Meer dan een op de drie strategische beslissers geeft toe dat gebrekkige communicatie tijdens de coronacrisis schadelijk is geweest voor het klantvertrouwen en hun merkreputatie.
Slechte communicatie
In opdracht van Pega ondervroeg onderzoeksbureau Savanta meer dan 1200 zakelijke beslissers over de hele wereld naar hun visie over wat de impact is geweest van de Covid-19-crisis op hun organisatie. De resultaten bevatten reacties uit de Verenigde Staten, Europa, Japan en Australië. Zesendertig procent van de respondenten zegt dat hun organisatie daadwerkelijk klanten heeft verloren als gevolg van tekortkomingen in hun communicatie. Een vergelijkbaar aantal (37%) geeft toe dat minstens één bericht dat aan klanten werd gestuurd schadelijke gevolgen heeft gehad voor hun merkreputatie. Meer dan de helft (54%) van de respondenten erkent dat ze meer hadden moeten doen om klanten te helpen tijdens de crisis.
Positieve ervaringen
Behalve deze negatieve uitkomsten blijkt corona ook tot positievere ervaringen te hebben geleid. 69% zegt dat de crisis hen heeft geleerd empathischer om te gaan met klanten. 61% vindt dat ze tijdens de crisis meer over hun klanten hebben geleerd dan in de afgelopen twee jaar samen. 55% zegt dat hun medewerkers zich nu net zo prettig voelen bij het werken met computersystemen en -apparatuur als met mensen, aangezien ze door het beleid voor werken op afstand min of meer gedwongen werden over te stappen op nieuwe manieren van werken. 71% is positief over het succes van werken op afstand en zal hier waarschijnlijk ook na de crisis mee doorgaan. 52% geeft aan dat medewerkers nu productiever zijn dan vóór de pandemie. Zeventien procent ziet een lichte daling in productiviteit en slechts 3% meldt een significante dip.
Blijvende impact
De ondervraagden verwachten een grote impact van corona op de bedrijfsvoering. Bijna driekwart (74%) van de beslissers meldt dat de pandemie meer hiaten in hun bedrijfsvoering en systemen aan het licht heeft gebracht dan verwacht. Slechts 6% is tijdens de crisis niet gestuit op hiaten in hun bestaande systemen. 91% van alle respondenten geeft toe dat er nu veranderingen nodig zijn om hun bedrijf te laten overleven in een wereld na de crisis. Daarbij worden vaak genoemd: investeren in cloudgebaseerde systemen (48%), CRM (41%) en AI-gestuurde analyse en besluitvorming (37%).
Geef een reactie