Blog Maurice Lander: Stuurt u (al) nog op (in)productieve uren?

Er is een verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze doen. Voor accountantskantoren is dat niet anders. Natuurlijk bepaalt wat een kantoor doet, daar waar het uitkomt. Wordt uw kantoor klantgericht, operationeel excellent of productleider? Twee vragen helpen ons om tot de kern te komen:

1. is het productieve uur (op traditionele wijze gemeten) nog steeds de belangrijkste performance indicator en daarmee bepalend voor de kantoorcultuur?
2. Is het nastreven van ‘technische’ kwaliteit nagenoeg altijd doorslaggevend in de kantoorcultuur?

Strategie

Is het antwoord op beide vragen bevestigend en wilt u eigenlijk uitblinken op klantgericht adviseren dan is er een berg werk te verzetten. Is het antwoord op de eerste vraag ontkennend en op de tweede vraag bevestigend dan kan dat aansluiten bij een strategie van productleiderschap. Het is te hopen dat uw kantoor beschikt over uitstekende voelsprieten en dat uw mensen verdraaid goed weten welke producten aan (gaan) slaan in de markt.

Blijft over het operationeel excellente kantoor. Dit kantoor blinkt niet uit in state-of-art producten en niet uit in de klantrelatie. Maar het blinkt wel uit in de stroomlijning van de operationele processen. Uw antwoord op beide vragen is waarschijnlijk bevestigend. Proficiat! U doet waarschijnlijk wat u zegt. Maar een waarschuwing is op zijn plaats. U heeft heel erg veel concurrenten en uw enige wapen is de prijs van uw diensten. De kans is groot dat u wordt meegezogen in een neergaande prijsspiraal. In deze hoek zullen alleen de sterksten overwinnen.

Klantgerichte Cultuur

Zoals u heeft gezien gebruik ik in de bovenstaande vragen het woord ‘cultuur’. En dat is niet zonder reden. Wanneer we alleen zouden afgaan op de goede bedoelingen en commerciële uitingen van kantoren dan beloven we de klant veel. We zijn zeer klantgericht en hebben allerlei spannende producten en diensten klaarstaan. Deze indruk wordt bevestigd in gesprekken met partners van accountantskantoren. Vraag ik echter door naar de cultuur in het kantoor en het gedrag van de mensen dan zakken veel kantoren door het ijs. Alle goede bedoelingen ten spijt.

Als er geen tijd is om de klant aandacht te geven en als er geen budget is om nieuwe producten te ontwikkelen, hoe kan je dan ooit je belofte klantgerichte te zijn blijven waarmaken? En zelfs als er wel tijd en budget is, hoe ontkom je dan aan de diep ingesleten gewoonten en patronen van accountants? Als wij de kwaliteit in onze achterkamertjes blijven uitdokteren als techneuten onder elkaar in plaats van samen met de klant, hoe kunnen we dan ooit een dienst aanbieden die de klant begrijpt en koopt? Wat, ‘at the end of the day’ houdt de status quo in stand? Precies, het krachtige verbond tussen het productieve uur en de technische kwaliteit. Ik was bezig met een bedrijfswaardering toen de ondernemer me vroeg: ‘het eigen vermogen is toch de waarde van de onderneming? ‘ Ik moest hem uit de illusie helpen dat dit niet zo was, waarop hij zei ‘wat heb ik dan aan die jaarrekening?’ Voor de aangifte heb je het niet echt nodig. Wellicht dat de bank er nog naar vraagt? Maar hoe lang duurt dat nog? Ik merkte dat ik die vraag moeilijk kon beantwoorden. Zonder klantwaarde doet kwaliteit er niet meer toe. Technische kwaliteit en productiviteit zijn erg belangrijk. Maar het is een obsessie geworden die ons het zicht op de klant ontneemt. Hiermee staat het hoog nodige veranderingen in de weg.

Het uur van de waarheid: het investeringsuur

Veel accountantskantoren willen de klant waarde bieden van een klant-intieme rol. Maar wat deze kantoren feitelijk doen komt neer op een soort afgezwakte vorm van operationeel excellent zijn. Deze kantoren houden zichzelf voor de gek. Het risico dat het kantoor als hom nog kuit wordt gezien is groot. Zodra we het inproductieve uur weten te vervangen door het investeringsuur en dit uur doorbrengen met de klant dan gaan er 2 dingen gebeuren:

1. de relatie met de klant wordt een bron van inspiratie en
2. we gaan diensten ontwikkelen waar de klant enthousiast van wordt.

Zo ontwikkelde een accountant samen met een klant een handig rekenmodel voor prijsbepaling. Dit model heeft hij (natuurlijk met instemming van de klant) vervolgens bij meerdere ondernemers aan de man gebracht. Omgerekend realiseerde hij meer dan € 2.000 per (investerings)uur!

We gaan kwaliteit dus eerst door de ogen van de klant zien. En dat is hard nodig.

Investeren vergt ondernemerschap. Maar de baten zijn vele malen groter dan het ‘verlies’ van een productief uur. Ik moedig u aan te doen wat u zegt!

Van vinken naar vonken

De afgelopen jaren heb ik veel artikelen voorbij zien komen waarin de accountant werd afgeschilderd als een introverte technicus die niet achter zijn bureau vandaan durft te komen. Natuurlijk herken ik dat. De accountant is echter ook dienstbaar en kritisch. Laten dat nu net twee belangrijke eigenschappen zijn die je ook nodig hebt om de stap omhoog te maken: van vertrouwenspersoon van het verleden naar sparringpartner voor de toekomst.

Hoe kom je achter je bureau vandaan en vind je het enthousiasme om waarde voor klanten te creëren? Hoe ga je vonken? Ik ben die weg lang geleden ingeslagen. Met vallen en opstaan is het gelukt om mezelf opnieuw uit te vinden. Nu ik het begrijp ben ik dankbaar dat ik het mag overbrengen op finance professionals in het algemeen en collega-accountants in het bijzonder. Regelmatig wil ik via Accountancy Vanmorgen van me laten horen in de hoop dat het jullie helpt het pad van nieuwe groei te vinden en het zonder vallen te vervolmaken!

Maurice Lander MBA AA is werkzaam bij Sparrx als strategie- en verandercoach voor MKB-accountantskantoren. www.sparrx.nl

Sparrx biedt accountantskantoren structurele oplossingen bij het veranderen naar een klantgerichte organisatie en het realiseren van adviesomzet. Zijn eigen ontwikkeling van ‘technisch’ accountant naar entrepreneur/trusted business adviser maakt dat hij begrijpt voor welke uitdaging veel accountants staan.