Het opbouwen van een vertrouwensrelatie met een klant is niet altijd eenvoudig. Hoe komt het toch dat je met de ene klant zo gemakkelijk schakelt en met de ander niet? En hoe kun je effectiever communiceren binnen je eigen kantoor? Misschien wordt het tijd om kleur te bekennen.
Een anekdote
Bij het schrijven van deze blog dacht ik direct aan de vorige editie van de Exact Online Master Editions. Ik was hier gespreksleider bij een rondetafeldiscussie tussen ondernemers en accountants. Er ontstond een geanimeerd gesprek over het businessmodel van de accountant. Een ondernemer nam het woord. Hij was eigenaar van een ICT-startup en gaf aan bezig te zijn met crowdfunding. De financiering via de bank was niet gelukt. Ik vroeg hem of hij zijn accountant ook had betrokken bij dit proces. Hij keek me verontwaardigd aan; zijn accountant was daar niet voor. Hierop antwoordde een accountant aan tafel dat hij juist veel ervaring had met ICT-bedrijven en crowdfunding. De ondernemer kwam in de pauze naar me toe. De discussie maakte veel bij hem los. Hij had er nooit bij stil gestaan dat zijn accountant een gesprekspartner zou kunnen zijn op dit vlak. De ICT-ondernemer was vastberaden en gaf aan contact te leggen met de tafelgenoot die wel over deze ervaring beschikte. Dit voorbeeld hield me lang bezig. Zijn huidige accountant had hier duidelijk een kans gemist. Waarom was bedrijfsuitbreiding niet aan bod gekomen tijdens een klantbezoek? Vertrouwde de ICT-ondernemer zijn accountant niet? En waarom was het zo lastig om dit onderwerp te bespreken?
Wat is jouw kleur?
In de psychologie zijn veel theorieën uitgewerkt over effectief communiceren en het opbouwen van een relatie. Een leuk en eenvoudig model is dat van Insights Discovery®. Het is gebaseerd op het gedachtengoed van Jung, een vooraanstaand psycholoog begin 20e eeuw. Hij schreef eens ‘De wereld bestaat niet puur op zich, maar bestaat ook zoals het op mij overkomt.’ Het gaat vaak om perceptie en de manier waarop je naar een ander kijkt. Dit is vaak onbewust.
De basis van Insights Discovery® is een model met vier kwadranten (vertaald in vier kleuren) die mensen en hun voorkeursgedrag tot uitdrukking brengen. Ieder persoon zal in zijn functioneren de vier kleuren laten zien, hoewel door persoonlijke voorkeuren bepaalde kleuren sterker vertegenwoordigd zullen zijn.
Zij geven de verschillende combinaties van psychologische voorkeuren weer in vier kleuren; helder blauw, vurig rood, stralend geel en zacht groen. In onderstaand figuur zijn deze kleuren uitgelegd.
Om je alvast te verklappen: mijn voorkeurskleur is rood. Buiten het feit dat het goed is om dit zelfbeeld te hebben, geeft het ook een beeld hoe je kijkt naar anderen. Naar je collega’s, familie, vrienden of klanten. Is jou dominante kleur bij voorbeeld blauw, dan kun je je, onbewust, ergeren aan de wijze waarop iemand met voorkeurskleur rood of geel communiceert. En zo kan iemand die op een goede dag daadkrachtig overkomt op een slechte dag drammerig en dominant overkomen, zie onderstaand figuur.
Effectief communiceren met klanten en teamleden
Maar wat kan ik met deze theorie en hoe kan ik dit toepassen? Als je als accountant succesvol wilt zijn, dan zijn naar mijn mening drie elementen belangrijk:
- Efficiency: probeer zo ‘lean en mean’ mogelijk je kantoor in te richten en efficiënt te werken. Meer doen met minder, om juist zo tijd en ruimte te creëeren voor je klanten.
- Pro-actief: zorg er voor dat je bovenop de business zit van je klant. Begrijp wat er speelt en voorzie de klant van de juiste informatie en analyses.
- Nieuwe kansen: benut nieuwe kansen om je klant echt te helpen met zijn bedrijfsvoering.
Iedere situatie vraagt om een ander advies, een andere analyse. Je bent een vertrouwenspersoon en beschikt over de juiste analytische kennis en ervaring om te sparren met je klant, te coachen en samen kansen te benutten. Bijvoorbeeld als het gaat om bedrijfsfinanciering, het gebruik maken van je netwerken. Als accountant moet je zelf deze stap zetten. Je bent immers zelf ook ondernemer.
Verbeter je communicatieskills
Exact biedt accountants een aantal tools om je communicatieskills te verbeteren. Zo bieden we vanuit het Exact Online Accountancy Programma e-learnings aan om uitgebreid kennis te vergaren en ervaring op te doen over Exact Online en onze Industry Solutions. We delen via e-learnings volop marktkennis en kennis hoe Exact Online op de juiste wijze in te zetten.
Echter, communicatie en omgang met klanten is minstens zo belangrijk. Daarom zijn we onlangs gestart met trainingen om de adviesvaardigheden van partners en relatiemanagers te verbeteren. Hierbij werken we samen met gerenommeerde coaches en consultants. Ook organiseren we regelmatig Master Editions waarin we ondernemers en accountants bijeen brengen. Kom hier gerust eens langs en daag jezelf en je teamleden uit op een andere manier naar je klant te kijken.
Om af te sluiten met mijn eigen ervaring. Als de ICT-ondernemer goed werd begrepen door zijn accountant, zou het financieringsvraagstuk waarschijnlijk veel efficiënter zijn afgehandeld. Bovendien zou je hiermee een veel hechtere relatie hebben gekregen met je klant. En daar doen we het toch uiteindelijk voor?
Arjen Nijdam
Arjen heeft meer dan 20 jaar ervaring als marketing- en productmanager in de cloud en telecombranche. Oók internationaal. Bij Exact is hij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van Exact Online Accountancy. Volg Arjen via Twitter @arjennijdam.
Geef een antwoord