Hoe zit het nu met business modellen in de zakelijke dienstverlening? Is het alleen maar uren x tarief of worden er budgetten afgesproken? Is het dienstverlening op abonnementsbasis of gaat het om concrete diensten die op tijd geleverd moeten worden? De praktijk is divers. Hoe houdt een dienstverlener dan grip op zijn organisatie, zijn dienstverlening en ontwikkeling van kosten en opbrengsten? Moderne software biedt een helpende hand. Kortom het gehele traject van offerte, opdrachtbevestiging, uitvoering, levering en facturering kan in één gestroomlijnd systeem! Remco Kroes legt uit. Dienstverlening is iets anders dan het leveren van goederen. Het oude verdienmodel is uren x tarief. ‘Dat is niet weg,’ stelt Remco Kroes. Hij is bij Exact verantwoordelijk voor de uitrol van proces management software ten behoeve van dienstverleners. ‘Maar het beeld verandert wel. Steeds meer dienstverleners werken mede op abonnementsbasis, op basis van fixed price enz. Om grip te hebben op zijn organisatie en ook om zijn klantentevredenheid moet en kan een dienstverlener dat strak organiseren.’
Kun je klanttevredenheid regelen in software?
‘Draai het om. Wanneer je het administratief niet goed regelt creëer je problemen. Dan klopt je planning niet, kan je uren niet verantwoorden of declareren. Dan moeten je tarieven omhoog omdat je anders niet uit de kosten komt, of je draait verlies.
Pak als voorbeeld een milieu-adviesbureau met wederkerende diensten en ook een forse post incidenteel. Het begint met een offerte. Je wil de klant binnenhalen. De offerte wordt een opdracht. Die opdracht moet worden uitgevoerd en worden gefactureerd. Dat laatste kan vooraf, achteraf of tijdens de uitvoering. Dat basisproces is niet complex. KPI’s zijn dan belangrijk. Waar stuurt een ondernemer/dienstverlener op? Kloppen de verwachtingen? Heb je voldoende werk in de pipeline? Hoef je niemand op de bank te laten zitten, anderzijds kom je geen mensen te kort? Dan gaat het over inzetbaarheid en uurtarieven. Niet onbelangrijk, vooral niet als je werkt voor grotere bedrijven met vaak lange betaaltermijnen van soms 60 tot 90 dagen. Maar kijk ook naar een IT-dienstverlener die een helpdesk aanbiedt en een ticketingsysteem hanteert om klantvragen te kanaliseren.’Uitgangspunt blijft de urenregistratie, ondanks alle ontwikkelingen rond value based pricing en fixed fee billing. Blijf ik qua uren binnen mijn marges? Geef ik door te veel uren te maken geen onbedoelde korting op mijn uurtarieven?’
Hoe regel je dit in je administratie?
Remco Kroes vindt 10 punten erg belangrijk:
1. Stuur op tijdige en volledige urenregistratie
Wanneer kantoren overstappen van Excel naar proces management software is dat in de eerste plaats een slimmere manier van uren vastleggen. Maar er kan veel meer. Hou goed bij welke tijd een medewerker waaraan besteed. Daadwerkelijk ten behoeve van een klant? En kloppen de uren met de prognose die is opgesteld of de standaardnorm die voor een specifieke dienst kan gelden. Wanneer dit vanaf het begin goed is ingevoerd heeft de projectleider meteen een overzicht van bestede uren en mogelijke knelpunten in tijd en budget.
-
Geef medewerkers inzicht
Medewerkers kunnen eenvoudig hun eigen uren bijhouden. Dat kun je koppelen aan persoonlijke agenda’s en zelfs via de app aan de locatie waar zij zich bevinden. “Je bent nu op plek X, is dat ten behoeve van project/klant y?” Medewerkers hebben zo direct inzicht in hun eigen uren.
-
Voorkom dat uren verdwijnen
Stel je factureert voor een klus € 1000,- en in plaats van de geplande 10 uur kost het je 12 uren. Dan geef je onbedoeld wel een korting van meer dan 20% op je uurtarieven. Het goed invullen van een projectplanning en goed bijhouden van het onderhanden werk zorgt ervoor dat je dit op tijd ziet aankomen. Zorg ook voor een goed overzicht van de interne en overleg-uren. Welke uren zijn wel of niet declarabel?
-
Maak gemiddelde uurtarieven overzichtelijk
Het systeem kan omgaan met gedifferentieerde tarieven, zoals verschillen per taak, medewerker – junior, senior – en afwijkende afspraken per klant of per branche, enz. Hanteer je standaardtarieven en wanneer wijk je daarvan af?
-
Stuur op volledige projectkosten en -margebewaking
Dat kan ook weer door alle gemaakte uren en kosten per project goed aan elkaar te koppelen. Wanneer dit vanaf het begin goed is ingericht komen kosten- en urenoverschrijdingen meteen boven water en kun je zien waar je risico’s loopt en waar het goed gaat.
-
Laat klant kiezen tussen fixed price en fixed budget
Dit is natuurlijk een gewetensvraag voor iedere dienstverlener. Hoe wil je je dienstverlening aanbieden. Bij een fixed price moet je er goed letten dat je gemaakte kosten en uren binnen de begroting blijven. Bij een fixed budget moet je klant wel kunnen laten zien wat je allemaal aan mensen en middelen hebt ingezet. En opnieuw: heb je het systeem goed ingericht dan kun je dat ook laten zien.
-
Stuur op tijdige facturatie
Ook dit is in het systeem in te regelen. Op basis van de afspraken met de klant, vooraf, tijdens of na oplevering kan er vanuit het systeem eenvoudig en direct worden gefactureerd. Zijn alle factureerbare uren ook daadwerkelijk gefactureerd?
-
Maak afboekingen inzichtelijk
Vaak heel vervelend, maar soms onvermijdelijk omdat rework soms noodzakelijk is, of omdat iets gewoon meer tijd kost. Wanneer planningen goed zijn ingevoerd en goed worden bijgehouden komt dat snel boven water.
-
Grip op je forecast
Wanneer je het voorafgaande goed hebt geregeld, volgt dit haast als vanzelf. Dan kun je sturen op de te verwachten bezetting en voorkom je gaten in de planning. Vooral wanneer je vervolgens ook een goed zicht hebt op je orderportefeuille en je mogelijke prospects. Dan weet je ook hoe je er de volgende maand financieel voor staat.
-
Denk niet alleen in uren x tarief, denk ook in abonnementen
Abonnementen voor dienstverlening zorgen voor een regelmatige omzetstroom. Vooral wanneer de dienstverlening een repetitief karakter heeft. Het biedt klanten zekerheid vooraf. Incidentele vragen kunnen vervolgens prima in een uren x tarief model. Qua inrichting ICT is beide geen enkel probleem.
Wat zijn vervolgstappen die dienstverleners kunnen maken?
Dienstverleners die dit goed voor elkaar hebben kunnen vervolgstappen zetten. Uren bijhouden en terugkijken is een ding. Een goed ingericht systeem geeft ook prognoses af. Lopen projecten op tijd en binnen budget? Wanneer is er ruimte voor nieuwe opdrachten? Hoe zet ik mijn flexibele schil in. Wanneer zou onderbezetting of overcapaciteit kunnen ontstaan.
Is er een verschil met practice management voor accountants?
Een groot deel is qua opzet hetzelfde. Wel is de software voor een accountantskantoor meer specifiek toegesneden op de werkzaamheden binnen een accountants- of administratiekantoor. Denk daarbij aan BTW-aangiften, IB-aangiften, VpB-aangiften, jaarverslaggeving, opstellen tussentijdse rapportages en andere c.q. overige advieswerkzaamheden.
Meer weten over Exact?
Meer over Exact Online voor Accountancy
Bekijk de demo van Exact Online voor Accountancy
Geef een reactie