Een nieuw kantoor beginnen en de processen geautomatiseerd en from scratch inrichten is relatief gemakkelijk. Maar wat als je kantoor al een kwart eeuw bestaat en je de ‘erfenis’ hebt van traditionele klanten die al lang meegaan? Confianza Accountants leerde, niet helemaal zonder blauwe plekken, hoe je het voor verschillende klantgroepen goed regelt.
Gerrit Klok, binnen het directieteam van Confianza verantwoordelijk voor automatisering, opent meteen met de mededeling: dit wordt niet van A tot Z een succesverhaal. ‘Eruit halen wat erin zit’ is het motto van zijn kantoor, en dat geldt volgens hem ook voor het inzetten van ICT. Maar voor het zover was, moest zijn kantoor een dure les leren.
Portal
Vier jaar geleden introduceerde Confianza een portal. ‘Prima leverancier,’ zegt Klok. ‘Maar binnen onze organisatie is het soms lastig dat goed in te voeren. Misschien hadden we bij de start moeten zeggen: er is nog maar één manier waarop wij digitaal communiceren met onze klanten: de portal. Dat hebben we opengelaten in plaats van opgelegd. Dat kwamen we tegen binnen ons kantoor maar ook bij sommige klanten. Je hebt soms ook cliënten die niet – of nog niet – toe zijn aan een nieuwe manier van werken. Zij waren bijvoorbeeld gewend dat wij voor hen de aangiften indienden. Hiervoor gaven de klanten ons toestemming via een jaarlijkse machtiging of opdrachtbevestiging. Ze zeiden: Gerrit, jullie doen het al meer dan 10 jaar voor ons en opeens moeten we weer zelf onze aangiftes accorderen.’ Kloks belangrijkste boodschap: ‘Je moet zowel je klanten als je eigen medewerkers mee krijgen in je manier van digitaal communiceren en kiezen voor eenduidigheid. Veel kantoren – en wij ook – hebben nog steeds klanten die heel veel op papier doen. Ga je daar Nee tegen zeggen? Wij niet! Maar we zorgen er wel voor dat hun administratie degelijk en betrouwbaar wordt verwerkt in onze digitale systemen. Wil zo’n klant daar ook zelf in mee, dan is dat bij wijze van spreken in vijf minuten geregeld.’
Kopgroep
Confianza heeft geen gas teruggenomen op het vlak van automatisering. ‘Zeker niet,’ zegt Klok. ‘Als je niet meegaat in de ontwikkelingen, besta je over een paar jaar niet meer. Wat onlinedienstverlening betreft willen wij in de kopgroep meelopen’. Binnen het kantoor wordt nu een aantal jaar gewerkt met Exact Online. ‘Hierin worden nagenoeg al onze financiële en loonadministraties verwerkt. We hebben veel klanten die hun administratie zelf inboeken, maar het merendeel wordt door ons verwerkt. We laten deze klanten hun administratie zoveel mogelijk digitaal aanleveren. Binnen Exact zijn hier verschillende mogelijkheden voor. In overleg met de klant bepalen we wat voor hem of haar het beste werkt. Het is voor ons niet meer dan logisch dat we vanuit Exact Online de aangiften omzetbelasting en loonbelasting indienen. Je kunt de klant direct laten accorderen, maar ook als kantoor de aangifte indienen als de klant je machtigt. De oude portal hebben wij daarvoor niet meer nodig’.
De klanten die wel de overstap naar de portal meemaakten, hebben inmiddels een telefoontje of mailtje gekregen dat het einde verhaal is met deze oplossing. Met de belofte dat er wat beters voor in de plaats komt. Een eerlijke uitleg, zegt Klok, waarmee Confianza zich kwetsbaar opstelde. Dat ontlokte volgens hem meer waardering dan ongenoegen.
Klant bepaalt tempo
De medewerkers zijn volgens hem te spreken over de ondersteuning die Exact biedt en klanten hebben volgens Klok geenszins het idee dat hen iets door de hals wordt geduwd. ‘De klant bepaalt of en wanneer hij overstapt op andere automatiseringspakketten. Hij bepaalt het tempo en ook hoe we hem informeren, niet wij. Cliënten die zover zijn, zijn dik tevreden. Ze koppelen de kassagegevens van hun winkel of webshop of hun salarisadministratie direct aan Exact Online. Als ook de bankkoppeling aanstaat werkt het optimaal. Omzetgegevens staan meteen aan het einde van de dag in de boekhouding en cijfers zijn altijd up-to-date. Het werkt efficiënt en kostenbesparend en de kans op fouten is geringer’.
Klanten met de spreekwoordelijke schoenendoos worden bij Confianza nog steeds gekoesterd. ‘Als ze zeggen ‘ik kom de administratie brengen en scan jij het maar in stuur je ze toch niet weg? Uiteindelijk bepalen wij niet hun tempo van digitalisering en automatisering, maar zijzelf. Dat element mis ik een beetje in alle succesverhalen’. Niettemin kan het volgens Klok geen kwaad cliënten ‘op te voeden’. ‘Als er iets is waar ondernemers gevoelig voor zijn, zijn dat lagere kosten. Het lukt ons vaak hen te overtuigen dat het geld scheelt als ze op een geordende, efficiënte manier digitaal aanleveren. Ook klanten met meer reserves ten aanzien van automatisering ontkomen op den duur niet aan digitalisering. Dat zien ze ook in, bijvoorbeeld omdat een groeiend aantal facturen digitaal binnenkomt. Exact biedt de mogelijkheid om die direct naar de administratie door te sturen. Als dat gebeurt, hebben we al een groot deel van de digitale administratie te pakken. Het gaat steeds verder, alleen nog niet zo hard als velen vooraf hoopten’.
Salarisadministraties
Confianza voert een apart label voor salarisadministraties, Pcheck. Waar het accountantskantoor vooral voor regionale klanten werkt, trekt Pcheck klanten uit heel Nederland. ‘We zien Pcheck meer als product dan als dienstverlening’, aldus Klok. ‘We hanteren een vaste prijs per salarisstrook. Een transparant model, 100 procent gebaseerd op digitaal samenwerken. De loonadministraties worden verwerkt in Exact Online. Nieuwe klanten melden zich meestal via een aparte website. We hebben allerlei soorten ondernemers als klant, maar ook administratiekantoren die zelf te klein zijn om een loonadministrateur aan te stellen. Voor hen is Pcheck de ideale oplossing voor het verwerken van de loonadministratie. Het voeren van de loonadministratie moet vlekkeloos verlopen, er mag niks fout gaan. Waar verschillen in de financiële administratie de onderneming vaak niet eens opvallen, levert een verschil van een paar euro op de loonstrook voor hem namelijk een hok vol herrie op. Dat moet uiteraard worden voorkomen’.
Meer over Exact Online voor Accountancy
Bekijk de demo van Exact Online voor Accountancy
Meer interessante informatie vindt u op: http://www.onlineondernemen.nl/
Geef een reactie