Of u nou een timmerman, automonteur, boekhouder of accountant bent – u wilt uw klanten vast en zeker tevreden maken én houden. Het kost namelijk bijna vijf keer zoveel om een nieuwe klant aan te trekken, dan een bestaande te houden. Goede klantenservice is hiervoor essentieel. Als u weet wat voor frustratie en ontevredenheid kan zorgen bij klanten, dan kunt u dit voorkomen door hier vooraf op in te spelen.
Wij hebben 10 tips op een rijtje zodat u ervoor kunt zorgen dat uw klanten tevreden uw kantoor zullen verlaten.
1. Enthousiasme is aanstekelijk
Heeft u als iemand in uw buurt geeuwt de drang om ook te geeuwen? Dit principe werkt ook met enthousiasme en positiviteit. Als u een passie heeft voor uw werk, veel lacht en enthousiast praat en positief bent over uw diensten, dan zal de klant zich automatisch prettig voelen bij u. Het is dus heel eenvoudig: als u houdt van wat u doet, laat dat dan zien!
2. Blijf realistisch en eerlijk
Aan het begin van de samenwerking met de klant moet u een realistisch overzicht geven van uw dienstverlening en hoeveel deze de klant gaat kosten. Uiteindelijk is het belangrijk dat de klant de dienstverlening krijgt waar hij naar op zoek is. Zorg er dus in het begin voor dat u op één lijn zit over alle facetten van de samenwerking. Wees dus transparant over de prijs die u vraagt voor uw diensten, zodat de klant zijn budget adequaat kan berekenen en niet achteraf negatief verrast wordt. Dit geldt ook voor het tijdsbestek. Bespreek wanneer de klant iets van u kan verwachten en wees hierbij vooral realistisch. Het is voor de klant ontzettend frustrerend als u beloftes maakt die u niet kunt nakomen, zo kan hij zijn verdere zaken namelijk ook niet inplannen. Maak dus nooit valse beloftes!
3. Wees geen krent
Het runnen van een onderneming is lastig en vaak zeer complex. De eigenaar of CEO van het bedrijf kan dus veel vragen hebben en zal deze soms ook aan u stellen. Een deel van deze vragen zult u waarschijnlijk kort en eenvoudig kunnen beantwoorden. Dus: beantwoord korte vragen gratis. Zo ziet de klant dat u niet alleen geïnteresseerd bent zijn portemonnee. Dit is een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat uw klant uw diensten nog meer waardeert.
4. Bouw een goede relatie op
Het is belangrijk om de relaties met uw klanten goed te onderhouden. Zorg er dus voor dat u af en toe poolshoogte neemt over hoe het gaat met de onderneming van de klant. Dit kan via een e-mail, kort telefoontje of, misschien wel het best, met een kort bezoek op de werkvloer. Als u goed advies wilt geven dan is het belangrijk dat u weet wat er speelt in het bedrijf. Zo kunt u proactief advies geven en uw taken naar behoren vervullen. Door op de hoogte te blijven van de dagelijkse bedrijfsvoering van uw klanten kunt u ervoor zorgen dat u het best mogelijke advies kunt geven!
5. De klant is koning
Dit is een veelgebruikte uitdrukking, maar dat maakt hem niet minder waar. Zoals we bij tip 4 al verteld hebben is het belangrijk om regelmatig contact te houden met uw klant. De manier waarop en het voorkeurstijdstip van dit contact varieert echter sterk van klant tot klant. Aangezien de klant dus koning (of koningin!) is, moet u hierbij de behoeften en wensen van de klant volgen. Of het nu gaat om telefoon, sms, e-mail, videogesprekken of persoonlijke ontmoetingen – ontdek wat de beste manier is om het contact met uw klant te onderhouden. Hierin is het belangrijk dat u de klant volgt – en niet andersom. Voor veel ondernemers is het contact met de boekhouder of accountant nu eenmaal niet een favoriete activiteit. Zorg dus dat het contact zo gemakkelijk mogelijk en zo plezierig mogelijk verloopt.
6. Maak gebruik van uw positie als vertrouwenspersoon
Als accountant van een onderneming is de kans groot dat u meer weet over het bedrijf dan wie dan ook. Het gevolg hiervan is dat de klant u automatisch vertrouwt – meer dan andere consultants. Profiteer van deze unieke positie om uw klanten te helpen. Observeer wat de klant nodig heeft of kan verbeteren en geef hierover advies. Als u punten ziet waarop een klant kan verbeteren, aarzel dan niet om dit te communiceren. Zo weet de klant dat u er voor ze bent.
7. Bescherm de gegevens van de klant
Een behoorlijk deel van de gegevens van uw klanten is zeer gevoelig en extreem waardevol. Zorg er dus voor dat u niet te licht omgaat met het beschermen van deze gegevens. Anders verliest u niet alleen het vertrouwen van de klant, maar ook de klant zelf. Daarnaast is het met de komst van de nieuwe GDPR-wetgeving (AVG) ook belangrijk dat u goed omgaat met de gegevens van uw klanten. Tip: bekijk snel nog even onze checklist, dan weet u zeker dat u 100% klaar bent wanneer deze wordt ingevoerd op 25 mei. Ook is het een goed idee om back-ups te maken van de gegevens van de klant – computers, harde schijven en softwareprogramma’s zijn niet perfect en het is niet goed voor de relatie met de klant als u al zijn gegevens kwijt raakt. Investeer dus genoeg tijd én genoeg middelen om de veiligheid van de gegevens te garanderen. Leg ook uit aan de klant wat u doet om zijn data te beveiligen. Zo weet de klant dat hij in goede handen is en hoeft hij zich over één ding in ieder geval al minder zorgen te maken.
8. Kies voor een persoonlijke aanpak
Uw klanten zijn waarschijnlijk zeer druk bezig met het runnen van hun onderneming. Daarom is het voor hen niet prettig als u tweemaal, driemaal of nog vaker om dezelfde informatie vraagt. Zorg ervoor dat u alle informatie die u ontvangt van de klant op een eenvoudige en gestructureerde manier bewaart, zodat u hem niet hoeft te storen als u iets moet weten. Daarnaast is het een goed idee om alleen om informatie te vragen als u deze nodig heeft. Maak niet gebruik van generieke vragenlijsten waarvan de helft niet relevant is voor uw klant. Zo weten de klanten dat u waarde hecht aan hun tijd en deze niet wil verspillen.
9. Doe net iets meer
Neem af en toe de tijd om iets speciaals en persoonlijks te doen. Als u iets extra’s levert, iets dat is afgestemd op de klant en niet door de klant werd verwacht, dan zal uw klant aangenaam verrast zijn. Wie voelt zich niet gewaardeerd als iemand extra tijd voor ons neemt? Deze vorm van net iets meer doen kan verschillende vormen aannemen. Denk bijvoorbeeld aan een persoonlijke verjaardagswens of een lekkere wijn voor een 10-jarig jubileum. Zo zijn er talloze manieren om de klant tevredener te maken door net iets meer te doen.
10. Verzamel en analyseer feedback
Het is niet altijd mogelijk om al uw klanten 100% tevreden te houden. Wees niet bang voor feedback van ontevreden klanten. Hier kunt u veel van leren voor de toekomst. Wacht echter niet totdat de klant geen klant meer is met het verzamelen van deze feedback. Vraag gedurende de samenwerking hoe de klant vindt dat het partnerschap gaat. Zo kunt u de opgedane inzichten toepassen op zowel uw huidige als uw nieuwe klanten. Misschien leidt het zelfs wel tot een totaal nieuwe en verbeterde manier van werken. Vergeet dus nooit om uw klanten om terugkoppeling te vragen!
Bent u op zoek naar nieuwe klanten?
Het winnen van nieuwe klanten kan tijdrovend zijn, dus helpen wij u graag. Laat de klantenwerving maar aan ons over. Op ons platform kunt u een groot aantal opdrachten van potentiële klanten terugvinden – het is gemakkelijk en bespaart u veel tijd. Registreer vandaag nog voor onze demoversie en bekijk live alle lopende zaken.
Geef een reactie