Dat is waar het bij een goed kantoor en goede dienstverlening om moet gaan. Peter Meulepas is de man achter Meulepas & Partners uit het Brabantse Mill. Een kantoor met in totaal 10 medewerkers en aangesloten bij de NOAB. Regionale oriëntatie en een van de kantoren die de top 15 van de Exact Cloud Award heeft bereikt.Peter (1960) heeft inmiddels een ruime ervaring in de branche. Ruim 32 jaar geleden begon hij bij ABAB. In 1992 besloot hij zijn eigen kantoor op te richten. Zoals dat vaak gaat, voor jezelf beginnen is een grote beslissing. Wanneer vervolgens enkele van je klanten met je mee willen gaan naar jouw eigen kantoor maakt dat een vliegende start wel mogelijk.
Een van de eerste klanten van toen is nog steeds een van zijn grotere klanten. Een levend bewijs dat de kwaliteit van netwerken vooral aan mensen hangt en minder aan kantoren. Wat Meulepas zich wel terdege realiseert is dat het vervolgens wel afhangt van de kwaliteit die je als kantoor aan je klant moet leveren.
De drie E’s
‘Expertise, empathie en eerlijkheid,’ hij noemt het de pijlers onder zijn kantoor. Ondanks dat zijn kantoor niet meer dan tien man telt, runt hij het kantoor toch met medevennoot Henry van der Cruysen. De bemensing van zijn kantoor is daarop ook gebaseerd. Om deze drie E´s daadwerkelijk te kunnen bieden zoekt Meulepas tegenwoordig alleen nog maar mensen op HBO+ niveau. Mensen die het gesprek met de klant aankunnen, die graag naar buiten gaan en weten waar ze het over hebben. Kennis over financiering, HRM-zaken en andere vakgebieden. Hij heeft inmiddels de mensen in huis waarmee hij die dienstverlening ook inhoud en vorm kan geven.
´Bij ondernemingsfinanciering moet je als kantoor financieringsbehoefte van een ondernemer echt in kaart te kunnen brengen. Vervolgens moet je kunnen inschatten welke financieringsvorm daar dan bij hoort. ´
Op HRM-gebied betekent het dat Meulepas niet alleen salarisadministratie kan aanbieden – dat deed het kantoor al – maar ook kan ondersteunen bij het opzetten van beoordelingssystemen, aannamebeleid, arbeidsrecht en bijvoorbeeld ontslagzaken.
Zijn zoektocht is dan ook naar mensen die enerzijds weten waar ze het over hebben en anderzijds dit ook bij hun klanten over het voetlicht kunnen brengen. Zo is zijn kantoor bezig met het aantrekken van een financieringsspecialist en is er al eerder een echte HRM-adviseur aangetrokken.
Ook bij zijn kantoor verdwijnt het werk op MBO-niveau. Nieuwe mensen zijn vrijwel allemaal HBO+ en ICT-minded. En omdat Meulepas ondanks alles een lokaal kantoor is vindt hij het nog steeds belangrijk dat zijn mensen de regio goed kennen.
Het kantoor moet ook een informele sfeer hebben. Zo kan een ondernemer zonder afspraak langskomen met zijn vragen. Misschien moet hij/zij even wachten, maar hij wordt wel geholpen. Voor enkele van zijn medewerkers, die eerder bij grotere kantoren werkzaam waren, was dat wel wennen.
Practice management
Om altijd goede service te kunnen bieden wil Meulepas zijn kantoor strak organiseren. Een goede vastlegging van alle contactmomenten met zijn klanten is dan essentieel. De practice management oplossing van Exact speelt daarbij een belangrijke rol. Het gegeven dat de koppeling met Exact Online een bijna vanzelfsprekende is maakt Practice Management een prettig systeem om mee te werken. Urenregistratie, digitale archivering van alle stukken van de cliënt en eenvoudig te koppelen facturering maken het een aantrekkelijke toepassing. Wat hij nog wel mist is de koppeling aan Office 365.
Een volgende slag is dat hij ook zijn telefoonsysteem aan Practice Management heeft gekoppeld. Dat betekent, heel praktisch, dat wanneer een klant belt de betrokken medewerker meteen naar het juiste klantdossier en de administratie van de bellende ondernemer wordt geleid. Het tilt de service aan de ondernemer naar een hoger plan. Eventuele vragen over zijn dossier, zijn administratie, zijn financiële of fiscale positie kunnen zo bijna onmiddellijk beantwoord worden. Contactmomenten worden zo meteen goed vastgelegd naar aard en inhoud van de vraag van de ondernemer.
Zijn kantoor is inmiddels helemaal over op Exact Online. Van zijn mensen vraagt hij daarom dat zij – als het ware – kunnen lezen en schrijven met Exact Online en de gekoppelde applicaties. Niet alleen bankafschriften, maar ook de fiscale oplossingen en software gericht op financieringsaanvragen.‘Goed geordende processen wil je ook bij de klant,’ zegt Meulepas. Daarom werken zijn klanten ook bij voorkeur met Exact Online, hij stimuleert dat actief. Ook daar kiest hij voor strak ingerichte processen en het commitment dat de administratie altijd bij is en niet maanden achterloopt. Voordeel van Exact Online vindt hij dat koppelingen met andere pakketten eenvoudig te realiseren zijn, zoals fiscale pakketten, rapportage software, financieringsaanvragen en sinds kort dus ook zijn telefooncentrale.
Segmentatie
Niet iedere klant is hetzelfde. Over één kam scheren vindt Meulepas dan ook niet zinvol. Hij maakt onderscheid. Bij zijn meest ambitieuze klanten zit hij – of een van zijn medewerkers – maandelijks aan tafel. Bij andere klanten is dat één keer per kwartaal. Maar hij heeft evengoed klanten waar hij slechts één keer per jaar langskomt. ‘Ondernemers die die behoefte aan contact niet zo hebben respecteren we.’
Bij zijn ambitieuze klanten zit hij het liefst maandelijks of minstens één keer per kwartaal aan tafel. Dan bespreekt hij hun begroting versus hun resultaat en waar de afwijkingen nu zitten. ‘Vaak ga je dan na zo’n gesprek met meer werk naar huis dan dat je kwam.’
Geef een reactie