Ik heb een klantenportaal. En nu? (deel 1)

Steeds meer accountantskantoren maken de keuze voor een portaal. Toch betekent de aanschaf van zo’n online omgeving niet automatisch profijt van de voordelen. Om een online klantenplatform succesvol in te voeren, is een aantal stappen cruciaal. En die delen we graag met je. Deze week stap 1 tot en met 4: de voorbereiding op het inzetten van een portaal.

Stel je voor…

Stel je voor: je cliënt mist nooit meer iets van de communicatie omtrent belangrijke documenten. Hij hoeft zijn post niet meer te controleren, niet meer achter zijn laptop te kruipen om berichten te lezen of ergens handmatig akkoord voor te geven. Kortom: geen administratieve rompslomp meer. Het klinkt als de ideale wereld, maar misschien is deze dichterbij dan u denkt? Een klantenportaal doet namelijk precies wat hierboven staat. Daar krijgt de cliënt voordelen voor terug in de vorm van meer inhoudelijk contact, snellere en directe hulp en de juiste kennis op het juiste moment.

Ook voor accountants is er winst te behalen: geen cliënten meer najagen, informatie tijdig binnen krijgen, betere communicatie… Er zal meer tijd zijn voor betere begeleiding van de cliënt. Het is dus best logisch dat steeds meer accountantskantoren de keuze maken voor een portaal. Toch betekent de aanschaf van zo’n online omgeving niet automatisch profijt van de voordelen. De meest gemaakte fout is dat het platform wordt neergezet zonder uitleg of plan. Hierdoor wordt er geen gebruik van gemaakt zoals men hoopt of zelfs verwacht.

Om een online klantenplatform succesvol in te voeren, is een aantal stappen cruciaal. En die delen we graag met je. Deze week stap 1 tot en met 4: de voorbereiding op het inzetten van een portaal.

Stap 1: schrijf een goede businesscase

Een heldere businesscase is de leidraad voor implementatie van het platform. In de businesscase stel je onder meer vast wat je plan van aanpak is, waar risico’s zitten en welke voordelen je wilt behalen. Dat kunnen bijvoorbeeld zijn: kwaliteitsverbetering, een efficiencyslag, verbetering van de service of gewoon innovatief zijn. Is je businesscase duidelijk, dan kost het je minder moeite om je werknemers en cliënten mee te nemen in het nut van een online omgeving.

Stap 2: betrek vroegtijdig je eigen mensen

Verandering draait om mensen, niet om systemen. De gemiddelde werknemer zal vragen hebben wanneer je aankondigt dat je met een online omgeving wil gaan werken. Deze vragen komen voort uit onzekerheid: wat betekent dit voor mijn werkzaamheden? Heb ik wel de competenties om met dit nieuwe systeem te werken? Geen ramp, als je maar transparant bent en mensen op tijd betrekt bij je plannen. Doe je dit niet, dan is het risico op weerstand veel groter.

Manieren om mensen al in een vroeg stadium mee te krijgen zijn:

• Educatie: organiseer sessies waarin je mensen uitlegt wat het platform is en doet;
• Communicatie: houd mensen bij iedere stap in de implementatie op de hoogte van wat er gebeurt, wees helder over je doelen en wat er kan gaan veranderen;
• Klankbord: stel een klankbordgroep samen met mensen van verschillende afdelingen. Zo heeft iedereen het gevoel dat hij of zij wordt vertegenwoordigd en maak je alle afdelingen enthousiast. Sta ook open voor alle verschillende meningen;
• Begrip: maak je mensen duidelijk dat je zoveel mogelijk om hen denkt, maar dat je niet alles kunt voorspellen, en vraag hun begrip als je op onvoorziene complicaties stuit.

Wat je absoluut niet moet doen:

• Zonder verdere tekst of uitleg het nieuws brengen dat je een online platform gaat gebruiken;
• Gebruik van het portaal ‘bevelen’;
• Geen ruimte geven voor kritiek, tips of advies.

Stap 3: breng je werkprocessen in kaart

Door de huidige én nieuwe werkprocessen in kaart te brengen, kun je goed (laten) zien waar het online platform verbetering gaat bieden.

Op dit moment kan een proces zijn:

1. Er wordt een document opgesteld;
2. Dit wordt uitgeprint en gecontroleerd;
3. Ondertekening van het document;
4. Het secretariaat voegt alles samen;
5. Het document wordt verstuurd per post of wordt tijdens een bezoek afgegeven;
6. De verzending wordt afgetekend in het register;
7. Het secretariaat houdt de goedkeuringen bij en verstuurt eventueel herinneringen;
8. Goedkeuring wordt afgetekend in het register; en
9. Het document wordt eventueel verstuurd naar een derde partij.

Na de implementatie van de online omgeving kan dit zijn:

1. Er wordt een document opgesteld;
2. Dit wordt automatisch in het portaal gezet;
3. Indien nodig wordt dit ter controle elektronisch ondertekend, voordat het voor de cliënt beschikbaar komt.
4. Eventueel worden automatisch herinneringen verstuurd naar de cliënt; en
5. Na akkoord wordt het stuk, als dat nodig is, automatisch verstuurd naar een derde partij.

In dit voorbeeld is duidelijk dat een online platform het proces aanzienlijk verkort. Dit betekent tijdswinst. Wel heeft het gevolgen voor je personeel. Er vervallen namelijk taken, waardoor functies veranderen. Het is ook hier cruciaal om goed te communiceren welke mensen in de organisatie worden geraakt door de eventuele invoering van een online omgeving. Nogmaals: transparantie is de beste manier om weerstand te beperken.

Naast de boekhoud-, samenstel- en fiscale processen, neem je ook systeem- en communicatieprocessen in dit stadium onder de loep. Hierbij kun je jezelf vragen stellen als:

• Waar zit onze informatie? (CRM/dossiers)
• Welke documenten delen we wel en welke niet?
• Welke cliënten maken als eerste gebruik van de online omgeving?
• Welke informatie wordt naar de cliënt gestuurd?
• Welke informatie komt er van de cliënt?

Stap 4: je online omgeving naar eigen stijl inrichten

Pas bij deze stap ga je echt aan de slag met het online platform. Hiervoor moet het portaal eerst worden ingericht. Deze inrichting gebeurt vaak in samenwerking met je leverancier, te beginnen bij het framework. Hierin stel je vast welke groepen gebruikers er komen en hoe ze gaan werken, welke rechten iedere gebruiker krijgt en hoe de communicatie tussen cliënten en medewerkers verloopt.

Ook bepaal je samen met de leverancier welke koppelingen er moeten komen. Denk aan CRM (voor o.a. contactpersonen) en fiscale data, rapportagepakketten, fiscale pakketten en DMS. Mogelijk heb je specifieke wensen, die doorgaans als ‘extraatjes’ kunnen worden meegenomen.

De stappen 5 tot en met 8 (testing, uitrol en marketing) worden volgende week besproken.

---

Lees hier meer over het innovatieve klantportaal Client Online van PinkWeb.