Eind september vorig jaar mocht ik spreken tijdens de AV-week 2020, het jaarlijkse congres van Accountancy Vanmorgen, dit jaar in een online variant. Tijdens die sessie heb ik, op basis van ruim 3.000 bezoeken aan administratie- en accountantskantoren, 5 tips gegeven om als administratie- en accountantskantoor nog beter te worden.
Mocht je het evenement toen gemist hebben of wil je alles nog eens rustig alles nalezen, hierbij de 5 tips nog eens op een rijtje. Ik wens je veel leesplezier en veel succes met de tips, en mocht je nog opmerkingen of vragen hebben, stuur ze gerust via marco.muilwijk@afas.nl. Uiteraard krijg je een persoonlijke reactie van me terug!
Tip 1: geef je klant ook andere aandacht
Het doorsnee kantoor is behoorlijk reactief ingesteld. De jaarrekening wordt besproken als die klaar is, er wordt netjes teruggebeld als de klant een vraag heeft, enzovoort. Mijn ervaring is dat er te weinig proactief aandacht aan de klant wordt gegeven. Niet alleen in de persoonlijke advisering (zie tip 3), maar ook aan de menselijke kant, de soft skills. Stel je hebt een klant, een ondernemer, vrouw, getrouwd en 2 kinderen. Feliciteer je haar op haar verjaardag? Of op de verjaardag van haar man? En wat doe je op de verjaardagen van haar 3 kinderen? Ja 3, geen 2! Haar bedrijf is ook een kindje en dat bedrijf heeft een oprichtingsdatum. Hoe zou deze ondernemer het vinden als je haar daarmee feliciteert? Is dit waardevol richting deze ondernemer? Niet direct in de zin van omzet, zeker niet. Maar als het je totaal geen tijd kost, omdat je software dit voor je doet? Alle benodigde data hiervoor zit als het goed is al in één systeem bij jou op kantoor. Wat als je concurrent verderop in de straat dit wel doet bij zijn klanten? Daar wordt over gesproken op verjaardagen.
Tip 2: leg vast bij de bron
Hiervoor moet je jezelf en je collega’s wel gaan opvoeden. Vrijwel iedereen binnen je organisatie heeft een volle mailbox. Verder kom ik vaak tegen dat er een sharepoint-achtig dossier wordt gebruikt, dat veel harde schijven vol staan met klantgegevens en dat Dropbox of Onedrive je beste vriend is op kantoor. Helaas zie ik dit soort houtje-touwtje dossiervormingsmogelijkheden nog te vaak in de praktijk. In gesprekken die ik voer wordt steevast toegegeven hoe kwetsbaar dit is en dat er best vaak achteraf ‘lijken uit de kast komen’. Niet alleen bij overnames, maar zeker ook als er mutaties zijn in je personeelsbestand. Beste mensen, maak het voor jezelf, voor je collega’s en vooral voor de klant makkelijker. Leg vast bij de bron. Die bron, dat is je klant. Dus alle relevante informatie (mailverkeer, facturen, permanente stukken, adviesdocumenten, echt alles!) ga je vastleggen op klantniveau, op één plek dus, en niet meer op drie of vier losse plekken. Bijkomend voordeel: via je portal ziet je klant ook op één plek alle relevante documenten die je met je klant gedeeld hebt. De klant vindt dat prachtig natuurlijk. Ik hoor helaas nog zo ontzettend vaak dat bepaalde stukken of correspondentie niet goed zijn opgeslagen. Je klant proeft dat, en wat zal je klant daarvan vinden?
Tip 3: stop met generieke nieuwsbrieven
En stop dan ook meteen met generieke eindejaarstips. Je weet namelijk wat het oplevert: helemaal niets! Vrijwel dagelijks zie ik ingekochte generieke nieuwsbrieven in een folderstandaard bij balies staan. In spreekkamers zie ik ze ook veel. Altijd blader ik ze door en ik verplaats me dan in de gedachte van een zzp’er die tips ziet over de uitzakconstructie, over dividenduitkeringen of lenen uit de BV. Die ondernemer heeft hier helemaal niets aan en hij/zij herkent zich hier niet in. En nog erger, die ondernemer herkent zich ook niet als klant van jouw kantoor! Het maakt je ook zo uitwisselbaar als kantoor, Waarom zouden ze bij jou klant worden en niet bij een van de andere standaardkantoren? Vervang nieuwsbrieven en eindejaarstips door zeer gerichte info op basis van klantspecifieke klantgegevens. Ga gericht nieuwsbrieven maken per rechtsvorm, per branche, op leeftijd van de DGA, per veld, op de aangifte of op de balans, enzovoorts…. Een goed voorbeeld: een proactief kantoor stuurt de dag na Prinsjesdag klantspecifieke nieuwsberichten. Het heffingsvrije vermogen in box 3 stijgt van € 30.000,- naar € 50.000,-. Dat is interessant voor iedere particuliere klant, maar vooral voor de particuliere klanten waarvan je weet dat ze tegen de grens van € 30.000,- aanzitten. Moet je dit dan persé doen? Nee natuurlijk niet! Maar wat als het andere kantoor in de straat dit wel doet richting zijn klanten? Er wordt gesproken over de proactieve houding van dat andere kantoor en een betere vorm van reclame is nauwelijks denkbaar. Het is ook op elk moment dat je klant zo’n nieuwsbrief ontvangt, weer een bevestiging dat ze bij jou nog steeds op de juiste plek zitten. Klantspecifiek informeren leidt tot waardering van, en aandacht voor je klant en die gaat dan ook heel graag het adviesgesprek met je aan. En in die gesprekken kun jij je meerwaarde tonen. De term ”big data’ wordt veel gebruikt, dit voorbeeld gaat daarover. Je zit als administratie- of accountantskantoor op een pot goud, je hebt zoveel gegevens van je klant. Dat biedt zoveel advieskansen. Wij zien dat er te weinig mee gebeurt, terwijl dit wel je onderscheidend vermogen biedt voor je kantoor.
Tip 4: maak van processen logistieke processen
En dit geldt uiteraard niet alleen voor de grotere kantoren. Inzicht creëren in processen voor je kantoor geeft structuur, geeft informatie en geeft vooral rust. Als een klant vraagt naar een status van een aangifte, een jaarrekening of wat dan ook, dan weet je dat binnen 10 seconden. Een goed voorbeeld is het jaarrekeningproces van een gerenommeerd kantoor. Sinds de ingebruikname van de jaarrekening-workflow is bekend dat de doorlooptijd van een jaarrekening 60 dagen was terwijl de effectieve werktijd 13 dagen was. De doorlooptijd is door dit inzicht van 60 naar 30 dagen teruggebracht. Goed gebruik maken van workflows betekent inzicht krijgen in de bekende flessenhals. De klanten zijn blij, want de jaarrekening is een maand eerder klaar. Het kantoor is blij want de factuur kan een maand eerder verzonden worden en het is goede reclame naar de klant. En voor al je medewerkers werkt het een stuk prettiger om zo workflowgestuurd te werken!
Tip 5: heb een gezicht
Iedere voorbereiding op een afspraak begint voor mij met bekijken van de website van het kantoor waar ik de afspraak mee heb. Dat geeft een eerste en belangrijke indruk. Opvallend veel websites zijn onpersoonlijk opgesteld en laten niet zien wie de dames en heren achter het kantoor zijn. Voor mijn bezoek is dat ook iets minder relevant, maar wat denk je van je potentiële klant? Jouw potentiële klant bezoekt jouw website omdat hij/zij zoekend is naar een nieuw administratie-/accountantskantoor. Die potentiële klant zoekt contact met mensen. Mensen die veelal niet op een website staan! Geen naam, geen foto, geen contactgegevens van de mensen, geen leuke verhaaltjes bij de mensen. Je beheert als administratie-/accountantskantoor de portefeuille van je klant, je bent het financiële equivalent van een huisarts, dan ben je een mens toch? Want mensen willen gehoord worden door mensen. Toon dat op je website en op je portal (heb je die nog niet, start ermee!) foto’s van je mensen, verhaaltjes achter je mensen. Dat blijft hangen bij je potentiële klant. Wij hebben geconcludeerd in al die duizenden gesprekken dat als je website een gezicht heeft, er meer aanwas van klanten is.
Tot slot, ik zou het gaaf vinden als je deze tips gaat gebruiken binnen je organisatie. Wil je dit, maar heb je de software er niet voor? Laat het me maar weten. Ik ken wel software waarin dit allemaal mogelijk is.
Geef een reactie