Procesoptimalisatie is één van de pijlers van een efficiënt accountants- en administratiekantoor. Maar ook de manier waarop wordt samengewerkt binnen het kantoor en met klanten bepaalt hoe je met zo min mogelijk inspanning maximaal resultaat realiseert.
Hoge werkdruk, geestdodend werk en steeds meer eisen waaraan de dienstverlening van kantoren moet voldoen, zijn reden genoeg om na te denken over hoe je ook de samenwerking binnen en met je kantoor doelmatig maakt. Exact-collega’s Roos Timmermans en Martin van Vliet bespreken in dit artikel hun ideeën over het belang van en mogelijkheden voor een goede samenwerking binnen kantoren en met klanten.
Ondervangen van menselijke tekortkomingen
Martin: ‘Elke relatie biedt zo zijn eigen uitdagingen, maar het samenwerken met sommige klanten is voor het merendeel van de accountants- en administratiekantoren al 20 jaar ‘een gevecht’. Alleen al het feit dat klanten zoveel verschillende kanalen gebruiken om met hun financiële adviseur te communiceren. Gegevens en documenten komen onder andere via whatsapp, telefonisch en het meest per e-mail binnen. En dan hebben we het nog niet eens over de klanten die met de oude vertrouwde schoenendoos met bonnetjes aan de receptie verschijnen, al zien we deze categorie gelukkig steeds meer verdwijnen. Het vervelende is wel dat de meeste van deze informatiestromen persoonsgebonden zijn. Natuurlijk maak je met medewerkers de afspraken dat alle communicatie met en documenten van klanten worden toegevoegd aan het centrale dossier. Dat gaat ook vaak goed, totdat het echt druk wordt…’
‘Dan kom je er bij het opstellen van de jaarrekening of aangifte achter dat het dossier incompleet is,’ vult Roos aan, ‘En ga je de klant achter zijn broek aan. Die blijkt de ontbrekende informatie echter vorige maand al naar je collega te hebben gestuurd, maar laat die nu net op vakantie zijn…; de zoveelste bottleneck in het proces. Terwijl je de tekortkomingen van de mens makkelijk ondervangt door via één centraal systeem met de klant te communiceren en dat te doen op basis van rollen in plaats van personen.’
“Wij zien een grote verbetering in het aanleveren en dossiervorming met de inzet van de PBC (Prepare by Client) vragenlijsten.”
Raymond van Lier | Algemeen directeur | De Administratie
Bereidheid om te veranderen
‘Als je e-mailserver gelijk is aan je dossier, ben je als kantoor echt verkeerd bezig en creëer je een ware tijdbom,’ zegt Martin. ‘Maar met het verbeteren van de processen binnen het kantoor alleen kom je er niet. We hebben het in het vorige blog over procesoptimalisatie ook al gehad over de bereidheid te veranderen. Zowel bij het kantoor als bij de klant. Maar het is nu eenmaal menselijk om te doen wat je gewend bent. Ondanks mooie verhalen dat een andere manier beter is. Zeker als je tijdstress hebt (en dat hebben accountants en ondernemers bijna allemaal) ga je niet experimenteren. Dan kies je voor zekerheid, het vertrouwde, want dan weet je zeker dat er geen fouten worden gemaakt.’
Roos: ‘Terwijl het zo veel makkelijker kan! Zoveel ondernemers die blijven hangen in het uitprinten van digitale facturen om erop te kunnen schrijven wanneer ze deze hebben betaald om ze vervolgens bij de accountant aan te leveren. Bij Exact zijn we voornamelijk bezig om functionaliteiten en apps te ontwikkelen waarmee je als kantoor je klant steeds beter ontzorgt in het hele proces en zelf niet meer eindeloos bezig bent met het invoeren van gegevens. Maar dan moeten beide partijen er natuurlijk wel samen mee aan de slag.’
Martin: ‘En moet je er als kantoor voor durven kiezen om afscheid te nemen van die klanten die niet mee willen veranderen naar een moderner tijdperk en een nieuwe manier van werken die beide kanten dient.’
Meer dan het vastleggen van wat is gebeurd
Waarom zou je juist nu aan de slag willen om de samenwerking met je klant te verbeteren? Roos: ‘Uit bijna elk onderzoek dat hiernaar wordt gedaan, komt naar voren dat ondernemers meer van hun accountant/administrateur verwachten dan een stukje geschiedschrijving. Ze willen beter en vooral ook tijdig advies. Grijp deze wens aan om je klant duidelijk te maken dat je graag aan deze behoefte voldoet, maar dat de klant hier zelf ook een bijdrage aan moet leveren. De tijd die een klant jou bespaart, kun je inzetten voor meer en beter klantcontact en het uitbouwen van je analyserende en adviserende taken.’
‘Een goede samenwerking valt of staat met duidelijke afspraken,’ vult Martin aan. ‘Welke diensten lever jij tegen welke voorwaarden en wat verwacht je hierbij van de klant. Zo word je samen verantwoordelijk voor een succesvolle dienstverlening. En maak daarbij ook vooral gebruik van de mogelijkheden van innovatieve technologie. Bijvoorbeeld de optie om signaleringen in te zetten op basis van business rules waarbij de klant tijdig aan zijn jasje wordt getrokken als er informatie of documenten ontbreken.’ Roos: ‘Klanten willen minder betalen, accountants willen meer omzet. Wensen die je met een goede samenwerking beide realiseert.’
Samenwerken voor kantoren
De meerwaarde van je kantoor tot uiting laten komen in extra tijd voor de klant en het verhogen van de kwaliteit en tijdigheid van je adviezen. Het klinkt goed, maar hoe geef je dit vorm in de dagelijkse praktijk? Onderstaande tips bieden mogelijke handvatten om de samenwerking tussen kantoormedewerkers onderling en de klant te verbeteren.
- Ga in gesprek met klanten en medewerkers over de kwaliteit van de samenwerking en mogelijkheden om deze te verbeteren en bewaak de gemaakte afspraken.
- Benadruk het feit dat je de klant wilt ontzorgen en dat iedereen baat heeft bij het goed bijhouden van klantgegevens en -dossiers. Centraliseer en digitaliseer de communicatie met je klant.
- Bied klanten één enkele landingspagina, of een app, waar ze alle informatie vinden en met het kantoor communiceren.
- Geef alle medewerkers die nodig zijn om bepaalde vraagposten af te handelen toegang tot dezelfde informatie. Stel vragen aan je klant of verzoeken om documenten vanuit de context en niet als ‘losse flodder’.
Contact
Nu we binnen de Exact-productlijn eenvoudig gebruik kunnen maken van financiële-, fiscale-, salaris- en HRM-data, zijn we samen met de markt nieuwe functionaliteit aan het ontwikkelen om samenwerking binnen kantoren en met klanten nog beter te faciliteren. Wil je weten hoever we al zijn, of heb je zelf goede suggesties? Laat het ons weten!
Geef een reactie