CRM en klantgericht werken voor uw accountantskantoor

Wat betekent ‘klantgericht’ voor uw administratie- of accountantskantoor? Hoe kunt u met RADAR CRM uw voordeel behalen in een veranderende wereld die steeds meer geautomatiseerd is.

De robotisering: lagere prijzen of meerwaarde voor uw klanten?

In een gerobotiseerde omgeving waarin het klantcontact steeds kouder lijkt te worden, ligt het gevaar van steeds lagere prijzen op de loer. Het lijkt wel of de robotisering vooral om efficiënter werken gaat. Echter, dat is slechts een deel van het verhaal. Hoe kunt u de kracht van robotisering inzetten om extra meerwaarde voor uw klanten te bieden? Gebruik de tijd die u bespaart met het automatiseren van administraties, het maken van de jaarrekeningen en aangiftes, in het voordeel van uw klanten door meer klantgericht te opereren. Zodat uw klanten niet alleen een betere prijs krijgen, maar ook uw meerwaarde beter op hun netvlies krijgen.

Een klantgerichte organisatie: het begint en eindigt bij de klant

Klantvriendelijkheid wordt vaak verward met klantgerichtheid. Een vriendelijke benadering van uw klanten is een randvoorwaarde, maar is niet gelijk aan klantgerichtheid.

Een vriendelijke medewerker kan op een hele deskundige manier een klant te woord staan, zonder dat deze klant echt wordt geholpen. De communicatie is professioneel, maar het proces niet. Daar gaat het vaak mis.

Een klantgericht kantoor gaat veel verder. Zo’n kantoor denkt van buiten naar binnen, verdiept zich in de wensen en behoeften van haar klanten. En zorgt dat het hele kantoor, inclusief processen, systemen en niet te vergeten de mensen binnen het kantoor, erop gericht zijn om de wensen en behoeften van hun klanten te vervullen. En hier horen ook keuzes bij. Voor wie werken wij eigenlijk? Voor iedereen of richten wij ons op een bepaalde doelgroep of branche? Des te groter de focus van uw onderneming, des te groter uw klantgerichtheid.

Wat is de vraag achter de vraag?

Oprechte interesse in uw klanten is ook van belang. Wat is de vraag achter de vraag? Leg informatie vast en deel die met elkaar. Zodat u uw klanten echt leert kennen en proactief kunt helpen.
Zo kan een klantgericht kantoor een lange termijnrelatie opbouwen met klanten en een duidelijke meerwaarde bieden. Zo’n kantoor weet tenslotte wat er speelt bij de klanten. Loyale klanten zijn minder gevoelig voor de prijs van producten en diensten en bevelen uw kantoor bij anderen aan.

Praktijkvoorbeeld: een klant belt.
‘Kan ik de heer Pietersen spreken?’
‘Nee, helaas hij is vandaag de hele dag buiten de deur.’
‘Is hij morgen bereikbaar?’
‘Ja, ik denk het wel.’
 ‘Kan ik hem dan bellen?’
‘Ja, dat kunt u doen.’

Bovenstaand telefoongesprek lijkt te bot, maar het vindt echt plaats. Los van het feit dat de medewerker erg kortaf is, toont hij/zij geen enkele interesse in de klant. En er zijn zoveel mogelijkheden:

• ‘Mag ik vragen waar het over gaat?’
• ‘Kan iemand anders u misschien helpen?’
• ‘Zal ik een terugbelverzoek voor u aanmaken?’
• ‘Is het dringend?’

Met een goed CRM-systeem is de kans dat iemand anders deze klant kan helpen ook veel groter. Bij eenvoudige vragen kan de medewerker op basis van informatie uit het CRM-systeem de klant zelf al helpen: ‘Ja hoor, uw jaarrekening is gisteren gedeponeerd bij de KvK.’ Het is juist de combinatie van oprechte interesse in de klant met een goed CRM-systeem die in klantgerichtheid resulteren.

Wat betekent dit in de praktijk?

Klantgerichte organisaties maken duidelijke keuzes in wat ze wel doen, en wat ze niet doen, en ze weten altijd voor wie ze het doen.
Kortom, het begint allemaal met een klant, zijn wensen en behoeften. Is dit allemaal duidelijk, dan kan een klantgericht kantoor hier op inspelen.
Met een CRM-pakket dat volledig is toegespitst op de accountancybranche kunt u uw kantoor ondersteunen om een klantgerichte onderneming te worden of te zijn. Leg de basis voor uw klantgerichte kantoor door het verzamelen van al uw klantcontacten, e-mails, correspondenties, dossiers, notities, taken etc. op één centrale plek. En zet deze informatie om in proactieve adviezen voor uw klanten.

Praktijkvoorbeelden ‘wensen en behoeften’:

Een klant wil graag overleg over het optimaliseren van zijn administratieve processen. De klant communiceert echter voornamelijk per e-mail. Al zijn vragen/opmerkingen van de laatste drie jaar staan verspreid opgeslagen in mailboxen van verschillende medewerkers. U kunt hier niet bij en heeft geen inzicht in zijn interesses en aandachtspunten. De klant moet u alles vertellen en u kunt zich niet voorbereiden. Laat staan dat u kunt inhaken op specifieke wensen en behoeften. Om het nog erger te maken, staan er nog verschillende vragen van de klant open in diezelfde mailboxen, en ook daar weet u de status niet van. U staat al met 1-0 achter voordat u het gesprek ingaat….. Als u al deze informatie verzamelt in een CRM-systeem en onderling met elkaar deelt, kent u uw klant en staat u met 1-0 voor!

Een klant heeft met een van uw medewerkers gebeld over een fiscaal vraagstuk. Uw medewerker heeft verstand van zaken en heeft de klant een goed advies gegeven. Hij heeft dit echter nergens genoteerd en al zeker niet in een CRM-systeem. De klant belt twee maanden later terug met het verzoek om het advies ten uitvoer te brengen. Uw medewerker is echter met vakantie (of nog erger: niet meer bij u in dienst). De klant moet zijn hele verhaal opnieuw doen en vertelt dus aan u wat het advies inhield. Als de klant dit niet goed kan verwoorden, kunt u het werk zelfs opnieuw doen. Met een goed CRM-systeem voorkomt u dit en geeft u niet alleen blijk van inhoudelijke (fiscale) deskundigheid, maar ook van een professionele omgang met klantgegevens.

RADAR software

RADAR software is al 15 jaar een klantgerichte onderneming. Door te weten voor wie we de software ontwikkelen, weet RADAR ook heel goed wat er wel en niet mogelijk is. RADAR kent de klant, wilt u ook een klantgerichte onderneming zijn en meer weten over ‘ken uw klant’, kijk op: www.radarsoftware.nl