• Nieuws
    • Accountancy
    • Fiscaal
    • Vaktechniek
  • Blog
  • Thema
    • AV2 2023: ICT en Kengetallen
    • AV1 2023: Lifestyle en carrière
    • AV4 2022: AV-Top 50
    • AV3 2022: ICT en Kengetallen
    • AV2 2022 : Bedrijfsoverdracht
    • AV1 2022: Lifestyle en carrière
    • Checkpoints
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
    • Kantoren
  • Kennisdocs
  • Events
    • Nationale salarisdag
  • AV Top 50
    • AV-Top 50 | 2022
    • AV-Top 50 | 2021
  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Nieuwsbrief
  • STAP-budget
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Mail
  • Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Nieuwsbrief
  • STAP-budget
Accountancy Vanmorgen

  • Nieuws
    • Accountancy
    • Fiscaal
    • Vaktechniek
  • Blog
  • Thema
    • AV2 2023: ICT en Kengetallen
    • AV1 2023: Lifestyle en carrière
    • AV4 2022: AV-Top 50
    • AV3 2022: ICT en Kengetallen
    • AV2 2022 : Bedrijfsoverdracht
    • AV1 2022: Lifestyle en carrière
    • Checkpoints
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
    • Kantoren
  • Kennisdocs
  • Events
    • Nationale salarisdag
  • AV Top 50
    • AV-Top 50 | 2022
    • AV-Top 50 | 2021
Home » Wat als klanten meer verwachten dan een goede dienstverlening?

Wat als klanten meer verwachten dan een goede dienstverlening?

Accountancy, Blog, Nieuws

4 juni 2020 door Yuki

Accountancy Vanmorgen

De coronacrisis heeft een enorme boost gegeven aan ons digitale gedrag. Digitale barrières sneuvelen en komen niet meer terug op het oude niveau. Dat geldt voor de klantzijde, maar ook voor bedrijven die met enorme digitale inspanningen bezig zijn om te beantwoorden aan veranderingen. Daarin speelt creativiteit een grote rol, maar is effectief gebruik maken van nieuwe technologie net zo belangrijk. In zijn derde webinar focust trendwatcher Steven van Belleghem zich op de effecten die digitalisering heeft op de klantverwachtingen: ‘Bied je klanten een offer they can’t refuse.’

De basis is digitaal

Voor bedrijven geldt nu meer dan ooit dat digitalisering hand in hand gaat met creativiteit, veerkracht en ondernemerschap. Dat betekent dat een goede technologische infrastructuur de basis is van je bedrijf. Als je dat eenmaal op orde hebt, kun je snel, creatief en flexibel inspelen op onverwachte situaties en veranderende klantverwachtingen. Er is namelijk geen sprake meer van digitale grenzen bij klanten en de industrie; digital is de fundering.

Steven van Belleghem: ‘Ik ben optimistisch over dat we in de golden age van digital zitten en dat deze vandaag is begonnen.’ Hij noemt als voorbeeld Carlota Perez, een econoom en wetenschapper uit Venezuela, die al haar hele leven onderzoek doet naar technologische revoluties. ‘De afgelopen 250 jaar hebben we zo’n vijf technologische revoluties gehad. Nu bevinden we ons al enkele jaren in de revolutie van de informatietechnologie. En er gebeurt altijd hetzelfde: er ontstaat een groeiende bubbel rond een bepaalde technologie. Een handvol mensen weet hiervan gebruik te maken, totdat er een grote crisis plaatsvindt die de barrières doorbreekt. Daarna ontstaat er een golden age, the age of deployment of new technology. Dat betekent dat veel meer mensen gebruik maken van die technologie, deze wijder verspreid is en zodoende veel meer voordelen oplevert voor de maatschappij. Carlota Perez noemt de kans groot dat de coronacrisis het omslagpunt is.’

Het klinkt logisch om de coronacrisis als omslagpunt te noemen. Kijk alleen al naar de afgelopen tijd: we zien een snellere digitale transformatie in twee maanden, dan in de afgelopen twee jaar. ‘Digital wordt onderdeel van elke interactie met de klant’, meent Steven van Belleghem. ‘Digitaal gemak is de nieuwe standaard.’

Nieuwe klantverwachtingen

‘We staan aan de vooravond van een ander type klantverwachtingen. Die wordt gevormd door verschillende facetten en één daarvan is dat veel mensen zich zorgen maken over nieuwe technologie. Ze verwachten verantwoordelijkheid van overheden en organisaties. Zeker als het gaat om het verzamelen van data, en ethiek en AI’, vervolgt Steven van Belleghem. En dat is nog maar één onderdeel van hoe klantverwachtingen meebewegen met wat digitaal te bieden heeft. ‘De nieuwe curve klantverwachtingen wordt gedreven door de behoefte aan technologie die algemeen toepasbaar is, persoonlijke uitdagingen adresseert, en een positieve bijdrage levert aan globale problematiek.’

Luister hier naar de case study

The offer you can’t refuse

Volgens Steven van Belleghem is het offer you can’t refuse model een goed uitgangspunt om te beantwoorden aan de verschillende verwachtingen die de klant heeft. Deze moet je zien als een soort piramide met een duidelijk startpunt voor bedrijven om te beginnen en te ontwikkelen.

  1. Product, dienst en prijs
    ‘Elke industrie start met een goed product, dienst en prijs. Zonder deze basis kun je niet doorgroeien naar de volgende fase van digitale interfaces (automated interactions). Voordat je dat punt bereikt, bekijk je de details van je customer journey kritisch, zodat je pijnpunten en winstmomenten in kaart kan brengen. Dat heet ‘transactionele optimalisatie’. Zo weet je precies hoe technologie daar verbeteringen in aan kan brengen.’
  2. Geautomatiseerde interactie
    ‘De perfecte interface is onzichtbaar, volledig gepersonaliseerd, kost weinig inspanning en speelt proactief in op behoeftes. Dat is niet enkel voorbehouden aan grote technologiebedrijven. Het begint namelijk al met het simplificeren van het proces dat je hanteert, maak het makkelijk, snel en leuk. Je hoeft Amazon niet te evenaren of in te halen, maar je kunt wel binnen je eigen industrie kijken hoe anderen het doen en proberen beter te zijn dan je concurrentie.’
  3. Partner in life
    ‘Veel bedrijven die de eerste twee stappen succesvol hebben afgelegd, bewegen als van nature richting de derde fase waarin hun doel verschuift richting een bredere vorm van digital convenience. Daarin voorzien ze hun klanten niet van een specifiek product of een bepaalde dienst, maar groeien ze in de rol om een partner in het leven van hun klanten te zijn. Neem Google bijvoorbeeld, zij wilden eerst vooral de beste zoekmachine zijn, maar ondersteunen hun klanten nu bij alles wat ze ondernemen. Het is voor organisaties, en dus ook voor accountants, belangrijk om de mens achter de klant te begrijpen. Wat speelt daar af? En kunnen wij hen daarbij helpen? Het gaat niet over jouw doelstellingen, maar over de doelstellingen van je klanten.’
  4. Maatschappelijke meerwaarde
    ‘Ik denk dat we een omslag gaan zien bij klanten in de vraag naar bedrijven die hun verantwoordelijkheid nemen. De wereld staat voor grote uitdagingen. Dat gaat op dit moment over gezondheidszorg, maar ook over klimaat. Klanten hebben meer vertrouwen in bedrijven die dit kunnen oplossen dan in overheden. Ze rekenen dus op de maatschappelijke verantwoordelijkheidszin van bedrijven.’

De trade-off

Lange tijd is het zo geweest dat je als klant moest kiezen tussen twee ‘uitersten’; kiezen tussen privacy en gemak, tussen goedkope producten en producten die op een ethisch correcte manier gemaakt zijn, tussen persoonlijke vrijheid en de planeet. Steven van Belleghem: ‘Die trade-off is niet altijd fijn. Maar dankzij de combinatie van nieuwe technologieën met bedrijven die de mindset hebben om hun verantwoordelijkheid te nemen, slagen we erin om die trade-off te verminderen en te verwijderen uit de maatschappij. Een goed voorbeeld daarvan zijn de vele, levensechte, vegetarische opties voor vlees, zoals Impossible Foods produceert. Het biedt een waanzinnig alternatief voor vlees, maar dan goed voor het lichaam en de planeet!’

De vooravond van nieuwe verwachtingen

Het offer you can’t refuse model werkt enkel van onder naar beneden. Je kunt de wereld willen verbeteren, maar zonder goed product dat ondersteund wordt door de juiste digitale infrastructuur bereik je een niche publiek. Iets waar veel NGO’s mee worstelen. Dit model werkt van beneden naar boven. Steven van Belleghem:’De vraag is: hoe ver moet je daarin gaan? Er zijn succesvolle bedrijven die slechts een deel van het model bestrijken, maar mijn visie is dat op den duur iedereen het gehele model moet toepassen om in te kunnen spelen op de klantbehoefte. Door fase 1 als de eerste stap te zien en steeds verder omhoog te klimmen, maak je sprongen in deze evolutie binnen jouw industrie en ten opzichte van je concurrenten.’

‘We staan aan de vooravond van nieuwe verwachtingen, gedreven door nieuwe technologieën, waarin gemak de essentiële basis is. Durf te dromen en durf zelf de toekomst van klantgerichtheid te creëren. Maak het verschil. Geef je klanten een offer they can’t refuse.’

Interview

In het derde interview spreekt Steven met Tim Hoogveld (Den Hartog & Hoogveld) en Jeroen Meens (Cynex) over hoe digitalisering hun dagelijkse bedrijfsvoering beïnvloedt. Als digitale voorlopers binnen de industrie geven ze praktische tips & tricks om te starten!


 

Categorie: Accountancy, Blog, Nieuws Tags: customer experience

Tags: customer experience

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Kennispartner

“Ik sta even stil en dat is al een hele vooruitgang…”

Partnercarrousel

Koen Scheepers adviseur bij Credion
Teams Bellen biedt Vermetten een veilige en schaalbare bereikbaarheids-oplossing
Lessons learned: AI naar de accountancysector brengen
Taxture Global: een frisse wind in Legal & Tax advies
ICT en Kengetallen 2023 | “Het unieke inzicht biedt kansen”
Zo regel je efficiënt een statutenwijziging
HR as a service als toegevoegde waarde voor een accountantskantoor
Fiscount en Markus Verbeek Praehep gaan opleidingsaanbod combineren
Professionals hebben de ‘war for talent’ gewonnen: werkgevers solliciteren bij werknemers
Nieuwe generatie accountants steeds vaker vrouw
“Wetgeving rondom duurzaamheid ligt in het verlengde van ons DNA”
KING Connect: de ideale samenwerking tussen accountant en klant

Contentmarketing voor de financiële sector Zorg voor …  

Deze vijf innovaties worden de komende jaren het belangrijkst voor bedrijven
Moore DRV verhoogt efficiency met de digitale handtekening
ICT en Kengetallen 2023 | “Meer werkplezier én een hoger rendement”
Cloud documentmanagement: voor veilig en efficiënt documentbeheer
Boekencontrole Belastingdienst? Bekijk je rechten en plichten
Effectieve capaciteitsplanning: waarom je achterblijft als je dit negeert 
De voordelen van AI voor accountants op een krappe arbeidsmarkt
MKB Brandstof en Exact vereenvoudigen administratie met e-facturen

GAC is leverancier van Microsoft Dynamics 365 …  

De zorgplicht van een accountant ten aanzien van een derde bij niet-wettelijke taken
Zeven tips om alles uit SharePoint te halen
Zo beheer je documenten op een veilige manier
Miljoenennota herverdeelt naar armen en laat bestaande budgettaire uitdaging aan volgend kabinet
Maximaal profiteren van Microsoft 365? Zo doe je dat in 6 stappen met Power BI
Vijf redenen waarom ieder accountantskantoor servicemanagement zou moeten omarmen | (1) Structuur
“Ik sta even stil en dat is al een hele vooruitgang…”
De duurzame audit: waar moet je op letten als accountant?
Biometrische gezichtsherkenning: nieuw binnen AuditCase
Zo verdrievoudig je in twee jaar tijd
Wet verbetering poortwachter? Bekijk deze checklist!
De Belastingdienst start met invorderen: wat zijn de opties?
De NIS2-richtlijn: de versterking van cyberveiligheid in een digitale wereld, geldt deze ook voor uw klanten?
“AFAS is een warm bad en wij zijn de badeendjes”
Hoe bereid je je als accountant voor op een toezichthouder van de WWFT?
Dit moet je weten over de verwerking van deelnemingen in de commerciële jaarrekening

Meest gelezen

  • Boekhouder aangehouden voor btw-fraude 11.9k weergaven
  • Fiscus kondigt aanmaningen aan na intrekken betalingsregeling bijzonder uitstel 5.9k weergaven
  • Gesjoemel met verkoopfacturen staat btw-aftrek in de weg 5.9k weergaven
  • Onderwijsinspectie beschuldigt RA van broddelwerk bij controle Scholen voor Persoonlijk Onderwijs 3.6k weergaven
  • Gearresteerde boekhouder helpt gedupeerden geld te vinden 3.3k weergaven

Checkpoints van Fiscount en AV

Abonneer nieuwsbrief AV

Vacatures

Relatiebeheerder- Goes, Gouda, Rotterdam
Visser & Visser
Junior administratief medewerker  – Nieuwegein, 32-40 uur
van Helder
Assistent-Accountant (zelfstandig)
KRC Van Elderen
Accountant AA of RA voor samenstelpraktijk (32-40 uur)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Relatiebeheerder – 32-40 uur p.w | Brielle
WEA Deltaland
Senior Belastingadviseur
MKBTR
Belastingadviseur
Flynth
Account AA (teamleider)
Flantüa
Fiscalist bij RSM Utrecht
Jobs in Finance
Boekhouder
Gelders Genootschap
Assistent accountant duaal
Flynth
Opdrachtleider / Controleleider
Coney Minds
Zelfstandig Assistent Accountant voor samenstelpraktijk (32-40 uur)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Relatiebeheerder – Accountant
Moore MTH
Gevorderd assistent accountant
Flynth
Accountant
Flynth
Ervaren Assistent Controlepraktijk (24-40 uur) – Alkmaar
De Hooge Waerder
Fiscalist bij RSM – Utrecht
Jobs in Finance
Externe accountant -‘s-Hertogenbosch
Flynth
Assistent-Accountant (zelfstandig)
KRC Van Elderen
Adviseur internationaal
Flynth
Accountant bij van der Lely
Jobs in Finance
Gevorderd Assistent Accountant (Assurance)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Ervaren Audit assistent
Jobs in Finance
Controleleider – Rotterdam/ Harderwijk
Lentink De Jonge
Gevorderd assistent accountant audit Zoetermeer
Flynth
Relatiebeheerder / Accountant MKB
Moore MTH
Werkstudent accountancy audit
Moore MTH
Assistent-Accountant controlepraktijk (beginnend)
KRC Van Elderen
Controleleider
Moore MTH
Accountant AA (24-40 uur) – Beverwijk
De Hooge Waerder
Assistent-Accountant Samenstelpraktijk (24-40 uur) – Alkmaar
De Hooge Waerder
Registeraccountant jaarrekening
Jobs in Finance
Accountant/Bookkeeper (Part-Time)
Jobs in Finance
Junior manager audit- Utrecht
Flynth
Gevorderd Assistent Accountant
Jobs in Finance
Relatiebeheerder – Accountant
Moore MTH
Manager Assurance | Amersfoort, Arnhem, Ede, Hoofddorp en Utrecht
CROP
Junior assistent accountant
Jobs in Finance
Gevorderd assistent accountant • Dordrecht
WEA Deltaland
Controleleider audit – Goes
Flynth
Gevorderd assistent accountant
Flynth
Zelfstandig assistent accountant MKB
Moore MTH
Senior Supervisor Assurance | Amersfoort, Arnhem, Ede, Hoofddorp en Utrecht
CROP
Beginnend assistent-accountant MKB
Moore MTH
Supervisor Assurance | Amersfoort, Hoofddorp, Ede, Arnhem en Utrecht
CROP
Externe Accountant
Coney Minds
Manager accountancy & advies – Harderwijk
Lentink De Jonge
Relatie beheerder MKB
Moore MTH
Assistent-Accountant (gevorderd) / aankomend adviseur mkb
KRC Van Elderen

Accountancy Vanmorgen (AV) is het platform voor accountants en iedereen die geïnteresseerd is in nieuws, trends, ontwikkelingen, achtergronden en wetenswaardigheden in en rond accountancy en ondernemerschap.

Accountancy Vanmorgen is een uitgave van MOCuitgevers.

 

Categorie

  • Nieuws
  • Blog
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
  • AV-events

Info

  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Shop
  • Algemene voorwaarden MOCuitgevers
  • Annuleringsvoorwaarden
  • Privacybeleid
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Mail
Cookies
Om u beter van dienst te kunnen zijn, maakt Accountancy Vanmorgen gebruik van cookies. Klik op instellingen om de cookie instellingen te wijzigen.
  • Ik ga akkoord
  • Instellingen
  • Functionele cookies zijn noodzakelijk voor de werking van deze website.
  • We gebruiken Google Analytics, netjes geanonimiseerd.
  • We gebruiken de marketing cookies om gepersonaliseerde advertenties te tonen.
  • Annuleren
  • Ik ga akkoord

Instellingen