Digitalisering levert een andere relatie op met je klant. Het uitgangspunt is niet langer wat je als accountant aan producten te bieden hebt, maar wat de behoeftes van de klant zijn. Jouw klant wil advies over een complex vraagstuk, een oplossing voor een probleem of een signaal dat iets beter of anders kan. Maar hoe weet je als accountant nu waar jouw klant ’s nachts wakker van ligt?
Van aanbodgericht naar klantgericht werken
Het standaardiseren en automatiseren van accountancywerkzaamheden levert je als accountant realtime inzicht op in de bedrijfsgegevens van je klant. Dit vraagt om een andere klantbenadering. Van het bespreken van de cijfers achteraf, ga je naar een proactief advies op basis van de meest actuele cijfers. Slimme technologische oplossingen helpen daarbij. Digitalisering zorgt dus voor een omslag van aanbodgericht naar klantgericht werken. Niet langer zijn de diensten die je als accountant aanbiedt, maar wat jouw klant nodig heeft, het uitgangspunt.
360-graden beeld krijgen van de ondernemer
Om een echt goed beeld van je klant te krijgen, moet je veel van en over hem of haar weten. De basis hierin is en blijft de financiële en operationele data van je klant. Om een 360-graden beeld van je klant te krijgen moet je echter ook kennis hebben van formele aspecten, van de onderneming zelf en van de ondernemer en zijn of haar privésituatie. Deze kennis kun je zelf vergaren of je gebruikt een digitale oplossing. De financiële en operationele data van een onderneming kun je, mits ze geautomatiseerd en strak georganiseerd zijn, uit een boekhoudpakket als Yuki halen. Koppelingen tussen het boekhoudpakket en systemen voor bijvoorbeeld bank, salarisadministratie, urenregistratie en CRM, leveren een schat aan informatie op die je om kunt zetten in waardevolle inzichten voor de ondernemer.
Externe data verzamelen
Er zijn echter ook externe data die van invloed zijn op jouw klant. Als jij kennis hebt van deze zaken, kun je hem of haar proactief adviseren over trends en ontwikkelingen. Bij externe data kun je denken aan zaken als brancheontwikkelingen, conjunctuurcijfers, weerdata, verkeersgegevens, het aantal faillissementen. Hoe kom je aan deze data? Je kunt deze informatie zelf verzamelen door sites van brancheorganisaties, het CBS of het Centraal Insolventieregister te bezoeken. Een andere mogelijkheid is om externe data in te kopen bij dataleveranciers. Zo biedt Branche in Zicht (BiZ) van de SRA uitgebreide branche-informatie. Wil je niet betalen voor data? Organisaties als de overheid, het KNMI en het CBS bieden gratis datasets aan.
Het persoonlijke gesprek is de beste tool
Toch is er maar een tool die het allerbeste de behoeftes van jouw klant kan achterhalen: het persoonlijke gesprek. Probeer een paar keer per jaar een face-to-face-gesprek te plannen met je klant. Noteer je (open) vragen, stel ze aan je klant en luister aandachtig naar de antwoorden die hij of zij geeft. Check een aantal keer of je jouw klant goed hebt begrepen. We zijn vaak geneigd te horen wat we willen horen of verwachten te horen. Als je af en toe controleert of je het juist hebt begrepen, voorkom je dit.
Belangrijk is om de antwoorden goed te verwerken. Dit kan in een CRM-systeem. Deze kan ook weer gekoppeld worden aan jouw boekhoudpakket. Zo heb je altijd al jouw klantgegevens bij de hand, communiceer je makkelijker met collega’s en heb je ondersteuning bij het uitzetten van (marketing) acties.
De kunst van het doorvragen
Vergeet bij de inventarisatie van de behoeftes ook niet te vragen naar jouw rol in het leven van de ondernemer. Wees ook kritisch naar je klant. Wat een klant zegt nodig te hebben, is misschien wel helemaal niet waar hij behoefte aan heeft. Neem een klant die aangeeft met vervroegd pensioen te willen om bij te komen van het harde werken. Je kunt adviseren over de mogelijkheden daarvan, maar een andere optie is om te vragen waarom er de behoefte is om bij te komen. Misschien blijkt dat hij of zij al maanden het werk van een zieke collega erbij doet en uitgeput raakt. In plaats van vervroegd pensioen kun je adviseren om een assistent manager in dienst te nemen om werk te delegeren en bespreek je hoe dat past in de begroting.
Een persoonlijke benadering in een digitale wereld
Je kunt digitale oplossingen ook gebruiken voor je advisering. Stel dat een van jouw agrarische klanten al enkele jaren een paar keer per zomer een beregeningsinstallatie huurt in verband met de droogte. Uit de externe data van het KNMI, die jij hebt gekoppeld met de financiële data, maak jij op dat de komende jaren de droogteperiodes alleen maar gaan toenemen. Jij belt de ondernemer en adviseert hem nog dit jaar gebruik te maken van een investeringsregeling en een beregeningsinstallatie aan te schaffen. Zo combineer je het digitale met het menselijke.
Dienstverlening die past bij de behoefte van elke klant
Als je de behoeftes van je klanten weet, is het zaak dat jouw dienstverlening daarbij aansluit. De ene keer is dat met een digitale oplossing, de andere keer met jouw kennis en kunde. Of een combinatie van die twee.
Om te weten waar jouw klant wakker van ligt, moet je dus veel over hem of haar en de onderneming weten. Interne- en externe data en verschillende digitale oplossingen bieden je daarbij een helpende hand. Het persoonlijke gesprek blijft echter de allerbeste tool om de behoeftes van je klant in beeld te brengen. Door de huidige (en toekomstige) technologie vervolgens precies af te stemmen op deze behoeftes, zorg je voor een persoonlijke benadering in een digitale wereld.
Bron: https://www.yuki.nl/nl/accountant-weet-jij-waar-jouw-klanten-wakker-van-liggen/
Geef een reactie