De Volksbank haalt alle 10.000 klanten terug die het eerder richting incassobureaus had doorgestuurd. Eerder maakte het moederbedrijf van onder anderen SNS Bank en ASN al bekend geen klanten meer door te sturen naar incassobureaus.
Eerst worden de 5.000 klanten van incassobureau Vesting Finance teruggehaald, daarna volgen de anderen. Het besluit kost De Volksbank in eerste instantie geld omdat er contracten moeten worden ontbonden, meldt directeur bijzonder beheer van De Volksbank Bastiaan de Ruiter in het FD. “Wij kijken niet alleen naar de belangen van de aandeelhouder, maar nadrukkelijk ook naar die van de klant, de maatschappij en de werknemer.” De Volksbank heeft de Nederlandse Staat als enige aandeelhouder.
Kosten
Mocht de nieuwe aanpak blijvend geld kosten, dan zal de bank de werkwijze toch handhaven. De Ruiter: “We gaan ervan uit dat het uiteindelijk financieel positief uitpakt, maar als dat niet zo is, kunnen we vanuit klantbelang nog steeds besluiten dit te blijven doen.” De Ruiter wil niet zeggen hoeveel kosten de bank precies moet maken, omdat de onderhandelingen met Vesting nog lopen. Wel meldt hij dat het niet om tientallen miljoenen euro’s gaat.
Incassokosten
Werden voorheen dus klanten met achterstanden op ongedekte leningen – zoals een persoonlijke lening, een rekening courant of een restschuld na verkoop van een woning – doorgestuurd naar een incassobureau, nu houdt De Volksbank die klanten binnen boord. Bijkomend voordeel: incassokosten, die vaak snel onderdeel van het probleem worden, zijn er niet meer voor de klant.
Contactpersoon
De klant met problematische achterstanden krijgt voortaan een vast contactpersoon bij de bank, zodat hij niet keer op keer zijn verhaal hoeft te vertellen. Zo’n contactpersoon krijgt bovendien meer bevoegdheden. De Ruiter: “Die kan bijvoorbeeld beslissingen nemen over het aanpassen van hypotheekvoorwaarden, meedenken over de verkoop van een huis en eventueel een restschuld.”
Geheimhoudingsverklaring
De bank werkt ook niet langer met geheimhoudingsverklaringen bij vaststellingsovereenkomsten. Dat gebeurde bijvoorbeeld wanneer een deel van een schuld wordt kwijtgescholden. De Ruiter: “Zeker bij gedeeltelijke kwijting van schuld doen banken dat standaard uit angst dat anderen ook aanspraak willen maken op zo’n overeenkomst. Maar klanten hebben een onprettig gevoel bij geheimhouding. Bovendien past ook dát niet bij de vertrouwensrelatie die we willen. Nu staat er gewoon een bepaling in die zegt: deze regeling is op uw persoonlijke situatie afgestemd en geldt daarom alleen voor u.”
Geef een reactie