Uit het onderzoek onder Nederlandse accountants- en administratiekantoren kwam naar voren dat maar liefst 53% van de accountantskantoren het verhogen van klanttevredenheid als speerpunt op de agenda had staan. Tevreden klanten zijn klanten die blijven, maar ook klanten die andere ondernemers de weg naar jouw kantoor kunnen wijzen. Hoe zit het voor jouw kantoor? Kunnen jouw medewerkers met de huidige hoge werkdruk de dienstverlening van het kantoor op peil houden? In dit blog beschrijven we de knoppen waar je aan kunt draaien om de klanttevredenheid op peil te houden of zelfs te verhogen.
Snelle, heldere én relevante communicatie
De ene klant stuurt een app, de andere vraagt wat via de mail, een derde pakt graag de telefoon en het merendeel van de klanten gebruikt al deze communicatiemiddelen net hoe het uitkomt. Voorkom dan maar eens dat vragen en documenten tussen de wal en het schip belanden en dat het afhandelen van vraagposten dubbel zoveel tijd kost als eigenlijk zou moeten.
Centraliseer de communicatie met je klant en geef alle medewerkers die nodig zijn om bepaalde vraagposten af te handelen toegang tot dezelfde informatie. Stel vragen vanuit de context; dus geen vragen als ‘heb je voor mij dat bonnetje van het diner eind augustus’, maar stel je vragen rechtstreeks vanuit het systeem en de boeking waar het over gaat. Transparante communicatie, snel, helder en relevant. Dan weet de klant precies wat je van hem verwacht en kan hij adequaat reageren.
‘Een hechte relatie tussen de accountant en de ondernemer begint bij goede communicatie. Je moet kunnen anticiperen op wat je klant wil zien en weten’Pieter-Jan Weemaes | IAB accountant | Weemaes-WDV
Inzicht – altijd en overal
Moet jouw klant wachten tot de aangifte klaar is voordat je hem inzicht kunt geven in zijn financiële positie? Of beschikt hij altijd en overal over de informatie die hij nodig heeft? Een ondernemer wil op elk moment kunnen schakelen. Weten of hij kan investeren bijvoorbeeld, of welke stappen nodig zijn om de marge van zijn bedrijf gezond te houden. Ook als hij op zondagochtend een aanvraag bij de bank indient, wil hij op dat moment bij jou zijn jaarrekeningen van de afgelopen drie jaar op kunnen vragen en niet moeten wachten tot maandag.
Met moderne tools geef je als accountant je klant op elk moment inzicht in de actuele financiële status van zijn bedrijf. En zorg je ervoor dat ondernemers beschikken over de informatie die zij nodig hebben om te weten welke koers ze moeten varen. Omdat de financiële data op elk moment up-to-date is, kun jij sneller, proactief adviseren en echt waarde toevoegen voor je klant.
Vergroot je bereikbaarheid
Bel een willekeurige klantenservice en je krijgt tegenwoordig bijna standaard te horen ‘dat het erg druk is en dat de wachttijd langer is dan u van ons gewend bent’. Een accountant is een belangrijke vraagbaak voor de ondernemer. Die wil niet wachten op antwoord, maar direct kunnen schakelen met de persoon die hij nodig heeft. Of aan de slag kunnen met opgevraagde documenten en informatie die nodig is om zijn bedrijf te runnen.
Zorg dus voor een goede bereikbaarheid, liefst ook buiten kantooruren om. Leg communicatie met klanten vast zodat het voor iedereen binnen het kantoor duidelijk is waar de klant op enig moment over belt en medewerkers taken van elkaar over kunnen nemen. Veel klanten vinden het prima om zelf op zoek te gaan naar antwoorden op hun vragen. Maak dossiers, klantdocumenten en interessante informatie daarom 24/7 voor je klant beschikbaar op een eenvoudige maar goed beveiligde manier.
Houd de kwaliteit van je dienstverlening op peil met modern gereedschap
Mijn[Kantoor] van Exact is zo’n tool waarmee je echt digitaal kunt samenwerken met je klanten. Dat levert niet alleen gemak op voor je klanten, maar is ook nog eens veel efficiënter. In dit klantverhaal lees je hoe administratiekantoor Up2Date met het gebruik van Mijn[Kantoor] meer tijd en inzicht heeft om klanten te adviseren.
Wil je meer weten over Mijn[Kantoor]? Bekijk dan hier welke mogelijkheden Mijn[Kantoor] jou kan bieden om de kwaliteit van je dienstverlening op peil te houden en misschien zelfs te vergroten.
Geef een reactie