communiceren’, vertelt Gaal. ‘Alles is gepersonaliseerd. Van een eigen contactpersoon (met online foto) tot en met een speciaal voor elke klant ingerichte portalomgeving. Zodra een potentiële klant hier een voorproefje van ziet tijdens een eerste afspraak, is hij over het algemeen direct verkocht. Hetzelfde geldt voor bestaande klanten die nog verder
kunnen automatiseren dan ze al doen, bijvoorbeeld met het delen van documenten in Dropbox of het inscannen van facturen via de Yuki-app. Eerst staan ze vaak wat huiverig tegenover technologische veranderingen, omdat ze de dingen nu eenmaal al jaren op een bepaalde manier doen. Zodra je ze echter live laat zien wat bepaalde technologieën in de praktijk voor hen kunnen betekenen, ze die uitproberen en er aan gewend zijn, willen ze niets anders meer. Meestal valt de keuze voor de boekhoudsoftware dan meteen op Yuki, al zijn onze klanten dat zeker niet verplicht.’

Vast aanspreekpunt
Het klantenbestand van Practical is zeer divers, maar heeft volgens Gaal één ding gemeen: het zijn echte doordouwers die willen groeien en internationaliseren, ondernemers pur sang die geen tijd en vooral geen zin hebben in hun administratie. ‘Wij bieden ze daarom de tools en de technologie waardoor zij hun zaak altijd voor kunnen laten gaan,’ vertelt Gaal. ‘Het enige dat ze hoeven te doen is hun administratie aanleveren, digitaal, en wij doen de rest. Tegen een vast bedrag per maand, gebaseerd op het aantal transacties per maand. Iedere ondernemer krijgt een vast aanspreekpunt die 24/7 beschikbaar is en altijd binnen 12 uur antwoord geeft op vragen. Vragen die ze zowel via het portal als via WhatsApp, LinkedIn, Twitter, Facebook of gewoon via mail of per telefoon kunnen stellen. Voor de jongere generatie ondernemers is de vraag of ze automatisch gaan boekhouden overigens niet eens aan de orde: die zijn gewend alles digitaal te doen, en willen niets anders als het om hun boekhouding gaat.’

Aansluitende filosofieën
De manier van werken van het accountantskantoor vereist uiteraard ook een bepaald soort medewerker. Die medewerker hoeft echt niet dagelijks, wekelijks, maandelijks contact te hebben met al zijn klanten, stelt Gert-Jan. ‘Ikzelf spreek sommige klanten al jaren alleen via Skype of WhatsApp. Dat werkt prima, zolang je klant maar het gevoel heeft dat je er altijd voor hem bent. En dat geven we. Het mooiste compliment dat ik ooit hoorde van een klant was dat hij het gevoel had dat ik fulltime aanwezig was op zijn financiële afdeling. Dat prettige gevoel kunnen we geven dankzij Yuki. Ten eerste dankzij de gebruiksvriendelijke, intuïtieve user interface en continue vernieuwing wat betreft technologie en koppelingen, maar met name omdat hun filosofie zo naadloos op de onze aansluit: in deze digitale wereld toch continu persoonlijk in contact staan met je klant. Bovendien is alles bespreekbaar. Zo vroegen we Yuki om alle communicatie via ons en in onze huisstijl te laten verlopen. Dit was geen probleem. Onze klanten krijgen nog steeds berichten over software-upgrades en andere Yuki-nieuwtjes, maar allemaal via ons, in een vertrouwde look-and-feel. Veilig, eenvoudig en snel. Net zoals hun boekhouding. Zodat zij zich alleen nog maar bezig hoeven te houden met ondernemen. En effectief kunnen sturen op feiten.’

Digitale cockpit
Naast het kunnen verwerken van boekhoudingen die met andere boekhoudsoftware is opgesteld, is Yuki te koppelen met vrijwel ieder programma waarmee ondernemers werken. Zoals incassosoftware, webapplicaties, PayPal en webshopinformatie. ‘Ik verwacht dat we in de toekomst een cockpit creëren waarin een ondernemer alles bij kan houden en realtime advies kan destilleren,’ vertelt Gaal. ‘Denk aan de manier waarop Google en Facebook gegevens bijhouden, analyseren en koppelen. Om die reden zijn we nu al flink bezig met XBRL en big data. Alles om steeds efficiënter te kunnen werken en de klant steeds proactiever te kunnen adviseren. Een toekomst die overigens al behoorlijk dichtbij is. De laatste 15% van de administratie die we nog niet automatisch kunnen doen, bestaat met name uit bepaalde bankafschriften die we nog handmatig moeten verwerken. Maar de rest van de tijd hebben we vrij voor concreet advies, het uitpluizen van fiscale vraagstukken, het inspelen op de actuele bedrijfssituatie van onze klanten en het leveren van de bouwstenen die de klant helpen groeien.’

Uitdaging
De grootste uitdaging waar ze bij Practical tegenaan lopen, is het feit dat hun klanten zeer goed geïnformeerd zijn. Soms misschien zelfs te goed, aldus Gaal. ‘Ook zij hebben altijd en
overal toegang tot online informatie en filteren daaruit dan wat zij nodig (denken) te hebben. Vergelijk het met de huisarts die al een volledige diagnose voorgeschoteld krijgt van zijn patiënt. Aan ons de taak om nog beter op de hoogte te zijn dan onze klanten en hen razendsnel van nog deskundiger advies te voorzien dan ze zelf kunnen bedenken.’

Het was voor Practical Accounting even een omslag om alles digitaal en online te gaan doen, maar die strategie werpt nu zijn vruchten af. Klanten weten het kantoor steeds beter te vinden. Gaal: ‘Niet alleen online trouwens, ook via bestaande – en dus tevreden – klanten krijgen we steeds meer nieuwe binnen. Een mooie ontwikkeling. Maar niet verrassend: wie eenmaal overstag is voor online boekhouden, is voor altijd verkocht.’

      Vijf succestips van Gert-Jan Gaal:

1. Luister naar je klant. Vraag wat je gebruiker nodig heeft en speel in op zijn behoeftes in plaats van star vast te houden aan een van tevoren bepaald model.
2. Wees bereikbaar. Zorg dat je aanwezig bent op ieder platform waarop je klant ook zit en reageer altijd binnen 12 uur op zijn vragen en verzoeken.
3. Bezorg je klant geen verrassingen achteraf. Werk met een vaste prijs en wees van tevoren duidelijk over de kosten van extra taken. Maak hier vooraf afspraken over.
4. Groei én krimp met je klant mee. Wijs de klant tijdig op een vereiste toename of juist afname van de werkzaamheden, inclusief bijbehorend prijskaartje.
5. Maak geen onderscheid tussen grote en kleine klanten. Onze kleinste klant is net zo heilig als onze grootste en zo hoort het ook.

Meer weten over de ervaringen van Gert-Jan Gaal? Ga naar: https://www.yuki.nl/referentie-practical/