Mijn vorige blog over de Client Service Coördinator (CSC) heeft wat los gemaakt. Mijn mailbox explodeerde zo’n beetje met verzoeken om een functiebeschrijving. Dat heeft mij doen besluiten om wat dieper op de Client Service Coördinator in te gaan. Voor alle geïnteresseerden: een CSC is slechts een radertje in een efficiënte samenstelpraktijk.
Als u uw accountantspraktijk echt als een productiefabriek zou gaan managen, zou dat op een andere manier geschieden dan dat u nu zou doen. Met als resultaat dat uw efficiency omhoog schiet. In een normale productieomgeving sluit de verkoper (Partner) de deals en bepaalt de condities en geeft de order door aan de productie manager (Accountant) of hoofd bedrijfsbureau (CSC). Die laatste regelt de productie. De productie (CSC) bepaalt welke materialen nodig zijn en verzamelt deze bij de magazijnmeester (CSC) en plant vervolgens de productielijn. De productiemedewerkers (Assistenten of Accountants) gaan aan de slag, produceren het product en geven het af aan de kwaliteitscontroleur (Account Manager) voor goedkeuring. De distributiemanager (CSC) stuurt het product naar de verkoper (Partner of Account Manager) die vervolgens met een goed adviesgesprek waarde toevoegt en het volgende product verkoopt.
Verloopt uw productie proces zo? Nee? Geen wonder dat uw doorlooptijd meer dan 10 dagen bedraagt en uw debiteurendagen meer dan 48 dagen.
Dat heeft alles te maken met de manier hoe het kantoor met de cliënt omgaat en vervolgens aan het werk gaat. Maar onthoud één ding, het is uw zaak en niet die van uw cliënt. De relatie moet gebaseerd zijn op uw condities en niet omgekeerd! De samenstelpraktijk wordt gekenmerkt door de wonderlijke situatie dat de leverancier van de grondstoffen (data) en de afnemer een en dezelfde persoon zijn. En u weet “garbage in, garbage out”. Met andere woorden: de kwaliteit en de volledigheid van de data bepaalt de snelheid van de productie en kwaliteit van het eindproduct. Een aannemer weet wel beter. Die gaat ook niet aan de slag zonder zich er van te gewisse dat het bouwmateriaal volledig en conform de specificaties aanwezig zijn.
Maar meestal ziet uw proces er zo uit.
U haalt een cliënt binnen die ontevreden was bij zijn voorgaande accountant. Vervolgens zend u een opdrachtbevestiging. Dit doet u, omdat het moet van de beroepsorganisatie. In de overeenkomst staan uw tarieven (niet de vaste prijs, want zover bent u doorgaans nog niet) en hoe het kantoor werkt. De potentiële cliënt tekent, zonder zich erin te verdiepen wat dit inhoudt, de overeenkomst. Wanneer de accountant aan de slag gaat, stuurt hij soms een simpele brief of checklist (soms helemaal niet). Maar in veel gevallen wordt dit nagelaten en laat de accountant het initiatief aan de cliënt om het werk aan te dragen in een formaat en tijdstip die de cliënt bepaalt. Het nieuwe werk, wat onderhanden werk (OHW) heet, arriveert en de accountant gaat vervolgens aan het werk. Wanneer de accountant aan het werk gaat, realiseert hij al snel dat iets ontbreekt. Hij stopt het werk, koppelt dit terug met de cliënt en wacht vervolgens. Een paar weken of soms maanden gaan voorbij en de ontbrekende informatie verschijnt. De accountant gaat verder waar hij gebleven is. Hij moet zich weer inleven en gaat dan verder en constateert ….. er ontbreekt weer iets. Verdorie! Weer stoppen, communiceert dit met de cliënt en begint weer te wachten. Het gevraagde materiaal komt weer en de aangifte komt af.
Deze krankzinnige aanpak leidt ertoe dat een accountant wel met 15-30 jobs tegelijk bezig is. Dat zijn de krankzinnige ‘open jobs’. De meest efficiënte kantoren, met de snelste doorlooptijd per job, beperken het aantal jobs per accountant op niet meer dan drie en focussen op een gemiddelde doorlooptijd van 10 dagen of minder. Ik ontmoette een kantoor in Australië tijdens mijn studiereis die als slogan had ‘if we ain’t do it within 10 days you get it for free!’. Vergelijk het met de pizzakoerier die, als hij niet binnen 15 minuten levert, de pizza gratis geeft. Dat is pas een service voor de cliënt!
Behalve dat accountants teveel open jobs hebben, doen zij ook teveel administratief werk dat gerelateerd is aan het samenstel- en aangiftewerk. Proactieve Accountants Network (PAN) heeft een lijst met 30 taken opgesteld waarvan er zeker 22 regelmatig onnodig door accountants worden uitgevoerd.
30 administratieve taken:
- Cliënten toevoegen en verwijderen in CRM pakketten
- ID middelen en BSN opvragen
- Opdrachtbevestiging opstellen en verzenden
- Scannen, archivering en dossiervorming van ontvangen informatie
- Aanmelding SBA, uitstel aanvragen en aanvragen fiscaal nummer
- Maken en veranderen van afspraken
- Facturatie
- Checklisten om informatie opstellen en verzenden inzake jaarwerk
- Review and controleren van ontvangen cliënt gegevens
- Benaderen van cliënten voor ontbrekende gegevens
- Plannen van alle opdrachten in werkrooster en whiteboards
- Opstellen en voorbereiding van de werkprogramma’s
- Opstellen van het urenbudget per job
- Monitoring van het onderhanden werk
- Monitoring openstaande facturen, debiteurenbeheer
- Monitoring workflow
- Uitwerken kolommenbalans
- Verzorgen aangifte vennootschaps- en dividendbelasting
- Verzorgen aangifte inkomstenbelasting
- Belasting aangifte indienen
- Verzending krediet rapportages
- Verzending KvK deponeringen etc.
- Het printen inbinden van definitieve jaarrekeningen
- Opstellen notulen AVA
- Verzorgen papierwerk bij oprichting van een onderneming
- Opgaaf pensioen gegevens ten behoeven pensioennota’s en calculaties
- Opvragen bankmutaties
- Opvragen inkoop, verkoopfacturen
- Verzorgen aangiften loonbelasting
- Verzorgen aangiften omzetbelasting
Etc.
Als uw (assistent)accountants dagelijks 1,5 uur aan administratieve taken bezig zijn, dan heeft u één CSC per vijf accountants nodig. Hun job is om accountants vrij te houden met administratieve taken die aan de samenstel- en aangiftepraktijk gerelateerd zijn.
De bovenstaande lijst is niet limitatief, maar dient louter en alleen om aan te tonen dat niet alle taken door een accountant gedaan hoeven te worden. Verschillende taken kunnen zelfs worden geautomatiseerd door slimme software, andere kunnen worden gedelegeerd aan CSC. Het delegeren van bovenstaande werkzaamheden in combinatie met een 18 stappen-workflow zal leiden tot een dramatische verlaging van de doorlooptijd, minder tijdbesteding per job, een significante verbetering van de kasstroom en een betere werkbeoordeling door de cliënt.
Benieuwd wat deze 18 stappen zijn? Stay tuned voor mijn volgende blog!
Marcel Spoelstra is register accountant en partner bij Accountantskantoor Spoelstra & Scherer. Hij is voorloper in digitalisering van accountantskantoren en gespitst op slim, efficiënt en klantgericht werken. Daarover schrijft hij op www.marcelspoelstra.nl. Marcel Spoelstra is ook een van onze sprekers op de AV-dag van 9 december aanstaande.
Geef een antwoord