• Nieuws
    • Accountancy
    • Fiscaal
    • Vaktechniek
  • Blog
  • Thema
    • AV2 2023: ICT en Kengetallen
    • AV1 2023: Lifestyle en carrière
    • AV4 2022: AV-Top 50
    • AV3 2022: ICT en Kengetallen
    • AV2 2022 : Bedrijfsoverdracht
    • AV1 2022: Lifestyle en carrière
    • Checkpoints
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
    • Kantoren
  • Kennisdocs
  • Events
    • Nationale salarisdag
  • AV Top 50
    • AV-Top 50 | 2022
    • AV-Top 50 | 2021
  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Nieuwsbrief
  • STAP-budget
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Mail
  • Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Nieuwsbrief
  • STAP-budget
Accountancy Vanmorgen

  • Nieuws
    • Accountancy
    • Fiscaal
    • Vaktechniek
  • Blog
  • Thema
    • AV2 2023: ICT en Kengetallen
    • AV1 2023: Lifestyle en carrière
    • AV4 2022: AV-Top 50
    • AV3 2022: ICT en Kengetallen
    • AV2 2022 : Bedrijfsoverdracht
    • AV1 2022: Lifestyle en carrière
    • Checkpoints
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
    • Kantoren
  • Kennisdocs
  • Events
    • Nationale salarisdag
  • AV Top 50
    • AV-Top 50 | 2022
    • AV-Top 50 | 2021
Home » De klant en ik: meer klantwaarde met DISC

De klant en ik: meer klantwaarde met DISC

Accountancy, Nieuws

6 oktober 2016 door Accountancy Vanmorgen

Accountancy Vanmorgen

Hoe komt het dat u met sommige klanten heel makkelijk samenwerkt, terwijl dat met anderen soms lastiger is? Wat maakt dat u met bepaalde klanten een “klik” heeft en dat met anderen de kwaliteit van het contact beter kan?

Jacob Janssen is al zo’n 15 jaar de “huisadviseur” en accountant van een bouwbedrijf, een familiebedrijf. De oprichter, de vader in kwestie, is een uitgesproken man. Hij heeft op eigen kracht het bedrijf opgebouwd en weet goed wat hij wil en niet wil. Hij is voor Jacob de ideale klant, ze spreken als het ware dezelfde taal. Jacob weet precies wat er van hem wordt verwacht: klaarstaan als de nood hoog is, snel kunnen werken en een duidelijk advies geven zonder alle poespas erom heen. En soms zijn ze het niet eens, dan “knalt” het even en daarna is het weer goed. Maar nu is het tij gekeerd. De zoon van de oprichter heeft onlangs het bedrijf overgenomen. Hij is nu het aanspreekpunt. En met die zoon gaat het niet meer als vanzelf. Hij trekt niet aan de bel als het nodig is, en is afwachtend. Jacob heeft de zoon hierop aangesproken. Hij vindt dat hij eerlijk moet zeggen wat hij vindt. Maar dat heeft een averechts effect, de zoon in kwestie laat nu niets meer van zich horen.

Mensen die op elkaar lijken, “klikken” van nature gemakkelijker met elkaar dan mensen die niet op elkaar lijken. De accountant uit bovenstaand voorbeeld lijkt niet op de nieuwe eigenaar. De zoon heeft een andere aanpak, een andere stijl. Dit in tegenstelling tot de oude eigenaar. Die leek namelijk op hem, sprak letterlijk dezelfde taal en had de voorkeur voor dezelfde aanpak. Helaas kunnen we niet allemaal klanten om ons heen verzamelen die op onszelf lijken. We moeten ons daarom aanpassen om de ander te kunnen bereiken.

Dit betekent dat ook klanten van elkaar verschillen. In persoonlijkheid, in manier van doen. Als u als accountant uw klant kunt “lezen” en vervolgens uw eigen stijl daarop kunt afstemmen, dan levert dat een betere klantrelatie op. U kunt beter overtuigen, weerstand wegnemen, omdat de klant het gevoel heeft dat u dezelfde taal spreekt.

Aandacht voor interpersoonlijke kwaliteiten

Het is niet verwonderlijk dat in het veranderende landschap van accountancy steeds meer aandacht is voor interpersoonlijke kwaliteiten van de accountants. Kwaliteiten en vaardigheden die betrekking hebben op communicatie en omgang met de ander. Maar kun je die leren? Is dat niet gewoon een kwestie van persoonlijkheid? Iemand is zoals hij of zij is. Met een bepaalde persoonlijkheid, een bepaalde manier van doen.

Dat betekent echter niet dat je je vaardigheden niet kunt aanscherpen. Door je bewust te worden van je eigen manier van doen, je eigen stijl en door inzicht in gedrag van de ander.

Wat werkt is dat u authentiek bent, maar ook flexibel kan zijn. Dat u weet wat voor u en tegen u werkt in relatie tot de klant. Dat begint bij zelfkennis. Hoe zit ik in elkaar? Hoe communiceer ik? Hoe benader ik problemen? Wat is mijn aanpak?

Iedereen heeft een persoonlijke stijl. Deze stijl zegt iets over “hoe” we iets van nature doen. Het zegt iets over hoe we reageren in bepaalde situaties en hoe we communiceren met anderen. Mensen voelen zich het meest op hun gemak als ze hun natuurlijke persoonlijke stijl kunnen gebruiken. En dat is vaak in relatie tot mensen met dezelfde stijl. Die kunnen we begrijpen; we herkennen immers onszelf. We snappen wat de ander belangrijk vindt, prettig vindt of juist niet.

Bij mensen die qua stijl niet op ons lijken, voelen we ons ongemakkelijk of ervaren we spanningen. We begrijpen hen niet, juist omdat ze zo van onszelf verschillen. Het is de kunst om in interpersoonlijke communicatie met anderen tegemoet te komen aan de behoeften van anderen en niet van jezelf. Om hier meer grip op te krijgen, passen we het DISC-model toe.

DISC-model: vier gedragsstijlen

Het DISC-model beschrijft gedrag van mensen. Het blijkt dat, hoe uniek we ook zijn, mensen op elkaar lijken. Daarom kunnen we het gedrag van mensen vatten in vier fundamentele gedragsstijlen die terug te vinden zijn in ieder mens. Echter, één stijl is het sterkst en beïnvloedt grotendeels ons gedrag.

In onderstaand kwadrant beschrijven we de vier fundamentele gedragstypen van het DISC-model.

Het DISC-model is gebaseerd op twee grote verschillen. Het belangrijkste verschil is of mensen direct of indirect zijn. Directe mensen zeggen wat ze te zeggen hebben, ze nemen vaak initiatief. Indirecte mensen daarentegen spreken zich liever niet uit en luisteren. Hun houding is vaak afwachtend.

Een ander essentieel onderscheid is of mensen meer taak- of mensgericht zijn. Taakgerichte mensen richten zich op dingen doen en resultaten behalen en gaan af op hun ratio. Mensgerichte mensen richten zich meer op processen en op relaties met mensen en laten zich meer leiden door hun emotie.

Typen die in het kwadrant naast elkaar liggen of in hetzelfde kwadrant vallen, voelen elkaar gemakkelijker aan dan typen die tegenover elkaar liggen in het kwadrant.

Accountant Jacob en de oud-eigenaar uit het voorbeeld zijn te plaatsen in hetzelfde kwadrant, het zijn allebei D-typen. Beiden zijn duidelijk, direct, taakgericht, met een zelfde gevoel voor urgentie. Logisch dat ze elkaar zo goed begrijpen. Waarschijnlijk valt de zoon in kwestie in het tegenoverliggende kwadrant en is hij te typeren als een S. Hij is introverter en meer mensgericht. Hij werkt rustig, maar gestaag, het liefst stap voor stap en vindt harmonie belangrijk. De toon waarop accountant Jacob hem aanspreekt, is voor hem confronterend. De aanpak van Jacob is direct en dat maakt hem onzeker. Hij, als introvert persoon, zal de neiging hebben om nog stiller te worden en zich terug te trekken. Dat is niet bevorderlijk voor de samenwerking.

(Her)ken uzelf en de klant

Waar herkent u zichzelf in? Hoe komt u over? Herkent u zichzelf in het D-type? Bedenk dan dat een ander u kan ervaren als overheersend of ongeduldig. Past u bij de beschrijving van de typische I? Dan kunt u overkomen als wat onzorgvuldig en iemand die heel veel praat. Past de beschrijving van het S-type bij u? Dan vindt de ander u mogelijk wat stil of onzeker. Ziet u zichzelf als een typische C? Mogelijk wordt u ervaren als koel, afstandelijk en wat wantrouwend.

Hoe herkent u de klant?

DE D-KLANT
Deze klant is zelfverzekerd en resultaatgericht en houdt ervan om snel te beslissen. Hij houdt er niet van om tijd te verliezen. Dit type wil echter wel een keuze hebben om zelf te beslissen en zal het gesprek graag willen sturen. Dit type wil graag nieuwe dingen uitproberen en is veranderingsgericht. Het type D is assertief en gaat graag de discussie aan. Onbewust is dit type bang om geen grip te hebben of om onrechtvaardig te worden behandeld.

Wat te doen?

Focus op resultaten en winstmogelijkheden. Het liefst op korte termijn. Formuleer krachtig en duidelijk en kom “to the point”. Ook in offertes. Dit is vooral voor de S- en C-accountant een uitdaging. Zorg ervoor dat de klant altijd het gevoel heeft zelf aan het stuur te zitten. Neem het gesprek niet over. De D-accountant heeft de neiging om dit te doen. Ga niet teveel  in op details, mogelijke problemen en risico’s. Met name een C-accountant heeft deze neiging.

DE I-KLANT
Deze klant hecht grote waarde aan persoonlijke “klik”. Dit type is een impulsieve beslisser die beoordeelt op het relationele niveau. Type I wil graag bouwen aan een persoonlijke relatie. Dit type is extravert en energiek en wil graag nieuwe dingen uitproberen en ervaren. Ook is dit type gevoelig voor trends en imago. Onbewust wil de I-klant vooral een prettig en open klantcontact.

Wat te doen?

Maak een persoonlijke klik door u in te richten op de persoon. De C- en D- accountant vinden dit lastig. Die zijn zakelijk in hun toon en benadering. De I-klant vertelt graag over ideeën. Vraag daarnaar, ook al lijkt het niet relevant. Focus op kansen en nieuwe mogelijkheden en op marktontwikkelingen (trends), niet op risico’s en mogelijke problemen. Met name C-accountants moeten hier moeite voor doen. Kies voor persoonlijk contact in plaats van schriftelijk, een I-klant mijdt schriftelijk contact.

Met welk type klant praat u vandaag? En welk type accountant bent u? Meld u aan voor de AV-vaardighedenmiddag op 11 oktober, vul de DISC-vragenlijst in en ontvang uw uitgebreide profiel op de vaardighedenmiddag.

DE S-KLANT
Dit type houdt van rust en stabiliteit. Het S-type is vriendelijk en servicegericht en wil graag anderen helpen. Dit type hecht waarde aan het opbouwen van een lange termijn vertrouwensrelatie en heeft loyaliteit hoog in het vaandel staan. Garanties en servicegerichtheid zijn belangrijk. Dit type vindt het lastig om een keuze te maken en is daarom voorzichtig in het nemen van een beslissing. Onbewust is dit type bang om zekerheden te verliezen.

Wat te doen?

Pas het tempo van praten aan, zorg ervoor dat u de tijd neemt. Kies voor een stap-voor-stap benadering, zodat de klant kan wennen. Zet de klant niet onder druk, maar geef tijd om te beslissen. Vooral de D-klant heeft een uitdaging met deze klant.

DE C-KLANT
Dit type vraagt zich steeds af of het juist is wat u zegt. En is daarom gevoelig voor bewijzen en valide argumenten. Type C laat zich niet leiden door relationele of emotionele argumenten en geeft de voorkeur aan een zakelijke relatie. Pas in een latere fase kan er meer een vertrouwensband worden opgebouwd. Maar in eerste instantie zal dit type kritisch en met een wat argwanende houding het gesprek in gaan. Onbewust wil dit type klant de juiste beslissing nemen en gelooft niet zomaar wat iemand anders beweert.

Wat te doen?

Bereid u goed en grondig voor en geef informatie. Kom op tijd en beloof geen dingen die u niet kunt waarmaken. De I- en D- accountant moeten hierop letten. Wees geduldig en geef de klant tijd om te beslissen, want deze wil er goed over nadenken. Een D-accountant moet hier bewust moeite voor doen. Kies voor een zakelijke benadering. Niet amicaal of persoonlijk. De relatie en het vertrouwen moeten groeien. Met name I-accountants vinden dit lastig.

Inmiddels heeft Jacob inzicht gekregen in waarom het niet loopt met de nieuwe eigenaar. Het kwartje is gevallen na een gesprek hierover met een collega. Jacob had niet door dat hij met zijn duidelijkheid ook wel eens anderen onzeker kon maken. Dat anderen het gevoel kunnen hebben dat hij het altijd beter weet en daarom maar niets zeggen en zich terugtrekken. Jacob beseft dat zijn manier, zijn aanpak, niet effectief is en heeft het initiatief genomen om met de nieuwe eigenaar om tafel te gaan. In het gesprek heeft hij rustig stap-voor-stap uiteengezet wat zijn visie is en hoe hij zijn rol als accountant ziet. Ook heeft hij gevraagd waar de behoefte lag van de klant en wat deze prettig en belangrijk vindt in de zakelijke samenwerking. Zijn toon was rustig en vriendelijk. De nieuwe eigenaar voelt zich nog niet zeker in zijn nieuwe rol, met name als het gaat om fiscale vraagstukken. Hij wil graag de hulp van Jacob aanvaarden. Doordat Jacob zich in hem heeft verplaatst, heeft geluisterd en zijn communicatiestijl heeft aangepast, is er ruimte gekomen voor een frisse herstart in samenwerking.

Toepassen van het DISC-model op klanten levert op. Door aan te sluiten bij de communicatievoorkeur van uw klant ziet en ervaart hij werkelijk dat u hem of haar begrijpt. En dat is de basis van elke klantrelatie.

Het is niet de bedoeling om mensen in hokjes te plaatsen of om mensen aan te sporen om niet authentiek te zijn. Het is bedoeld om de klant beter te kunnen begrijpen en de communicatie te verbeteren.

Een Persoonlijke Stijl (DISC)-profiel geeft inzicht in hoe iemand omgaat met mensen en dingen. Wat de natuurlijke kwaliteiten of uitdagingen van iemand zijn en wat zijn of haar communicatiestijl is. Met deze waardevolle mensenkennis kunt u effectiever samenwerken met uw klant en de relatie verstevigen. Juist in een tijd waarin het meer dan ooit belangrijk is om klantwaarde te vergroten.

Marjolijn Wibbelink is partner MCG, DISC expert, sparringpartner en adviseur gespecialiseerd in accountancy.

 

Categorie: Accountancy, Nieuws Tags: vaardigheden

Tags: vaardigheden

Gerelateerde artikelen

27 januari 2022

IMA: dit zijn de nieuwe vaardigheden van accountants

1 september 2017

Chunken, beter adviseren door beter luisteren en beter vragen

16 februari 2017

Klant vraagt geen communicatieve vaardigheden van accountant. Wel snelheid en branchekennis…

22 september 2016

Durft u kleur te bekennen?

Reacties

  1. Patrick Schriel zegt

    25 februari 2017 om 19:16

    Goed en duidelijk artikel van Marjolijn. Ik ken haar vanuit het Q4 Profiles netwerk en zij weet als geen ander hoe DISC werkt, en hoe in het te zetten is.

    Beantwoorden

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Kennispartner

“Ik sta even stil en dat is al een hele vooruitgang…”

Partnercarrousel

Koen Scheepers adviseur bij Credion
Professionals hebben de ‘war for talent’ gewonnen: werkgevers solliciteren bij werknemers
Effectieve capaciteitsplanning: waarom je achterblijft als je dit negeert 
Nieuwe generatie accountants steeds vaker vrouw
Zo beheer je documenten op een veilige manier
Moore DRV verhoogt efficiency met de digitale handtekening
Taxture Global: een frisse wind in Legal & Tax advies
De Belastingdienst start met invorderen: wat zijn de opties?
Maximaal profiteren van Microsoft 365? Zo doe je dat in 6 stappen met Power BI
De NIS2-richtlijn: de versterking van cyberveiligheid in een digitale wereld, geldt deze ook voor uw klanten?
Miljoenennota herverdeelt naar armen en laat bestaande budgettaire uitdaging aan volgend kabinet
MKB Brandstof en Exact vereenvoudigen administratie met e-facturen
ICT en Kengetallen 2023 | “Het unieke inzicht biedt kansen”
Teams Bellen biedt Vermetten een veilige en schaalbare bereikbaarheids-oplossing
Vijf redenen waarom ieder accountantskantoor servicemanagement zou moeten omarmen | (1) Structuur
“Wetgeving rondom duurzaamheid ligt in het verlengde van ons DNA”
Biometrische gezichtsherkenning: nieuw binnen AuditCase
De voordelen van AI voor accountants op een krappe arbeidsmarkt
Boekencontrole Belastingdienst? Bekijk je rechten en plichten
Fiscount en Markus Verbeek Praehep gaan opleidingsaanbod combineren
Lessons learned: AI naar de accountancysector brengen
Hoe bereid je je als accountant voor op een toezichthouder van de WWFT?

Contentmarketing voor de financiële sector Zorg voor …  

Deze vijf innovaties worden de komende jaren het belangrijkst voor bedrijven

GAC is leverancier van Microsoft Dynamics 365 …  

De duurzame audit: waar moet je op letten als accountant?
“Ik sta even stil en dat is al een hele vooruitgang…”
Zo regel je efficiënt een statutenwijziging
HR as a service als toegevoegde waarde voor een accountantskantoor
Cloud documentmanagement: voor veilig en efficiënt documentbeheer
“AFAS is een warm bad en wij zijn de badeendjes”
Wet verbetering poortwachter? Bekijk deze checklist!
ICT en Kengetallen 2023 | “Meer werkplezier én een hoger rendement”
Zeven tips om alles uit SharePoint te halen
Dit moet je weten over de verwerking van deelnemingen in de commerciële jaarrekening
Zo verdrievoudig je in twee jaar tijd
KING Connect: de ideale samenwerking tussen accountant en klant
De zorgplicht van een accountant ten aanzien van een derde bij niet-wettelijke taken

Meest gelezen

  • Netto maandsalaris Nederlander met modaal inkomen stijgt in 2024 met 67,42 euro 8.2k weergaven
  • Belastingplan 2024: de fiscale voorstellen op een rij 7.6k weergaven
  • Gesjoemel met verkoopfacturen staat btw-aftrek in de weg 5.6k weergaven
  • Fiscus kondigt aanmaningen aan na intrekken betalingsregeling bijzonder uitstel 4.6k weergaven
  • Flinke kapitaalinjectie voor accountantsgroep PIA 3.8k weergaven

Checkpoints van Fiscount en AV

Abonneer nieuwsbrief AV

Vacatures

Gevorderd assistent accountant audit Zoetermeer
Flynth
Assistent-Accountant (zelfstandig)
KRC Van Elderen
Zelfstandig Assistent Accountant voor samenstelpraktijk (32-40 uur)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Accountant
Flynth
Account AA (teamleider)
Flantüa
Assistent-Accountant (gevorderd) / aankomend adviseur mkb
KRC Van Elderen
Belastingadviseur
Flynth
Relatie beheerder MKB
Moore MTH
Relatiebeheerder – Accountant
Moore MTH
Gevorderd assistent accountant
Flynth
Gevorderd assistent accountant • Dordrecht
WEA Deltaland
Accountant AA (24-40 uur) – Beverwijk
De Hooge Waerder
Relatiebeheerder – Accountant
Moore MTH
Fiscalist bij RSM Utrecht
Jobs in Finance
Relatiebeheerder – 32-40 uur p.w | Brielle
WEA Deltaland
Assistent-Accountant (zelfstandig)
KRC Van Elderen
Junior manager audit- Utrecht
Flynth
Accountant AA of RA voor samenstelpraktijk (32-40 uur)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Assistent-Accountant controlepraktijk (beginnend)
KRC Van Elderen
Gevorderd Assistent Accountant (Assurance)
KRAMERKUIPER accountants|adviseurs
Beginnend assistent-accountant MKB
Moore MTH
Opdrachtleider / Controleleider
Coney Minds
Assistent-Accountant Samenstelpraktijk (24-40 uur) – Alkmaar
De Hooge Waerder
Senior Supervisor Assurance | Amersfoort, Arnhem, Ede, Hoofddorp en Utrecht
CROP
Junior assistent accountant
Jobs in Finance
Boekhouder
Gelders Genootschap
Externe accountant -‘s-Hertogenbosch
Flynth
Ervaren Assistent Controlepraktijk (24-40 uur) – Alkmaar
De Hooge Waerder
Accountant/Bookkeeper (Part-Time)
Jobs in Finance
Gevorderd Assistent Accountant
Jobs in Finance
Senior Belastingadviseur
MKBTR
Manager accountancy & advies – Harderwijk
Lentink De Jonge
Controleleider audit – Goes
Flynth
Relatiebeheerder / Accountant MKB
Moore MTH
Controleleider – Rotterdam/ Harderwijk
Lentink De Jonge
Gevorderd assistent accountant
Flynth
Manager Assurance | Amersfoort, Arnhem, Ede, Hoofddorp en Utrecht
CROP
Externe Accountant
Coney Minds
Zelfstandig assistent accountant MKB
Moore MTH
Werkstudent accountancy audit
Moore MTH
Relatiebeheerder- Goes, Gouda, Rotterdam
Visser & Visser
Controleleider
Moore MTH
Fiscalist bij RSM – Utrecht
Jobs in Finance
Adviseur internationaal
Flynth
Ervaren Audit assistent
Jobs in Finance
Assistent accountant duaal
Flynth
Junior administratief medewerker  – Nieuwegein, 32-40 uur
van Helder
Supervisor Assurance | Amersfoort, Hoofddorp, Ede, Arnhem en Utrecht
CROP
Accountant bij van der Lely
Jobs in Finance
Registeraccountant jaarrekening
Jobs in Finance

Accountancy Vanmorgen (AV) is het platform voor accountants en iedereen die geïnteresseerd is in nieuws, trends, ontwikkelingen, achtergronden en wetenswaardigheden in en rond accountancy en ondernemerschap.

Accountancy Vanmorgen is een uitgave van MOCuitgevers.

 

Categorie

  • Nieuws
  • Blog
  • Partners
  • Opleidingen
  • Vacatures
  • AV-events

Info

  • Over ons
  • Adverteren
  • Vrienden
  • Contact
  • Shop
  • Algemene voorwaarden MOCuitgevers
  • Annuleringsvoorwaarden
  • Privacybeleid
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
  • Mail
Cookies
Om u beter van dienst te kunnen zijn, maakt Accountancy Vanmorgen gebruik van cookies. Klik op instellingen om de cookie instellingen te wijzigen.
  • Ik ga akkoord
  • Instellingen
  • Functionele cookies zijn noodzakelijk voor de werking van deze website.
  • We gebruiken Google Analytics, netjes geanonimiseerd.
  • We gebruiken de marketing cookies om gepersonaliseerde advertenties te tonen.
  • Annuleren
  • Ik ga akkoord

Instellingen