De zeer complexe casusspecifieke vragen moeten niet meer door de Belastingtelefoon worden beantwoord. Dat schrijft staassecreatris Eric Wiebes in zijn antwoorden op Kamervragen over het bericht dat de Belastingtelefoon van de Consumentenbond weer een onvoldoende heeft gekregen.
De Consumentenbond gaf de Belastingtelefoon een onvoldoende voor kwaliteit en service. Volgens het onderzoek van de bond is de Belastingtelefoon alleen maar slechter gaan functioneren.
Volgens Wiebes richt het onderzoek van de Consumentenbond zich op completere en meer casus specifieke informatie dan waar de Belastingtelefoon voor bedoeld of geschikt is. De vragen die de Consumentenbond in haar onderzoek heeft gesteld, vindt de staatssecretaris eerder zaken voor een belastingadviseur. Ze zijn specialistisch en vatbaar voor verschillende wetsinterpretatie. In de praktijk blijkt dat in het contact tussen burger en belastingtelefoonmedewerker onduidelijkheid kan bestaan over de casusspecifieke vraag c.q. de interpretatie daarvan. De Belastingdienst zet daarom steeds meer in op verbetering van de digitale kanalen en probeert daarmee alternatieve mogelijkheden te bieden om aan informatie te komen. Op de vernieuwde website van de Belastingdienst kunnen burgers en bedrijven informatie vinden over verreweg de meeste van hun actuele fiscale – en toeslageninhoudelijke vragen. Voor andere informatie en complexe fiscale vragen kunnen burgers en bedrijven doorklikken naar de “bibliotheek”.
Belastingtelefoonmedewerkers moeten in de loop van 2016 deze informatiebronnen ook raadplegen voor de informatie die zij aan de telefoon verstrekken bij inhoudelijke vragen. De zeer complexe casusspecifieke vragen moeten niet meer door de Belastingtelefoon worden beantwoord, zo schrijft Wiebes. Burgers en bedrijven zal worden gewezen op de mogelijkheden van de informatievoorziening op het “bibliotheek-deel” van de website en op de mogelijkheid van het raadplegen van fiscale dienstverleners. Met het wijzen op deze mogelijkheden worden in de loop van 2016 geen telefoontjes meer doorgezet naar de tweede lijn.
Jaarlijks worden er 14 tot 15 miljoen telefoontjes gepleegd met de Belastingtelefoon. Tien procent daarvan is inhoudelijk, twee procent casusspecifiek. De eenvoudige vragen worden door de eerste lijn beantwoord. Op dit moment worden de complexere status- en procesvragen door de eerstelijnsmedewerkers doorgezet naar de tweede lijn. Dit doorzetten helpt echter niet aan een significante verbetering van de kwaliteit van de beantwoording van inhoudelijke vragen, zegt de staatssecretaris. Dit heeft te maken met de complexiteit van de regelgeving en het feit dat er bij telefonisch contact vaak onduidelijkheid bestaat over de vraag c.q. de interpretatie van de vraag. Met het bibliotheekdeel van de website of in het uiterste geval het raadplegen van een fiscaal adviseur hoopt de staatssecretaris dit probleem op te lossen.
Geef een antwoord