Hoe komt het dat u met sommige klanten heel makkelijk samenwerkt, terwijl dat met anderen soms lastiger is? Wat maakt dat u met bepaalde klanten een “klik” heeft en dat met anderen de kwaliteit van het contact beter kan?
Jacob Janssen is al zo’n 15 jaar de “huisadviseur” en accountant van een bouwbedrijf, een familiebedrijf. De oprichter, de vader in kwestie, is een uitgesproken man. Hij heeft op eigen kracht het bedrijf opgebouwd en weet goed wat hij wil en niet wil. Hij is voor Jacob de ideale klant, ze spreken als het ware dezelfde taal. Jacob weet precies wat er van hem wordt verwacht: klaarstaan als de nood hoog is, snel kunnen werken en een duidelijk advies geven zonder alle poespas erom heen. En soms zijn ze het niet eens, dan “knalt” het even en daarna is het weer goed. Maar nu is het tij gekeerd. De zoon van de oprichter heeft onlangs het bedrijf overgenomen. Hij is nu het aanspreekpunt. En met die zoon gaat het niet meer als vanzelf. Hij trekt niet aan de bel als het nodig is, en is afwachtend. Jacob heeft de zoon hierop aangesproken. Hij vindt dat hij eerlijk moet zeggen wat hij vindt. Maar dat heeft een averechts effect, de zoon in kwestie laat nu niets meer van zich horen.
Mensen die op elkaar lijken, “klikken” van nature gemakkelijker met elkaar dan mensen die niet op elkaar lijken. De accountant uit bovenstaand voorbeeld lijkt niet op de nieuwe eigenaar. De zoon heeft een andere aanpak, een andere stijl. Dit in tegenstelling tot de oude eigenaar. Die leek namelijk op hem, sprak letterlijk dezelfde taal en had de voorkeur voor dezelfde aanpak. Helaas kunnen we niet allemaal klanten om ons heen verzamelen die op onszelf lijken. We moeten ons daarom aanpassen om de ander te kunnen bereiken.
Dit betekent dat ook klanten van elkaar verschillen. In persoonlijkheid, in manier van doen. Als u als accountant uw klant kunt “lezen” en vervolgens uw eigen stijl daarop kunt afstemmen, dan levert dat een betere klantrelatie op. U kunt beter overtuigen, weerstand wegnemen, omdat de klant het gevoel heeft dat u dezelfde taal spreekt.
Aandacht voor interpersoonlijke kwaliteiten
Het is niet verwonderlijk dat in het veranderende landschap van accountancy steeds meer aandacht is voor interpersoonlijke kwaliteiten van de accountants. Kwaliteiten en vaardigheden die betrekking hebben op communicatie en omgang met de ander. Maar kun je die leren? Is dat niet gewoon een kwestie van persoonlijkheid? Iemand is zoals hij of zij is. Met een bepaalde persoonlijkheid, een bepaalde manier van doen.
Dat betekent echter niet dat je je vaardigheden niet kunt aanscherpen. Door je bewust te worden van je eigen manier van doen, je eigen stijl en door inzicht in gedrag van de ander.
Wat werkt is dat u authentiek bent, maar ook flexibel kan zijn. Dat u weet wat voor u en tegen u werkt in relatie tot de klant. Dat begint bij zelfkennis. Hoe zit ik in elkaar? Hoe communiceer ik? Hoe benader ik problemen? Wat is mijn aanpak?
Iedereen heeft een persoonlijke stijl. Deze stijl zegt iets over “hoe” we iets van nature doen. Het zegt iets over hoe we reageren in bepaalde situaties en hoe we communiceren met anderen. Mensen voelen zich het meest op hun gemak als ze hun natuurlijke persoonlijke stijl kunnen gebruiken. En dat is vaak in relatie tot mensen met dezelfde stijl. Die kunnen we begrijpen; we herkennen immers onszelf. We snappen wat de ander belangrijk vindt, prettig vindt of juist niet.
Bij mensen die qua stijl niet op ons lijken, voelen we ons ongemakkelijk of ervaren we spanningen. We begrijpen hen niet, juist omdat ze zo van onszelf verschillen. Het is de kunst om in interpersoonlijke communicatie met anderen tegemoet te komen aan de behoeften van anderen en niet van jezelf. Om hier meer grip op te krijgen, passen we het DISC-model toe.
DISC-model: vier gedragsstijlen
Het DISC-model beschrijft gedrag van mensen. Het blijkt dat, hoe uniek we ook zijn, mensen op elkaar lijken. Daarom kunnen we het gedrag van mensen vatten in vier fundamentele gedragsstijlen die terug te vinden zijn in ieder mens. Echter, één stijl is het sterkst en beïnvloedt grotendeels ons gedrag.
In onderstaand kwadrant beschrijven we de vier fundamentele gedragstypen van het DISC-model.
Het DISC-model is gebaseerd op twee grote verschillen. Het belangrijkste verschil is of mensen direct of indirect zijn. Directe mensen zeggen wat ze te zeggen hebben, ze nemen vaak initiatief. Indirecte mensen daarentegen spreken zich liever niet uit en luisteren. Hun houding is vaak afwachtend.
Een ander essentieel onderscheid is of mensen meer taak- of mensgericht zijn. Taakgerichte mensen richten zich op dingen doen en resultaten behalen en gaan af op hun ratio. Mensgerichte mensen richten zich meer op processen en op relaties met mensen en laten zich meer leiden door hun emotie.
Typen die in het kwadrant naast elkaar liggen of in hetzelfde kwadrant vallen, voelen elkaar gemakkelijker aan dan typen die tegenover elkaar liggen in het kwadrant.
Accountant Jacob en de oud-eigenaar uit het voorbeeld zijn te plaatsen in hetzelfde kwadrant, het zijn allebei D-typen. Beiden zijn duidelijk, direct, taakgericht, met een zelfde gevoel voor urgentie. Logisch dat ze elkaar zo goed begrijpen. Waarschijnlijk valt de zoon in kwestie in het tegenoverliggende kwadrant en is hij te typeren als een S. Hij is introverter en meer mensgericht. Hij werkt rustig, maar gestaag, het liefst stap voor stap en vindt harmonie belangrijk. De toon waarop accountant Jacob hem aanspreekt, is voor hem confronterend. De aanpak van Jacob is direct en dat maakt hem onzeker. Hij, als introvert persoon, zal de neiging hebben om nog stiller te worden en zich terug te trekken. Dat is niet bevorderlijk voor de samenwerking.
(Her)ken uzelf en de klant
Waar herkent u zichzelf in? Hoe komt u over? Herkent u zichzelf in het D-type? Bedenk dan dat een ander u kan ervaren als overheersend of ongeduldig. Past u bij de beschrijving van de typische I? Dan kunt u overkomen als wat onzorgvuldig en iemand die heel veel praat. Past de beschrijving van het S-type bij u? Dan vindt de ander u mogelijk wat stil of onzeker. Ziet u zichzelf als een typische C? Mogelijk wordt u ervaren als koel, afstandelijk en wat wantrouwend.
Hoe herkent u de klant?
Deze klant is zelfverzekerd en resultaatgericht en houdt ervan om snel te beslissen. Hij houdt er niet van om tijd te verliezen. Dit type wil echter wel een keuze hebben om zelf te beslissen en zal het gesprek graag willen sturen. Dit type wil graag nieuwe dingen uitproberen en is veranderingsgericht. Het type D is assertief en gaat graag de discussie aan. Onbewust is dit type bang om geen grip te hebben of om onrechtvaardig te worden behandeld.
Wat te doen?
Focus op resultaten en winstmogelijkheden. Het liefst op korte termijn. Formuleer krachtig en duidelijk en kom “to the point”. Ook in offertes. Dit is vooral voor de S- en C-accountant een uitdaging. Zorg ervoor dat de klant altijd het gevoel heeft zelf aan het stuur te zitten. Neem het gesprek niet over. De D-accountant heeft de neiging om dit te doen. Ga niet teveel in op details, mogelijke problemen en risico’s. Met name een C-accountant heeft deze neiging.
DE I-KLANT
Deze klant hecht grote waarde aan persoonlijke “klik”. Dit type is een impulsieve beslisser die beoordeelt op het relationele niveau. Type I wil graag bouwen aan een persoonlijke relatie. Dit type is extravert en energiek en wil graag nieuwe dingen uitproberen en ervaren. Ook is dit type gevoelig voor trends en imago. Onbewust wil de I-klant vooral een prettig en open klantcontact.
Wat te doen?
Maak een persoonlijke klik door u in te richten op de persoon. De C- en D- accountant vinden dit lastig. Die zijn zakelijk in hun toon en benadering. De I-klant vertelt graag over ideeën. Vraag daarnaar, ook al lijkt het niet relevant. Focus op kansen en nieuwe mogelijkheden en op marktontwikkelingen (trends), niet op risico’s en mogelijke problemen. Met name C-accountants moeten hier moeite voor doen. Kies voor persoonlijk contact in plaats van schriftelijk, een I-klant mijdt schriftelijk contact.
| Met welk type klant praat u vandaag? En welk type accountant bent u? Meld u aan voor de AV-vaardighedenmiddag op 11 oktober, vul de DISC-vragenlijst in en ontvang uw uitgebreide profiel op de vaardighedenmiddag. |
DE S-KLANT
Dit type houdt van rust en stabiliteit. Het S-type is vriendelijk en servicegericht en wil graag anderen helpen. Dit type hecht waarde aan het opbouwen van een lange termijn vertrouwensrelatie en heeft loyaliteit hoog in het vaandel staan. Garanties en servicegerichtheid zijn belangrijk. Dit type vindt het lastig om een keuze te maken en is daarom voorzichtig in het nemen van een beslissing. Onbewust is dit type bang om zekerheden te verliezen.
Wat te doen?
Pas het tempo van praten aan, zorg ervoor dat u de tijd neemt. Kies voor een stap-voor-stap benadering, zodat de klant kan wennen. Zet de klant niet onder druk, maar geef tijd om te beslissen. Vooral de D-klant heeft een uitdaging met deze klant.
DE C-KLANT
Dit type vraagt zich steeds af of het juist is wat u zegt. En is daarom gevoelig voor bewijzen en valide argumenten. Type C laat zich niet leiden door relationele of emotionele argumenten en geeft de voorkeur aan een zakelijke relatie. Pas in een latere fase kan er meer een vertrouwensband worden opgebouwd. Maar in eerste instantie zal dit type kritisch en met een wat argwanende houding het gesprek in gaan. Onbewust wil dit type klant de juiste beslissing nemen en gelooft niet zomaar wat iemand anders beweert.
Wat te doen?
Bereid u goed en grondig voor en geef informatie. Kom op tijd en beloof geen dingen die u niet kunt waarmaken. De I- en D- accountant moeten hierop letten. Wees geduldig en geef de klant tijd om te beslissen, want deze wil er goed over nadenken. Een D-accountant moet hier bewust moeite voor doen. Kies voor een zakelijke benadering. Niet amicaal of persoonlijk. De relatie en het vertrouwen moeten groeien. Met name I-accountants vinden dit lastig.
Inmiddels heeft Jacob inzicht gekregen in waarom het niet loopt met de nieuwe eigenaar. Het kwartje is gevallen na een gesprek hierover met een collega. Jacob had niet door dat hij met zijn duidelijkheid ook wel eens anderen onzeker kon maken. Dat anderen het gevoel kunnen hebben dat hij het altijd beter weet en daarom maar niets zeggen en zich terugtrekken. Jacob beseft dat zijn manier, zijn aanpak, niet effectief is en heeft het initiatief genomen om met de nieuwe eigenaar om tafel te gaan. In het gesprek heeft hij rustig stap-voor-stap uiteengezet wat zijn visie is en hoe hij zijn rol als accountant ziet. Ook heeft hij gevraagd waar de behoefte lag van de klant en wat deze prettig en belangrijk vindt in de zakelijke samenwerking. Zijn toon was rustig en vriendelijk. De nieuwe eigenaar voelt zich nog niet zeker in zijn nieuwe rol, met name als het gaat om fiscale vraagstukken. Hij wil graag de hulp van Jacob aanvaarden. Doordat Jacob zich in hem heeft verplaatst, heeft geluisterd en zijn communicatiestijl heeft aangepast, is er ruimte gekomen voor een frisse herstart in samenwerking.
Toepassen van het DISC-model op klanten levert op. Door aan te sluiten bij de communicatievoorkeur van uw klant ziet en ervaart hij werkelijk dat u hem of haar begrijpt. En dat is de basis van elke klantrelatie.
Het is niet de bedoeling om mensen in hokjes te plaatsen of om mensen aan te sporen om niet authentiek te zijn. Het is bedoeld om de klant beter te kunnen begrijpen en de communicatie te verbeteren.
Een Persoonlijke Stijl (DISC)-profiel geeft inzicht in hoe iemand omgaat met mensen en dingen. Wat de natuurlijke kwaliteiten of uitdagingen van iemand zijn en wat zijn of haar communicatiestijl is. Met deze waardevolle mensenkennis kunt u effectiever samenwerken met uw klant en de relatie verstevigen. Juist in een tijd waarin het meer dan ooit belangrijk is om klantwaarde te vergroten.
Marjolijn Wibbelink is partner MCG, DISC expert, sparringpartner en adviseur gespecialiseerd in accountancy.
Goed en duidelijk artikel van Marjolijn. Ik ken haar vanuit het Q4 Profiles netwerk en zij weet als geen ander hoe DISC werkt, en hoe in het te zetten is.