Voor veel organisaties liggen er kansen op het gebied van klantenservice, zo blijkt uit het PwC-rapport Service & Engagement. In een tijd van commodity waarin veel organisaties succesproducten van elkaar kopiëren, is intensief contact met klanten de sleutel tot succes, zo blijkt uit het rapport.
Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven klantcontact op dit moment nog te weinig inzetten om bedrijfsdoelstellingen te realiseren. Geruime tijd werd klantenservice zelfs meer gezien als een kostenpost binnen de organisatie. Helpdeskmedewerkers werden afgerekend op het aantal minuten dat zij met klanten in gesprek waren en op hoeveel telefoongesprekken zij per uur konden afhandelen. Volgens René Smeets, senior manager customer strategy bij PwC, is dat beeld langzaamaan aan het veranderen. ‘Goed en intensief klantcontact is een belangrijke vorm van reclame. Bedrijven zouden meer moeten luisteren naar de feedback van klanten en hun strategie daar vervolgens op aanpassen.’
Social media
Social media leveren organisaties kansen op, die worden gedreven door sociale en technische ontwikkelingen. De afgelopen jaren is de klant bijvoorbeeld een stuk strenger en selectiever geworden. ‘Een halfuur in de wacht hangen bij een helpdesk is niet meer van deze tijd’, aldus Smeets. ‘Een klant kan met zijn klacht terecht op social media en bij talloze fora. Soms helpen gebruikers van een product of dienst elkaar al, voordat een organisatie een oplossing heeft gevonden voor het probleem. Door op deze platforms actief te zijn en te luisteren naar de wensen van de klant kunnen organisaties hierop inspelen. Gebeurt dit niet dan haakt de klant af.’
Dat het belangrijk is te luisteren naar de wensen van je klant en daarop te anticiperen, bleek ook uit al uit een eerder onderzoek van PwC. Volgens het onderzoek Consumer Intelligence Series: Customer care evolution gaan klanten bij een slechte klantervaring direct op zoek naar een alternatief. Smeets ziet een prominente rol weggelegd voor een professionelere vorm van klantbediening, maar nog lang niet alle organisaties zijn zover. ‘De medewerkers uit het callcenter of de monteurs die bij klanten over de vloer komen (bijvoorbeeld bij Telecom operators) zijn vaak de enige medewerkers van het bedrijf die direct contact hebben met de klant. Het is van belang dat bedrijven zich meer bewust worden wie hun visitekaartjes zijn en voldoende investeren in een juiste selectie en opleiding van dit type personeel.’
Cultuuromslag
Enkele organisaties hebben klantenservice inmiddels onderdeel gemaakt van de bedrijfsstrategie. Smeets denkt dat het besef er bij veel Nederlandse organisaties wel is, maar dat het een proces is dat tijd nodig heeft. ‘Het eerste dat moet veranderen is de mindset bij de directie. Het is een hele cultuuromslag, maar inzetten op een goede customer service kan uiteindelijk winstgevend zijn.’
Geef een reactie