Een nieuwe office manager begint bij TOP! in Roermond. Ze pakt het onboarden van nieuwe klanten op, maar de stappen van het cliëntenonderzoek staan nergens beschreven. En wat moet er allemaal in het Wwft-dossier staan? Ze klopt aan bij haar collega Berry Cuijpers, die opeens beseft dat er te veel kennis in ons eigen hoofd zit.
Wat niemand bijhoudt, verdwijnt
Factureren gebeurde bij TOP! al via een boekhoudpakket, uren schrijven ook. Maar welke jaarrekeningen wanneer af moesten, en welke klant in welke fase zat, hield het team bij in een gedeeld Excel-bestand. “Dat planningsbestand was wel eens corrupt, of een nieuwe klant werd niet toegevoegd, en dan was je informatie kwijt”, zegt financieel adviseur Berry. Om iedereen up-to-date te houden, was er elke twee weken een planningsoverleg. Even bij elkaar zitten om te controleren of het bestand nog klopte, of er niets was vergeten, en of iedereen wist wat er van hen verwacht werd.
Twee uur per medewerker per maand, alleen om bij te houden wat er al had moeten staan.
De marge die niemand zag weglopen
Veel kantoren die werken met vaste maandtarieven hebben hetzelfde blinde vlek: ze weten wat ze factureren, maar niet wat een klant hen werkelijk kost. De uren gaan erin, de factuur gaat eruit, maar de marge blijft een gevoel. Bij TOP! was dat niet anders.
Uren werden geschreven zonder onderscheid tussen wat binnen of buiten het abonnement viel. Vaste kosten voor de boekhoudpakketten van klanten werden niet meegenomen. “Je kunt je tijd maar één keer besteden. Het inzicht in of een klant wat oplevert, is voor ons het belangrijkste. Maar dan moest je achteraf gaan uitzoeken hoe het precies zat. Je dacht dat je binnen het budget zat en dan merkte je: oh ja, daar komen nog softwarekosten bij”, aldus Berry.
Het is het soort kwetsbaarheid dat jarenlang verborgen blijft achter de vertrouwdheid van vaste gezichten en vaste routines. Zolang niemand het vraagt, bestaat het probleem niet.
Je kunt niet overdragen wat je nooit hebt vastgelegd
Op het kantoor van TOP! werkte twee jaar geleden nog 6 mensen. Nu zijn dat er 12, mede dankzij een kantoorovername. Zo kwam er een officemanager die het onboardingproces van nieuwe klanten overnam. En toen bleek pas dat er weinig structuur was. De stappen stonden nergens beschreven en de Wwft-dossiervorming was versnipperd.
Berry: “Hoe maak je het onboarden makkelijk overdraagbaar, zodat iemand zonder onze achtergrondkennis toch zo’n proces kan doorlopen?” De vraag klinkt simpel. Maar voor een kantoor dat jarenlang heeft gefunctioneerd op basis van gedeelde kennis en gewoonte, is het antwoord allesbehalve vanzelfsprekend. Je kunt het niet overdragen wat je nooit hebt vastgelegd.
Het moment waarop groei kwetsbaarheid zichtbaar maakt
Vroeger was een afwezige collega een probleem. Mailverkeer met klanten stond in persoonlijke inboxen, klantkennis zat in iemands hoofd, en als je iets nodig had moest je wachten. Dat veranderde niet door harder te werken of beter te communiceren, het veranderde door te besluiten waar informatie thuishoort, en je daar consequent aan te houden.
“We beginnen en eindigen onze werkdag met het systeem. De persoonlijke klantmapjes zijn verdwenen. De planning is duidelijk. En de uren worden goed en snel geregistreerd.” TOP! is een klein kantoor en iedereen zit bij elkaar op één verdieping. De communicatie is altijd goed geweest. “Wat anders is: vandaag is een collega er niet, maar ik had informatie nodig over zijn klant. Dat stond netjes op één plek. Als ik ernaar zoek, vind ik het eigenlijk altijd.”
Minder overleggen, meer vertrouwen
Het planningsoverleg bestaat nog steeds, maar Berry houdt het nu bij één keer per maand, om uitzonderingen te bespreken. De rest loopt vanzelf. Berry: “Mijn taken staan erin, dus ik hoef niet op mijn A4’tjes of post-its te kijken wat ik nog allemaa lmoet doen. Alle collega’s weten wat hun te doen staat. Die rust vinden ze fijn en ikzelf ook.”
Wat blijft als mensen vertrekken
Wat het verhaal van TOP! laat zien, speelt bij veel kantoren. Alles werkt prima zolang dezelfde mensen aanwezig zijn. Maar kantoren groeien, nemen nieuwe collega’s aan of nemen andere kantoren over, en ontdekken dan hoe kwetsbaar hun processen zijn. Het risico zit niet in de groei zelf. Het zit in het feit dat de kwetsbaarheid er al was en de groei maakt haar alleen zichtbaar.
Het verhaal van TOP! liep gelukkig goed af. De officemanager die de aanleiding was voor de hele implementatie vertrok uiteindelijk naar het buitenland. Dat moment had het kantoor kwetsbaar kunnen maken, maar het deed het niet. Alles kon worden overgedragen aan een nieuwe collega, omdat het eindelijk ergens stond.
Dat is de vraag die elk kantoor zich zou moeten stellen: wat verdwijnt er als jouw beste medewerker morgen vertrekt? En staat het antwoord ergens opgeschreven?
“Ik kan altijd makkelijk zien hoe het ervoor staat”, zegt Berry. “Alle facturen zijn de deur uit, we hebben inzicht en weten waar we staan. Dat geeft rust.”
Geef een reactie