Een wasmachine die aangeeft dat het wasmiddel op is en zelf een nieuwe voorraad bestelt. Een verwarmingsketel die een seintje geeft dat hij aan onderhoud toe is en een afspraak plant met de installateur, na eerst in uw agenda te hebben gekeken. Of een koelkast die aangeeft dat de zuivelvoorraad er doorheen is en deze levensmiddelen samen met de rest van uw boodschappen via uw creditcard bestelt.
Het zijn allemaal mogelijkheden die eraan komen of al binnen handbereik zijn, dankzij toenemende digitalisering en de toepassing van steeds meer sensoren en het internet (of things). In plaats van de klant eenmalig een product te verkopen, wordt een servicecontract afgesloten, of betaalt een klant voor de bestelde of geproduceerde hoeveelheid. Na de (eventuele) aanschaf van een product blijft de klant gebonden aan het bedrijf, dat deze klant helpt met – bijvoorbeeld – technische ondersteuning, onderhoud, advies of het compleet runnen van een productieketen.
Transformatieproces
Dit transformatieproces, waarin bedrijven extra waarde creëren voor hun klanten door hun productaanbod aan te vullen met bijpassende services of services te bieden waar het product één onderdeel van is, wordt ook wel ‘servitization’ genoemd. Nederlandse maakbedrijven onderkent in het belang van servitization. Maar liefst driekwart van hen voorziet dat hun branche de komende jaren zal worden gedomineerd door deze omslag van het aanbieden van producten naar het aanbieden van diensten, volgens een rapport van PA Consulting Group. Maar dat neemt niet weg dat zij er onvoldoende in slagen de bijbehorende transformatie gestalte te geven. Leidinggevenden zijn onzeker, acteren onvoldoende en er is een gebrek aan de benodigde kennis.
Impactonderzoek
Om te beoordelen hoe het staat met de bereidheid en het vermogen van bedrijven om mee te gaan in deze verandering, heeft PA Consulting onderzoek gedaan naar de impact van verschillende service-strategieën van Europese industriële maakbedrijven. Hiervoor werden 60 topmanagers van industriële maakbedrijven in Nederland, Groot-Brittannië, Zweden en Duitsland ondervraagd. Van die bedrijven werkt 93% voor een bedrijf dat producten fabriceert die cruciaal zijn voor de kernproductieprocessen van hun klanten. Onder hen bevinden zich internationale bedrijven, grote organisaties en familiebedrijven, opererend in verschillende delen van de industriële maaksector. Het rapport geeft inzicht in de stand van zaken bij Europese productiebedrijven op weg naar servitization, en verschaft modellen en aanbevelingen om bedrijven te helpen bij het doorlopen van een succesvolle servitization-transformatie. De uitkomsten laten dat bedrijven zich over het algemeen bewust zijn van de veranderende markt. Driekwart van de respondenten ziet het belang van servitization in te zien en verwacht dat hun business in de (nabije) toekomst zal worden gedomineerd door meer klantgerichte businessmodellen. Zij taxeren dat dienstverlening in de komende drie tot vijf jaar een significant groter deel zal vormen van de bedrijfsactiviteiten binnen hun organisatie.
Servitization-strategie
Ondanks dat groeiend besef over de transformatie die gaande is, zegt minder dan een derde (30%) van de ondervraagde bedrijven gebruik te maken van een servitization-strategie. Daarmee kan in kaart worden gebracht op welke klantsegmenten ze zich willen richten, welke services ze deze klanten bieden en hoe ze intern en binnen de keten samenwerken. Bedrijven die het model al wel in hun bedrijfsvoering hebben geïntegreerd, hebben hun marges op dienstverlening significant zien oplopen, soms tot wel 35%. Het ontbreken van een strategie kan er toe leiden dat het concurrentievermogen en de winstgevendheid in de toekomst onder druk komen te staan, schrijven de onderzoekers. Vier op de vijf respondenten (80%) heeft in het onderzoek aangegeven niet klaar te zijn om binnen een markt te opereren waarin service het grootste onderdeel van de bedrijfsstrategie vormt. Tegelijkertijd verwacht bijna de helft (45%) van de ondervraagde managers dat de verkoop van producten een belangrijk onderdeel blijft van de bedrijfsactiviteiten, wat het volgens hen gecompliceerd maakt om een businessmodel te bedenken waarin wordt gebouwd op zowel producten als diensten.
Geef een reactie