De wensen van de accountant en de ondernemer lopen niet altijd synchroon. Accountants stellen dat zij als beroepsgroep meer tijd, aandacht en geld moeten besteden aan bijvoorbeeld coaching en communicatie. Ondernemers vinden dat eigenlijk helemaal niet zo belangrijk. Bovenaan hun lijstje staat branchekennis en reactiesnelheid. De onlangs gepubliceerde MKB Business Barometer van Exact legt verrassende discrepanties bloot.
Accountants moeten meer adviseren! Ik weet bijna zeker dat ergens in het laatste kwart van de vorige eeuw deze statement voor het eerst ergens is opgeschreven. En al meer dan bijna dertig jaar wil het maar niet lukken. Iedere keer blijkt dat die adviesomzet niet echt toeneemt. Ergens rond de 10%. De bron is mijns inziens betrouwbaar en er zijn meer bronnen. SRA-kantoren staan wat mij betreft redelijk model voor wat we in de accountancywereld georiënteerd op het MKB tegenkomen. We zien er kantoren die vooroplopen, kantoren die volgen en we zien achterblijvers. Een mooie modale verzameling dus.
Is er dan toch sprake van een adviesmythe? En toch vinden die accountants die adviesrol belangrijk. Dat blijkt ook weer uit onderzoeken. De MKB-business barometer van einde vorig jaar geeft wat dat betreft een aardig inzicht.
Wat vraagt de klant?
Weet de accountant echt wat de klant van hem vraagt? Nee, dus. Laten we iets nuanceren: de accountant weet niet altijd precies wat de klant van hem verwacht. In dat onderzoek geeft een derde van de ondervraagde ondernemers aan dat de accountant geen nieuwe vaardigheden hoeft aan te leren. Dat is veruit het hoogst scorende antwoord. Vervolgens verwacht 20% van de ondernemers dat de accountant wel kennis van de branche van de ondernemer heeft. En vindt 19% van de ondernemers dat de accountant wel wat sneller moet zijn. 16% stelt: accountant doe wat aan je digitale vaardigheden.
Wat denkt de accountant?
Accountants denken heel anders over deze onderwerpen. Het verschil is fundamenteel. 52% van de ondervraagde accountants wil investeren in coachingsvaardigheden. 43% wil aan de slag met communicatieve vaardigheden. Wanneer je de antwoorden van de ondernemers en de accountants even naast elkaar zet, zien we flinke discrepanties tussen klantdenken en dienstverlenersdenken.
Coaching en communicatieve vaardigheden? Uw klanten vinden het niet zo belangrijk. Marktkennis en reactiesnelheid daarentegen wel.
Ik heb de tabel uit het Exact-onderzoek maar even iets anders geordend dan de onderzoekers. Niet op basis van wat bij welke groep het hoogst scoort maar gewoon naast elkaar. Wat verwacht een ondernemer en wat verwacht een accountant. En waar zitten de grootste verschillen.
Bron: MKB-Business Barometer (Exact), bewerking Accountancy Vanmorgen
De verschillen zijn op onderdelen echt groot. 34% -ruim een derde – van de ondernemers vindt dat u geen nieuwe vaardigheden nodig heeft. 5% van de accountants is dezelfde mening toegedaan.
52% van u vindt dat moet investeren in coaching. Niet meer dan 13% van uw cliënten denken daar ook zo over.
43% van de accountants vinden dat ze moeten investeren in communicatieve vaardigheden. Toch doet u dat blijkbaar niet zo slecht. Slechts 12% van de ondernemers is het daarmee eens.
Omgaan met deze discrepanties
Dit is een lastige. Ondernemers vragen blijkbaar helemaal niet zo nadrukkelijk om een nog communicatievere accountant.
Maar hoe gaan we nu om met deze discrepanties? Een dienstverlener hoort meer te weten over zijn dienst dan de klant. Zonder een inhoudelijke voorsprong op het gebied van: accounting, fiscaliteit, bedrijfseconomie, ICT, de financiële kant van HRM, financiering enz. heeft de dienstverlener geen bestaansrecht. Misschien vraagt het wel meer communicatie- en coachingsvaardigheden van de accountant om dit concurrentievoordeel te kunnen verzilveren. Maar let wel! Uw klant rekent u daar niet onmiddellijk op af.
De gemiddelde ondernemer verwacht blijkbaar andere zaken: in de top drie van de ondernemer staat heel dicht bij elkaar: kennis van de branche, snelheid en IT-vaardigheden. Dat betekent dat de accountant in eerste instantie gewoon wordt afgerekend op de kwaliteit van zijn ambacht!
Het gehele onderzoek van MKB-barometer van Exact is te downloaden via deze link.
Frans,
Ik denk dat je de uitspraak van Henry Ford ook kent
“If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” Dit geldt ook voor accountancy.
@Marcel, als dit je standpunt is dan onderschat je je klanten. De wereld is totaal veranderd en de verandering gaat veel sneller. Uit onze eigen methode blijkt dat slechts 60% van de verwachtingen van klanten functioneel/rationeel zijn. Daarbij is 40% emotioneel/relationeel. En het zijn juist deze verwachtingen waarop je je ook als accountantskantoor kunt onderscheiden. De functionele zaken worden door elk kantoor op de hoek van de straat ook geleverd.
@Mike lees mijn blogs http://www.marcelspoelstra.nl of mijn boek De reiskoffer van de proactieve accountant. Het zijn juist de klanten die de capaciteiten van de accountant onderschatten. Niet in de laatste plaats komt dat doordat de gehele beroepsgroep zich teveel focust op traditionele accountancy diensten. Een nieuw verdienmodel met andere (aanvullende) diensten is de enige opossing om als beroep de digitale revolutie te overleven. Meer weten bezoek Rob Nixon’s seminar The Perfect firm http://uk.theperfectfirm.global
Marcel, ik denk niet dat klanten de capaciteiten van accountants onderschatten. Uit onze eigen methode blijkt dat ze juist b.v. “ontzorgt” willen worden. Hierbij verwachten ze dan wel dat de accountant ook gesprekspartner kan zijn en dus zijn bedrijf goed kent. Om het bedrijf te kennen moet hij goed weten wat de klant van hem verwacht en deze verwachtingen proberen waar te maken. Hieruit ontstaan nieuwe verdienmodellen. Modellen die meer te maken hebben met de relatie dan het functionele.
Dat klanten meer om branchekennis en snelheid vragen, betekent niet dat accountants ten onrechte aan de slag willen met communicatieve vaardigheden: communicatieve vaardigheden zijn niet alleen belangrijk omdat klanten dit waarderen, maar ook omdat deze bepalend zijn voor het commerciële succes van accountants. Je hebt beide nodig: zonder communicatieve vaardigheden krijg je branchekennis niet effectief over de bühne, terwijl je zonder sectorkennis en snelheid het niet redt met alleen communicatieve vaardigheden.
Ik sluit me bij Rob Meijers aan. Effectief overbrengen van kennis is nu eenmaal een vaardigheid. Het leveren van de juiste snelheid is gedrag dat slechts mogelijk is, indien de vaardigheden effectief worden ingezet. Er wordt een tegenstelling of keuze verondersteld die niet bestaat. Het een kan niet zonder het ander. ‘Taak- en mens-as’ gaan altijd hand in hand.
De uitspraak van Henry Ford is een leuke ” I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.” En dat is in zekere zin ook precies wat hij leverde. De T Ford was sneller dan het paard, maar deed verder gewoon hetzelfde. Het bracht mensen en spullen sneller en goedkoper van a naar b. Dat droeg overigens wel bij aan een enorme groeispurt van de Amerikaanse economie.
Waar het natuurlijk wel om gaat is dat een professional zijn verhaal goed en overtuigend moet kunnen brengen. En dan zijn coachingsvaardigheden en communicatieve kwaliteiten wel handig. Maar het is blijkbaar niet het eerste waar een klant om vraagt.
Frans Heitling
Ik vind het positief om in de monitor terug te zien dat accountants aangeven dat zij zichzelf tot doel willen stellen om de adviseursrol, waar al jaren over wordt gesproken, op te pakken en in te zetten bij de klant en erkennen dat er bij henzelf aanvullende (soft) skills nodig zijn om die rol goed te kunnen vervullen of deze te willen verbeteren. Als zij het initiatief nemen om op basis van de actuele data én vanuit hun professie met de klant in gesprek te gaan, wat blijkbaar wel een klantwens is, zullen de skills goed van pas komen.
Ik ben ervan overtuigd dat de klant geholpen zal zijn bij de investeringen die accountants in zichzelf (en hun organisatie) willen doen.
Wat mag een ondernemer anno 2017 verwachten van zijn accountant?
De ondernemer ziet zijn accountant vaak als zijn meest gewaardeerde vertrouwenspersoon. Veel bedrijven staan voor de uitdaging om diepgaande veranderingen door te voeren om te kunnen overleven in deze turbulente tijden. Dit heeft ook gevolgen voor de relatie met de accountant. Ook van hem of haar worden andere vaardigheden gevraagd dan in het verleden om de ondernemer van dienst te kunnen blijven zijn.
Waar mag de ondernemer op rekenen bij zijn accountant? Op de eerste plaats dat hij u passend adviseert over de toekomst van uw bedrijf, naast u staat en niet wacht totdat u de vragen stelt maar uit zichzelf bij u komt met raad en daad. Voor het verwerken van uw data beschikt hij over relevante kennis van de mogelijkheden die het digitale tijdperk biedt en is ook in staat om die toe te passen.
Hij is goed op de hoogte van de ontwikkelingen in de branche waarin u actief bent en is in staat om de prestaties van uw bedrijf te vergelijken met die van de concullega’s. Ook heeft hij als geen ander scherp welke processen er in uw bedrijf spelen en ondersteunt hij u bij de optimalisatie daarvan.
Uw accountant moet u kunnen inspireren maar ook durven confronteren als dat nodig is. Het interpreteren van de cijfers en andere data krijgt een verdere verdieping door de exponentieel groeiende rekencapaciteit van de ICT. Ook is uw accountant flexibel en veelzijdig en denkt hij met u mee over het eventueel uitbesteden van de ondersteunende diensten van uw onderneming (= ontzorging), zodat u zich toegewijd kunt richten op uw productieproces en dienstverlening aan uw klant.
Uw accountant doet niet alles zelf, maar is actief in een netwerk met andere dienstverleners en is voor u als klant altijd op zoek naar de beste oplossing. Voor de dienstverlening van uw accountant betaalt u een redelijk en transparant tarief.